Dienstleistungskonzeptionen an der FernUniversität in Hagen

Karteikarten und Zusammenfassungen für Dienstleistungskonzeptionen an der FernUniversität in Hagen

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House of Quality

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Inter-Rollen-Konflikt 

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Ricardianische Renten 

Wählen Sie die richtigen Antworten aus:

  1. Renten, die sich aus der Knappheit der Inputfaktoren ergeben 

  2. Jene Zahlungen, die über die Mindestzahlung hinausgehen, welche notwendig ist, damit der Faktor angeboten wird

  3. Anbieter bietet am Absatzmarkt ein einzigartiges Leistungsangebot an, das eine höhere Nachfrage erzeugt als durch das Angebot befriedigt werden kann

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Personen-Rollen-Konflikt 

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Kano-Modell

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Empowerment 

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Monopolrenten (Gewinne) 

Wählen Sie die richtigen Antworten aus:

  1. Anbieter bietet am Absatzmarkt ein einzigartiges Leistungsangebot an, das eine höhere Nachfrage erzeugt als durch das Angebot befriedigt werden kann 

  2. Jene Zahlungen, die über die Mindestzahlung hinausgehen, welche notwendig ist, damit der Faktor angeboten wird

  3. Renten, die sich aus der Knappheit der Inputfaktoren ergeben

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Ökonomische Theorien

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Substitutionsbarrieren

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Leistungsbegründung 

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Verhaltenswissenschaftliche Theorien

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Inter-Sender-Konflikt

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Dienstleistungskonzeptionen

House of Quality

Es werden Kundenanforderungen und kritische Leistungsmerkmale gegenübergestellt, um aus den Wechselbeziehungen Prioritäten für die Leistungsgestaltung abzuleiten 

  1. Ermittlung der relevanten Kundengruppe (Wer?)
  2. Erfassung und Gewichtung der Kundenanforderungen (Was?)
  3. Abteilung von Nutzenmerkmalen (Wie?)
  4. Festlegung von Zielgrößen in Bezug auf die Nutzenmerkmale (Wie viel?)
  5. Prüfung der Wechselwirkungen 
  6. Leistungsvergleiche mit den Dienstleistungen von Wettbewerbern 

Dienstleistungskonzeptionen

Inter-Rollen-Konflikt 

Verschieden Rollen, die eine Person inne hat 

Dienstleistungskonzeptionen

Ricardianische Renten 

  1. Renten, die sich aus der Knappheit der Inputfaktoren ergeben 

  2. Jene Zahlungen, die über die Mindestzahlung hinausgehen, welche notwendig ist, damit der Faktor angeboten wird

  3. Anbieter bietet am Absatzmarkt ein einzigartiges Leistungsangebot an, das eine höhere Nachfrage erzeugt als durch das Angebot befriedigt werden kann

Dienstleistungskonzeptionen

Personen-Rollen-Konflikt 

  • Vorstellungen einer Person über sich selbst kollidieren mit den Rollenerwartungen 
  • Von Stewardessen wird immer höfliches Verhalten erwartet, auch wenn die Passagiere nervig sind 

Dienstleistungskonzeptionen

Kano-Modell

  1. Basisanforderungen (Muss-Anforderungen)
  2. Leistungsanforderungen (Soll-Anforderungen)
  3. Begeisterungsanforderungen (Kann-Anforderungen)
    1. Führen zu überproportionalen Anstieg der Zufriedenheit
    2. Fehlen wirkt sich jedoch nicht negativ aus 

Dienstleistungskonzeptionen

Empowerment 

Empowerment bezieht sich auf das Engagement und Selbstmanagement von Mitarbeitern im Dienstleistungsprozess 

  1. Kontrollierter Ansatz: Verhaltensspielräume der Mitarbeiter werden stark eingeschränkt
  2. Commitment- oder Involmement-orienterter-Ansatz: Ergebniskontrolle der Mitarbeiter 
    • Steuerung der Mitarbeiter erfolgt durch Anreiz 
    • Arbeitsteilung und Spezialisierung ist weniger weit fortgeschritten und die Organisationshierarchie flacher 
  3. Suggestion Involmement: Mitarbeiter sollen Vorschläge zur Verbesserung des Dienstleistungsprozesses machen 
    • Harmoniert mit dem Production-Line-Approach 
  4. Job Involvement: Erlaubt den Mitarbeitern, ihre eigenen Arbeitsinhalte zu durchleuchten und ihre Rolle im Dienstleistungsprozess zu finden 

Empowerment ist zu empfehlen für Dienstleistungen mit hohem Integrativitätsgrad, geringem Externalisierungsgrad und hohem <interaktionsgrad 

Dienstleistungskonzeptionen

Monopolrenten (Gewinne) 

  1. Anbieter bietet am Absatzmarkt ein einzigartiges Leistungsangebot an, das eine höhere Nachfrage erzeugt als durch das Angebot befriedigt werden kann 

  2. Jene Zahlungen, die über die Mindestzahlung hinausgehen, welche notwendig ist, damit der Faktor angeboten wird

  3. Renten, die sich aus der Knappheit der Inputfaktoren ergeben

Dienstleistungskonzeptionen

Ökonomische Theorien

geben Handlungsempfehlungen unter spezifizierten Bedingungen 

  •  ihre Erklärungskraft ist begrenzt

Dienstleistungskonzeptionen

Substitutionsbarrieren

Einzigartigkeit und Knappheit der Ressourcen 

  • Ressourcen können nicht durch gleichartige Ressourcen ersetzt werden
  • Eine Möglichkeit sind jedoch strategisch äquivalente Ressourcen

Dienstleistungskonzeptionen

Leistungsbegründung 

dient aus Anbietersicht der impliziten Kommunikation der Merkmale, die die Zielgruppe aufweisen soll 

Dienstleistungskonzeptionen

Verhaltenswissenschaftliche Theorien

versuchen die Fülle der Realität zu erklären 

  • ihre Empfehlungskraft ist begrenzt 

Dienstleistungskonzeptionen

Inter-Sender-Konflikt

  • Verschiedene Rollensender senden unterschiedliche Rollenerwartungen, die einander wiedersprechen 
  • Two-Bosses-Dilemma 

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