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Lernmaterialien für IT Service Management an der Fachhochschule Aachen

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Warum werden SDP's auch zur Stillegung von Services erstellt?

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Bei still gelegten Services wird abschließend der letzte Zustand dokumentiert.


Falls ein Kunde Fragen zu einem Service hat, den es nicht mehr gibt, kann man alles nachschlagen

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Was ist der Unterschied zwischen kundengerichteten und unterstützenden Services?

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kundengerichtet:  Service, die unmittelbar an den Kunden gehen


unterstützend: Services die für einen anderen Service benötigt werden/ Auf die zugegriffen wird, aber die nicht direkt an den Kunden gehen. (Können vom Unternehmen selbst oder IT Providern kommen

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Welche Typen von IT Service Providern gibt? Worin unterscheiden sie sich?

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TESTE DEIN WISSEN

Ein Service Provider stellt seine IT Services seinen internen oder externenn Kunden an.


Typ 1: Interner Service Provider

  • It Service ausschließlich innerhalb der Organisation für die Organisation

Typ 2: Shared Service Provider

  • Geschäftsbereich übergreifend
  • können auch gleichzeitig Typ 3 sein.

Typ 3: External Service Provider

  • Ausschließlich für externe Organisation
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Was ist ein Service Design Package?

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Das Service Design Package (SDP) besteht aus einer Sammlung von

Dokumenten, in denen alle Aspekte eines IT Services einschließlich

dessen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus definiert

sind. Ein SDP wird für neue IT Services, Major Changes und die

Stilllegung von von IT Services erstellt.

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Was ist ein SLA?

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TESTE DEIN WISSEN

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen

einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt

den jeweiligen Service, dokumentiert die Service Level Ziele und legt

die Verantwortlichkeiten des Service Providers und des Kunden fest.

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In welcher Art von Prozessen wird man nie Fehler finden?

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Soll-Prozesse, weil dort vorgeschrieben wird, wie Prozesse in der Zukunft ablaufen sollen.


Bei Ist-Prozessen können Fehler enthalten sein, da diese Prozesse in Wirklichkeit so ablaufen

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Was ist ein Prozess?

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TESTE DEIN WISSEN

Die parallele oder verzweigte Abfolge einzelner zielgerichteter Aktivitäten

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Was ist der Unterschied zwischen Capabilities und Ressources?

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TESTE DEIN WISSEN

Capabilites sind Fähigkeiten,  also menschlicher Einsatz

Ressourcen sind Betriebsmittel, also physische Gegenstände und Informationen

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Wo finden Sie ITSM-Prozesse in der Fokus/Gültigkeit-Matrix? Wieso?

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TESTE DEIN WISSEN

Fokus: SOLL-Prozesse

Gültigkeit: mehrere Personen


Da ITSM einer Organisation dabei helfen soll Prozesse zu organisieren und koordinieren, um insgesamt besser arbeiten zu können

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Was sind die Vier P´s im Service Design?

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TESTE DEIN WISSEN
  1. Personen (Kunden und Dienstleister)
  2. Prozesse
  3. Produkte (Services)
  4. Partner (Stakeholder, IT-Provider)
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TESTE DEIN WISSEN

Wie kann man die Qualität von Prozessen bestimmen?

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TESTE DEIN WISSEN

Durch das Messen von gewissen Aspekten z.B. Durchlaufzeit, Output, Input

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TESTE DEIN WISSEN

Wie können Changes priorisiert werden?

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TESTE DEIN WISSEN

Urgency (Dringlichkeit)

Impact (Auswirkungen falls Change NICHT gemacht wird)

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  • 61589 Karteikarten
  • 1807 Studierende
  • 85 Lernmaterialien

Beispielhafte Karteikarten für deinen IT Service Management Kurs an der Fachhochschule Aachen - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Warum werden SDP's auch zur Stillegung von Services erstellt?

A:

Bei still gelegten Services wird abschließend der letzte Zustand dokumentiert.


Falls ein Kunde Fragen zu einem Service hat, den es nicht mehr gibt, kann man alles nachschlagen

Q:

Was ist der Unterschied zwischen kundengerichteten und unterstützenden Services?

A:

kundengerichtet:  Service, die unmittelbar an den Kunden gehen


unterstützend: Services die für einen anderen Service benötigt werden/ Auf die zugegriffen wird, aber die nicht direkt an den Kunden gehen. (Können vom Unternehmen selbst oder IT Providern kommen

Q:

Welche Typen von IT Service Providern gibt? Worin unterscheiden sie sich?

A:

Ein Service Provider stellt seine IT Services seinen internen oder externenn Kunden an.


Typ 1: Interner Service Provider

  • It Service ausschließlich innerhalb der Organisation für die Organisation

Typ 2: Shared Service Provider

  • Geschäftsbereich übergreifend
  • können auch gleichzeitig Typ 3 sein.

Typ 3: External Service Provider

  • Ausschließlich für externe Organisation
Q:

Was ist ein Service Design Package?

A:

Das Service Design Package (SDP) besteht aus einer Sammlung von

Dokumenten, in denen alle Aspekte eines IT Services einschließlich

dessen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus definiert

sind. Ein SDP wird für neue IT Services, Major Changes und die

Stilllegung von von IT Services erstellt.

Q:

Was ist ein SLA?

A:

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen

einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt

den jeweiligen Service, dokumentiert die Service Level Ziele und legt

die Verantwortlichkeiten des Service Providers und des Kunden fest.

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Q:

In welcher Art von Prozessen wird man nie Fehler finden?

A:

Soll-Prozesse, weil dort vorgeschrieben wird, wie Prozesse in der Zukunft ablaufen sollen.


Bei Ist-Prozessen können Fehler enthalten sein, da diese Prozesse in Wirklichkeit so ablaufen

Q:

Was ist ein Prozess?

A:

Die parallele oder verzweigte Abfolge einzelner zielgerichteter Aktivitäten

Q:

Was ist der Unterschied zwischen Capabilities und Ressources?

A:

Capabilites sind Fähigkeiten,  also menschlicher Einsatz

Ressourcen sind Betriebsmittel, also physische Gegenstände und Informationen

Q:

Wo finden Sie ITSM-Prozesse in der Fokus/Gültigkeit-Matrix? Wieso?

A:

Fokus: SOLL-Prozesse

Gültigkeit: mehrere Personen


Da ITSM einer Organisation dabei helfen soll Prozesse zu organisieren und koordinieren, um insgesamt besser arbeiten zu können

Q:

Was sind die Vier P´s im Service Design?

A:
  1. Personen (Kunden und Dienstleister)
  2. Prozesse
  3. Produkte (Services)
  4. Partner (Stakeholder, IT-Provider)
Q:

Wie kann man die Qualität von Prozessen bestimmen?

A:

Durch das Messen von gewissen Aspekten z.B. Durchlaufzeit, Output, Input

Q:

Wie können Changes priorisiert werden?

A:

Urgency (Dringlichkeit)

Impact (Auswirkungen falls Change NICHT gemacht wird)

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