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Karteikarten
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Studierende
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Lernmaterialien
Warum werden SDP's auch zur Stillegung von Services erstellt?
Bei still gelegten Services wird abschließend der letzte Zustand dokumentiert.
Falls ein Kunde Fragen zu einem Service hat, den es nicht mehr gibt, kann man alles nachschlagen
Was ist der Unterschied zwischen kundengerichteten und unterstützenden Services?
kundengerichtet: Service, die unmittelbar an den Kunden gehen
unterstützend: Services die für einen anderen Service benötigt werden/ Auf die zugegriffen wird, aber die nicht direkt an den Kunden gehen. (Können vom Unternehmen selbst oder IT Providern kommen
Welche Typen von IT Service Providern gibt? Worin unterscheiden sie sich?
Ein Service Provider stellt seine IT Services seinen internen oder externenn Kunden an.
Typ 1: Interner Service Provider
Typ 2: Shared Service Provider
Typ 3: External Service Provider
Was ist ein Service Design Package?
Das Service Design Package (SDP) besteht aus einer Sammlung von
Dokumenten, in denen alle Aspekte eines IT Services einschließlich
dessen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus definiert
sind. Ein SDP wird für neue IT Services, Major Changes und die
Stilllegung von von IT Services erstellt.
Was ist ein SLA?
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen
einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt
den jeweiligen Service, dokumentiert die Service Level Ziele und legt
die Verantwortlichkeiten des Service Providers und des Kunden fest.
In welcher Art von Prozessen wird man nie Fehler finden?
Soll-Prozesse, weil dort vorgeschrieben wird, wie Prozesse in der Zukunft ablaufen sollen.
Bei Ist-Prozessen können Fehler enthalten sein, da diese Prozesse in Wirklichkeit so ablaufen
Was ist ein Prozess?
Die parallele oder verzweigte Abfolge einzelner zielgerichteter Aktivitäten
Was ist der Unterschied zwischen Capabilities und Ressources?
Capabilites sind Fähigkeiten, also menschlicher Einsatz
Ressourcen sind Betriebsmittel, also physische Gegenstände und Informationen
Wo finden Sie ITSM-Prozesse in der Fokus/Gültigkeit-Matrix? Wieso?
Fokus: SOLL-Prozesse
Gültigkeit: mehrere Personen
Da ITSM einer Organisation dabei helfen soll Prozesse zu organisieren und koordinieren, um insgesamt besser arbeiten zu können
Was sind die Vier P´s im Service Design?
Wie kann man die Qualität von Prozessen bestimmen?
Durch das Messen von gewissen Aspekten z.B. Durchlaufzeit, Output, Input
Wie können Changes priorisiert werden?
Urgency (Dringlichkeit)
Impact (Auswirkungen falls Change NICHT gemacht wird)
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