Qualitätsmanagement an der Evangelische Hochschule Nürnberg | Karteikarten & Zusammenfassungen

Lernmaterialien für Qualitätsmanagement an der Evangelische Hochschule Nürnberg

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Wer bestimmt die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung?

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Der Kunde bestimmt und definiert die Qualität eines Produktes. Zu unterschiedlichen Kunden gibt es
demenentsprechend auch unterschiedliche Produkte mit unterschiedlichen Qualitätsmerkmalen –
und Ansprüchen. Diese sind aber nicht zeitlos definiert.

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Welche Kategorien von Kundenanforderungen gibt es?

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1 Basisfaktoren: grundlegende Anforderungen
2 Leistungsanforderungen:
Anforderungen erhöhen die Kundenzufriedenheit
3 Begeisterungseigenschaften: steigern Kundenzufriedenheit übermäßig

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Welche Instrumente zur Erfassung von Kunden(un-)zufriedenheiten gibt es?

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1 Beschwerde- & Verbesserungsmanagement
2 Mystery Shopping: getarnte Kunden
3 GAP Modell:
findet Lücken in den Erwartungen des Kunden und der tatsächlichen Leistung
4 SERVQUAL Methode: standardisiertes Verfahren zur Messung von Qualität

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Was sind die Bestandteile der ISO Normenbezeichnung?

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DIN 

Deutsches Institut für Normierung
EN
Europäische Norm
ISO
Internationale Organisation für Normierung
9001 

Nummer der Norm
2015

Jahr der letztes Revision

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Was sind die Grundsätze des Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9000:2015?

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  1. Kundenorientierung
  2. Engagement der Beteiligten
  3. Prozess Ansatz
  4. KVP
  5. Entscheidung auf objektiven Fakten
  6. Relationship Management
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Was versteht man unter dem KVP?

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Der KVP (kontinuierliche Verbesserungsprozess) ist ein Grundprinzip des Qualitätsmanagements. Es
bedeutet stetige Verbesserung in kleinen und großen Schritten. Der KVP nimmt Bezug auf die
Produkt-, Prozess-, und Servicequalität.

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Wie ist die DIN EN ISO 9001:2015 gegliedert (Abschnitt 4-10)?

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4 Kontext der Organisation
5 Führung
6 Planung des Qualitätsmanagements
7 Unterstützung
8 Betrieb- & Leistungserbringung
9 Bewertung der Leistung
10 Verbesserung

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Was versteht man unter dem PDCA Zyklus?

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Plan – Do – Check – Act
Planen – Durchführen – Überprüfen – Handeln

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Was steckt hinter der Abkürzung „SMARTE Ziele“? Warum sind mess- und überprüfbare Ziele im QM von besonderer Bedeutung?

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S spezifisch
M messbar
A akzeptiert
R relevant
T terminiert


Wage Ziele können auf Ihre Erfüllung hin nicht überprüfbar gemacht werden. Dann kann kein KVP eingeführt werden und ein Qualitätsmanagement kommt nicht in den PDCA Zyklus.

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Benennen Sie zwei Beispiele für unterschiedliche Qualitätsmanagementsysteme

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Total Quality Management: Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt der Organisation
EFQM: Selbstbewertung der Organisation

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Welche Frage kann durch die Aufbauorganisation beantwortet werden?

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„Wer ist in der Organisation für welche Aufgabe zuständig?“

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Was versteht man unter Qualität?

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Unter Qualität versteht man die Erfüllung von Anforderungen und Erwartungen.
Qualität kann auch über die Übereinstimmung von Vorhaben und Ausführung definiert werden.

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Beispielhafte Karteikarten für deinen Qualitätsmanagement Kurs an der Evangelische Hochschule Nürnberg - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Wer bestimmt die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung?

A:

Der Kunde bestimmt und definiert die Qualität eines Produktes. Zu unterschiedlichen Kunden gibt es
demenentsprechend auch unterschiedliche Produkte mit unterschiedlichen Qualitätsmerkmalen –
und Ansprüchen. Diese sind aber nicht zeitlos definiert.

Q:

Welche Kategorien von Kundenanforderungen gibt es?

A:

1 Basisfaktoren: grundlegende Anforderungen
2 Leistungsanforderungen:
Anforderungen erhöhen die Kundenzufriedenheit
3 Begeisterungseigenschaften: steigern Kundenzufriedenheit übermäßig

Q:

Welche Instrumente zur Erfassung von Kunden(un-)zufriedenheiten gibt es?

A:

1 Beschwerde- & Verbesserungsmanagement
2 Mystery Shopping: getarnte Kunden
3 GAP Modell:
findet Lücken in den Erwartungen des Kunden und der tatsächlichen Leistung
4 SERVQUAL Methode: standardisiertes Verfahren zur Messung von Qualität

Q:

Was sind die Bestandteile der ISO Normenbezeichnung?

A:

DIN 

Deutsches Institut für Normierung
EN
Europäische Norm
ISO
Internationale Organisation für Normierung
9001 

Nummer der Norm
2015

Jahr der letztes Revision

Q:

Was sind die Grundsätze des Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9000:2015?

A:
  1. Kundenorientierung
  2. Engagement der Beteiligten
  3. Prozess Ansatz
  4. KVP
  5. Entscheidung auf objektiven Fakten
  6. Relationship Management
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Q:

Was versteht man unter dem KVP?

A:

Der KVP (kontinuierliche Verbesserungsprozess) ist ein Grundprinzip des Qualitätsmanagements. Es
bedeutet stetige Verbesserung in kleinen und großen Schritten. Der KVP nimmt Bezug auf die
Produkt-, Prozess-, und Servicequalität.

Q:

Wie ist die DIN EN ISO 9001:2015 gegliedert (Abschnitt 4-10)?

A:

4 Kontext der Organisation
5 Führung
6 Planung des Qualitätsmanagements
7 Unterstützung
8 Betrieb- & Leistungserbringung
9 Bewertung der Leistung
10 Verbesserung

Q:

Was versteht man unter dem PDCA Zyklus?

A:

Plan – Do – Check – Act
Planen – Durchführen – Überprüfen – Handeln

Q:

Was steckt hinter der Abkürzung „SMARTE Ziele“? Warum sind mess- und überprüfbare Ziele im QM von besonderer Bedeutung?

A:

S spezifisch
M messbar
A akzeptiert
R relevant
T terminiert


Wage Ziele können auf Ihre Erfüllung hin nicht überprüfbar gemacht werden. Dann kann kein KVP eingeführt werden und ein Qualitätsmanagement kommt nicht in den PDCA Zyklus.

Q:

Benennen Sie zwei Beispiele für unterschiedliche Qualitätsmanagementsysteme

A:

Total Quality Management: Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt der Organisation
EFQM: Selbstbewertung der Organisation

Q:

Welche Frage kann durch die Aufbauorganisation beantwortet werden?

A:

„Wer ist in der Organisation für welche Aufgabe zuständig?“

Q:

Was versteht man unter Qualität?

A:

Unter Qualität versteht man die Erfüllung von Anforderungen und Erwartungen.
Qualität kann auch über die Übereinstimmung von Vorhaben und Ausführung definiert werden.

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