Dienstleistungsmanagement an der Europäische Fachhochschule Rhein/ Erft | Karteikarten & Zusammenfassungen

Lernmaterialien für Dienstleistungsmanagement an der Europäische Fachhochschule Rhein/ Erft

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen Dienstleistungsmanagement Kurs an der Europäische Fachhochschule Rhein/ Erft zu.

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1. Skizziere die Sektorentheorie. Was beinhalten die 3 Sektoren?

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  • Primärer Sektor
    • Landwirtschaft, Forstwirtschaft, Fischerei
    • Urproduktion (Rohstoffförderung)
  • Sekundärer Sektor
    • Weiterverarbeitung von Rohstoffen
    • produzierendes Gewerbe
    • Baugewerbe
    • Industrie
  • Tertiärer Sektor
    • Dienstleistungen
    • Handel
    • Gastgewerbe und Verkehr 
    • Finanzierung
    • Öffentliche und private Dienstleister
    • Vermietung und Unternehmensdienstleister
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2. Welche Gründe liegen den Strukturwandel aus Sicht der Einzelunternehmung vor?

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  • Substitution der menschlichen Arbeitskraft in der Sachgüterproduktion durch
    Mechanisierung/ Automatisierung


  • Erheblicher Bedarf an Planungs-/ Informationsversorgungs- und
    Kontrollaktivitäten durch gestiegene Komplexität und Dynamik der
    Unternehmenswelt


  • Veränderung nicht-marktlicher Umweltbedingungen (Rechtssystem) führen zu einer Ausweitung interner und externer Dienstleistungen


  • Steigender Koordinations- und Kommunikationsaufwand durch steigende Unternehmensgrößen


  • Veränderte Stellung des Eigentums in der Unternehmung


  • Selbstverstärkungseffekt durch den Einfluss neuer Informations- und
    Kommunikationstechnologien


  • Durch die zunehmende Globalisierung Verlagerung lohnintensiver, nicht
    kurzfristig automatisierbarer Produktionstätigkeiten in Billiglohnländer
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20. Welche Nutzenpotentiale bieten After-Sales-Leistungen aus Sicht des Anbieters?

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  • Differenzierungspotential
    • für Primärprodukte gleicher Leistungsmerkmale


  • Kundenbindungspotential
    • Erhöhung der Kundenverbundenheit


  • Imagepotential
    • Erhöhung von Bekanntheit, Kenntnis, Beachtung und damit Präferenz im Markt


  • Informationspotential – Gewinnung nützlicher Informationen über markt- und kundenrelevante Inhalte sowie ggf. Probleme und Ideen


  • Beschäftigungspotential
    • Schaffung zusätzlicher Arbeitsplätze bzw.
      Beschäftigungsausgleich


  • Diffusionspotential
    • Unterstützung von erklärungs- und serviceintensiven Primärprodukten (bspw. im B2B-Bereich) über der After-Sales-Service sowie Ermöglichen und vereinfachen des Betriebs und damit des Absatzes von erklärungs- und serviceintensiven Primärprodukten


  • Diversifikationspotential
    • Entwicklung in potentiell neue und eigenständige Märkte (bspw. Beratung, industrielle Dienstleistungen, Software, ...)
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4. Was versteht man unter potential-, Prozess und ergebnisorientiert?

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Potenntialorientiert:

  • Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der
    Bereitstellung und / oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind.


Prozessorientiert:

  • Interne und externe Faktoren (solche, die nicht im Einflussbereich des
    Dienstleisters liegen) werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert.


Ergebnisorientiert:

  • Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen und deren Objekten,
    nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen.
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16. Wie lassen sich Dienstleistungen charakterisieren?

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NOCH BEANTWORTEN! LÖSUNG NICHT IM SKRIPT GEFUNDEN

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32. Erläutere die Konzepte des Kapazitätsmanagements für Dienstleistungen

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  • Ermöglicht es, mehr Kunden mit der vorhandenen Basis-Kapazität zu bedienen


  • Kapazitätserhöhung oder -senkung
    • Zusätzliche Kapazität für Stoßzeiten bereitstellen
    • Längere oder kürzere Geschäftszeiten
    • Prozessabläufe beschleunigen


  • Kapazitätsanpassung
    • Pausen in Zeiten niedriger Nachfrage
    • Einsatz von Teilzeitbeschäftigten
    • Kunden nutzen Self-Service
    • Kunden teilen sich die verfügbare Kapazität
    • Gemeinsames Mieten von Räumlichkeiten
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14. Was versteht man unter einem externen Faktor und welche Rolle spielt dieser bei der Produktion einer Dienstleistung?

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  • Menschen mit unterschiedlichem Aktivitätsgrad
  • Tiere
  • Objekte
    • Materieller Natur (z.B. Transportgegenstände)
    • Immaterieller Natur
      • Rechte
      • Informationen
      • Nominalgüter (Geld, Finanzinvestitionen)


Konsequenz:

Soll eine Dienstleistung an einem Gut vollzogen werden, dann ist dies nur möglich, wenn der externe Faktor durch den Nachfrager in den Produktionsprozess eingebracht wird, d.h., ohne den externen Faktor ist eine
ökonomisch sinnvolle Produktion nicht möglich.

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34. Wie lässt sich die Nachfrage nach Dienstleistungen "Speichern"?

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Nachfrage „speichern“ bis ausreichend Kapazität zur Verfügung steht

  • Wartesystem
  • Reservierungssystem
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35. Was versteht man unter "Yield Management" ?

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Yield Management

Spezielle Variante der dynamischen Preisdifferenzierung im Dienstleistungsbereich. 

Prämisse: Zu unterschiedlichen Zeitpunkten sind verschiedene
Nachfrager bereit unterschiedliche Preise zu zahlen.


  • Die Analyse der Ausschöpfung hilft dabei, die Opportunitätskosten zu errechnen, die durch die Fokussierung der vorhandenen (beschränkten) Kapazitäten auf ein
    bestimmtes Segment, statt auf ein anderes Segment mit höherem Ertrag entstehen
  • Entscheidungen beruhen auf ausführlicher Information
  • Detailanalyse der historischen Entwicklung
  • Analyse des Marktes und der Markttrends
  • Realistische Einschätzung der Wahrscheinlichkeit, höherwertiges Business zu akquirieren
  • Wenn Unternehmen zur Maximierung der Ausschöpfung überbuchen, sollten die
    Betroffenen eine entsprechende Kompensation bekommen, um die Beziehung zum Unternehmen zu erhalten
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37. Welche Herausforderungen gelten für die Personalauswahl und -entwicklung?

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Personalauswahl

 

  • Einen hohen Marktanteil im “War for Talents” erzielen
  • Die richtigen Menschen auswählen:
    • Verschiedene Jobs werden am besten von Menschen mit
      verschiedener Qualifikation, mit verschiedenem Stil und
      verschiedenen Persönlichkeiten ausgefüllt
    • Kandidaten rekrutieren, die zu den Werten und der Kultur des
      Unternehmens passen
    • Für Aufgaben mit hohem Kundenkontakt Menschen rekrutieren, die von Natur aus empathisch sind


  • Mehrere, strukturierte Interviews durchführen
  • Interviewthemen auf Basis der Stellenanforderungen festlegen
  • Mehr als einen Interviewer einsetzen, um Objektivität zu wahren
  • Verhalten beobachten
  • Auswahl sollte auf der Basis des beobachteten Verhaltens erfolgen,
    nicht auf dem, was der Kandidat erzählt
  • Der beste Hinweis auf zukünftiges Verhalten ist das Verhalten des
    Kandidaten in der Vergangenheit
  • Auswahl in Gruppen, bei denen Kandidaten Aufgaben erhalten, die in der Gruppe zu lösen sind
  • Durchführung von Persönlichkeitstests. Diese sollten Folgendes zeigen:
    • Bereitschaft der Kandidaten, Kollegen und Kunden höflich,
      zuvorkommend und taktvoll zu behandeln
    • Fähigkeit, Kundenwünsche erkennen
    • Fähigkeit, korrekt und angenehm zu kommunizieren
    • Kandidaten sollen die Möglichkeit erhalten, sich einen realistischen Eindruck von der Aufgabe zu verschaffen
    • Möglichkeit, den Job auszuprobieren
    • Prüfen, wie Kandidaten den Job meistern
    • Erwartungen der neuen Mitarbeiter berücksichtigen


Personalentwicklung


Service-Personal muss Folgendes kennen bzw. kennenlernen:

  • Die Strategie, die Mission sowie die Organisationskultur des Unternehmens
  • Die wichtigsten Werte des Unternehmens sind zu vermitteln, es
    gilt, emotionale Identifikation aufbauen
  • Das “warum,” “was” und “wie” der Aufgabe ist zu vermitteln und zu
    motivieren
  • Interpersonelle und technische Fähigkeiten
  • Produkt/ Service-Wissen
  • Das Personal muss mit den (Service)-Produkten vertraut sein
  • Das Personal muss die Produkte richtig erklären und beim Kunden
    positionieren können
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39. Nenne die Aufgaben des Dienstleistungscontrolling.

Welche 4 Faktoren müssen dazu erfüllt werden?

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Oberziel des Controlling im Dienstleistungsbereich ist die Steigerung der Effektivität und Effizienz


  • Effektivität versteht sich als die Leistungserstellung gemäß der
    Kundenanforderungen
  • Effizienz versteht sich als die wirtschaftliche Umsetzung entsprechender Unternehmensaktivitäten
  • Zur Sicherstellung von Effektivität und Effizienz hat das
    Dienstleistungscontrolling vier Funktionen zu erfüllen:
    1. Koordinationsfunktion
    2. Informationsfunktion
    3. Planungsfunktion
    4. Kontrollfunktion
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36. Welche Spezifischen Herausforderungen gelten für das Personal an der "Frontline" ?

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Unternehmen vs. Kunden

Dilemma, einerseits die Vorgaben des
Unternehmens einzuhalten, andererseits die Kunden zufriedenzustellen

  • Dieser Konflikt besteht insbesondere in Unternehmen, die
    nicht kundenorientiert sind


Persönlichkeit vs. Rolle

Konflikte zwischen den Anforderungen des Jobs und der eigenen Persönlichkeit, bzw. den eigenen Wertvorstellungen

  • Unternehmen müssen Frontline-Personal trainieren, professionell aufzutreten


Kunde vs. Kunde

Es gibt Konflikte zwischen Kunden, die das Service - Personal managen muss

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  • 5884 Karteikarten
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  • 3 Lernmaterialien

Beispielhafte Karteikarten für deinen Dienstleistungsmanagement Kurs an der Europäische Fachhochschule Rhein/ Erft - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

1. Skizziere die Sektorentheorie. Was beinhalten die 3 Sektoren?

A:
  • Primärer Sektor
    • Landwirtschaft, Forstwirtschaft, Fischerei
    • Urproduktion (Rohstoffförderung)
  • Sekundärer Sektor
    • Weiterverarbeitung von Rohstoffen
    • produzierendes Gewerbe
    • Baugewerbe
    • Industrie
  • Tertiärer Sektor
    • Dienstleistungen
    • Handel
    • Gastgewerbe und Verkehr 
    • Finanzierung
    • Öffentliche und private Dienstleister
    • Vermietung und Unternehmensdienstleister
Q:

2. Welche Gründe liegen den Strukturwandel aus Sicht der Einzelunternehmung vor?

A:
  • Substitution der menschlichen Arbeitskraft in der Sachgüterproduktion durch
    Mechanisierung/ Automatisierung


  • Erheblicher Bedarf an Planungs-/ Informationsversorgungs- und
    Kontrollaktivitäten durch gestiegene Komplexität und Dynamik der
    Unternehmenswelt


  • Veränderung nicht-marktlicher Umweltbedingungen (Rechtssystem) führen zu einer Ausweitung interner und externer Dienstleistungen


  • Steigender Koordinations- und Kommunikationsaufwand durch steigende Unternehmensgrößen


  • Veränderte Stellung des Eigentums in der Unternehmung


  • Selbstverstärkungseffekt durch den Einfluss neuer Informations- und
    Kommunikationstechnologien


  • Durch die zunehmende Globalisierung Verlagerung lohnintensiver, nicht
    kurzfristig automatisierbarer Produktionstätigkeiten in Billiglohnländer
Q:

20. Welche Nutzenpotentiale bieten After-Sales-Leistungen aus Sicht des Anbieters?

A:
  • Differenzierungspotential
    • für Primärprodukte gleicher Leistungsmerkmale


  • Kundenbindungspotential
    • Erhöhung der Kundenverbundenheit


  • Imagepotential
    • Erhöhung von Bekanntheit, Kenntnis, Beachtung und damit Präferenz im Markt


  • Informationspotential – Gewinnung nützlicher Informationen über markt- und kundenrelevante Inhalte sowie ggf. Probleme und Ideen


  • Beschäftigungspotential
    • Schaffung zusätzlicher Arbeitsplätze bzw.
      Beschäftigungsausgleich


  • Diffusionspotential
    • Unterstützung von erklärungs- und serviceintensiven Primärprodukten (bspw. im B2B-Bereich) über der After-Sales-Service sowie Ermöglichen und vereinfachen des Betriebs und damit des Absatzes von erklärungs- und serviceintensiven Primärprodukten


  • Diversifikationspotential
    • Entwicklung in potentiell neue und eigenständige Märkte (bspw. Beratung, industrielle Dienstleistungen, Software, ...)
Q:

4. Was versteht man unter potential-, Prozess und ergebnisorientiert?

A:

Potenntialorientiert:

  • Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der
    Bereitstellung und / oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind.


Prozessorientiert:

  • Interne und externe Faktoren (solche, die nicht im Einflussbereich des
    Dienstleisters liegen) werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert.


Ergebnisorientiert:

  • Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen und deren Objekten,
    nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen.
Q:

16. Wie lassen sich Dienstleistungen charakterisieren?

A:

NOCH BEANTWORTEN! LÖSUNG NICHT IM SKRIPT GEFUNDEN

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Q:

32. Erläutere die Konzepte des Kapazitätsmanagements für Dienstleistungen

A:
  • Ermöglicht es, mehr Kunden mit der vorhandenen Basis-Kapazität zu bedienen


  • Kapazitätserhöhung oder -senkung
    • Zusätzliche Kapazität für Stoßzeiten bereitstellen
    • Längere oder kürzere Geschäftszeiten
    • Prozessabläufe beschleunigen


  • Kapazitätsanpassung
    • Pausen in Zeiten niedriger Nachfrage
    • Einsatz von Teilzeitbeschäftigten
    • Kunden nutzen Self-Service
    • Kunden teilen sich die verfügbare Kapazität
    • Gemeinsames Mieten von Räumlichkeiten
Q:

14. Was versteht man unter einem externen Faktor und welche Rolle spielt dieser bei der Produktion einer Dienstleistung?

A:
  • Menschen mit unterschiedlichem Aktivitätsgrad
  • Tiere
  • Objekte
    • Materieller Natur (z.B. Transportgegenstände)
    • Immaterieller Natur
      • Rechte
      • Informationen
      • Nominalgüter (Geld, Finanzinvestitionen)


Konsequenz:

Soll eine Dienstleistung an einem Gut vollzogen werden, dann ist dies nur möglich, wenn der externe Faktor durch den Nachfrager in den Produktionsprozess eingebracht wird, d.h., ohne den externen Faktor ist eine
ökonomisch sinnvolle Produktion nicht möglich.

Q:

34. Wie lässt sich die Nachfrage nach Dienstleistungen "Speichern"?

A:

Nachfrage „speichern“ bis ausreichend Kapazität zur Verfügung steht

  • Wartesystem
  • Reservierungssystem
Q:

35. Was versteht man unter "Yield Management" ?

A:

Yield Management

Spezielle Variante der dynamischen Preisdifferenzierung im Dienstleistungsbereich. 

Prämisse: Zu unterschiedlichen Zeitpunkten sind verschiedene
Nachfrager bereit unterschiedliche Preise zu zahlen.


  • Die Analyse der Ausschöpfung hilft dabei, die Opportunitätskosten zu errechnen, die durch die Fokussierung der vorhandenen (beschränkten) Kapazitäten auf ein
    bestimmtes Segment, statt auf ein anderes Segment mit höherem Ertrag entstehen
  • Entscheidungen beruhen auf ausführlicher Information
  • Detailanalyse der historischen Entwicklung
  • Analyse des Marktes und der Markttrends
  • Realistische Einschätzung der Wahrscheinlichkeit, höherwertiges Business zu akquirieren
  • Wenn Unternehmen zur Maximierung der Ausschöpfung überbuchen, sollten die
    Betroffenen eine entsprechende Kompensation bekommen, um die Beziehung zum Unternehmen zu erhalten
Q:

37. Welche Herausforderungen gelten für die Personalauswahl und -entwicklung?

A:

Personalauswahl

 

  • Einen hohen Marktanteil im “War for Talents” erzielen
  • Die richtigen Menschen auswählen:
    • Verschiedene Jobs werden am besten von Menschen mit
      verschiedener Qualifikation, mit verschiedenem Stil und
      verschiedenen Persönlichkeiten ausgefüllt
    • Kandidaten rekrutieren, die zu den Werten und der Kultur des
      Unternehmens passen
    • Für Aufgaben mit hohem Kundenkontakt Menschen rekrutieren, die von Natur aus empathisch sind


  • Mehrere, strukturierte Interviews durchführen
  • Interviewthemen auf Basis der Stellenanforderungen festlegen
  • Mehr als einen Interviewer einsetzen, um Objektivität zu wahren
  • Verhalten beobachten
  • Auswahl sollte auf der Basis des beobachteten Verhaltens erfolgen,
    nicht auf dem, was der Kandidat erzählt
  • Der beste Hinweis auf zukünftiges Verhalten ist das Verhalten des
    Kandidaten in der Vergangenheit
  • Auswahl in Gruppen, bei denen Kandidaten Aufgaben erhalten, die in der Gruppe zu lösen sind
  • Durchführung von Persönlichkeitstests. Diese sollten Folgendes zeigen:
    • Bereitschaft der Kandidaten, Kollegen und Kunden höflich,
      zuvorkommend und taktvoll zu behandeln
    • Fähigkeit, Kundenwünsche erkennen
    • Fähigkeit, korrekt und angenehm zu kommunizieren
    • Kandidaten sollen die Möglichkeit erhalten, sich einen realistischen Eindruck von der Aufgabe zu verschaffen
    • Möglichkeit, den Job auszuprobieren
    • Prüfen, wie Kandidaten den Job meistern
    • Erwartungen der neuen Mitarbeiter berücksichtigen


Personalentwicklung


Service-Personal muss Folgendes kennen bzw. kennenlernen:

  • Die Strategie, die Mission sowie die Organisationskultur des Unternehmens
  • Die wichtigsten Werte des Unternehmens sind zu vermitteln, es
    gilt, emotionale Identifikation aufbauen
  • Das “warum,” “was” und “wie” der Aufgabe ist zu vermitteln und zu
    motivieren
  • Interpersonelle und technische Fähigkeiten
  • Produkt/ Service-Wissen
  • Das Personal muss mit den (Service)-Produkten vertraut sein
  • Das Personal muss die Produkte richtig erklären und beim Kunden
    positionieren können
Q:

39. Nenne die Aufgaben des Dienstleistungscontrolling.

Welche 4 Faktoren müssen dazu erfüllt werden?

A:

Oberziel des Controlling im Dienstleistungsbereich ist die Steigerung der Effektivität und Effizienz


  • Effektivität versteht sich als die Leistungserstellung gemäß der
    Kundenanforderungen
  • Effizienz versteht sich als die wirtschaftliche Umsetzung entsprechender Unternehmensaktivitäten
  • Zur Sicherstellung von Effektivität und Effizienz hat das
    Dienstleistungscontrolling vier Funktionen zu erfüllen:
    1. Koordinationsfunktion
    2. Informationsfunktion
    3. Planungsfunktion
    4. Kontrollfunktion
Q:

36. Welche Spezifischen Herausforderungen gelten für das Personal an der "Frontline" ?

A:

Unternehmen vs. Kunden

Dilemma, einerseits die Vorgaben des
Unternehmens einzuhalten, andererseits die Kunden zufriedenzustellen

  • Dieser Konflikt besteht insbesondere in Unternehmen, die
    nicht kundenorientiert sind


Persönlichkeit vs. Rolle

Konflikte zwischen den Anforderungen des Jobs und der eigenen Persönlichkeit, bzw. den eigenen Wertvorstellungen

  • Unternehmen müssen Frontline-Personal trainieren, professionell aufzutreten


Kunde vs. Kunde

Es gibt Konflikte zwischen Kunden, die das Service - Personal managen muss

Dienstleistungsmanagement

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