Select your language

Suggested languages for you:
English (US)

Americas

English (US)

Europe

Deutsch (DE) English (UK)
Log In Anmelden

Lernmaterialien für Verkaufspsychologie und Kundenbindung an der Duale Hochschule Baden-Württemberg

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen Verkaufspsychologie und Kundenbindung Kurs an der Duale Hochschule Baden-Württemberg zu.

TESTE DEIN WISSEN
Grundlegende Konstrukte zur Erklärung des Kundenverhaltens
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • Aktivierung
  • Motivation
  • Emotion
  • Involvement
  • Kundenzufriedenheit
  • Einstellung
  • Werte & Lebensstil
  • Umweltfaktoren

—> allgemeine Unterscheidung von Kognition & Emotion von grundlegender Bedeutung

Kognition = gedanklich / rational
Emotion = Gefühle
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Nutzung des zentralen Konstrukts Aktivierung
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
Wichtig für die Gestaltung von Kommunikationsmaßnahmen:
  • Aktivierung der Konsumenten (und somit die bessere Verarbeitung) fördern
  • Einsatz emotionaler, kognitiver und physischer Reize
  • ansprechende, erlebnisorientierte Ausrichtung von Einkaufsstätten (Handel)
  • Erhöht Wahrscheinlichkeit von Impulskäufen
  • auch Online —> Werbung auf den Kunden zugeschnitten

Überaktivierung = starke Erregung oder Panik
—> Abbauen wenn negative Konsequenzen resultieren
—> Beruhigung der Kunden in Beschwerdesituation z.B.
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Auslösung von Aktivierung
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
Innere Reize: z.B. Stoffwechsel / gedankliche Aktivität

Äußere Reize: sind durch Umwelt bestimmt!
  • Emotionale Reize
—> Schlüsselreize
—> Aktivierung über innere Erregung
—> Auslösung teilweise biologisch vorprogrammierter Reaktionen

  • Kognitive Reize
—> Erzeugen gedankliche Konflikte, Widerspruch oder Überraschung

  • Physische Reize
—> Reize die aufgrund besonderer physikalischer Beschaffenheit Von Objekten aktivierend wirken
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Grundlagen von Emotionen
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
Grundlagen:
  • Emotionen enthalten zusätzlich zur Aktivierung die Interpretation eines Sachverhalts
  • primäre (angeborene) emotionale Grundhaltungen:
—> Interesse, Freude, Überraschung, Kummer, Zorn, Ekel, Geringschätzung, Furcht, Scham, Schuldgefühl
  • sekundäre Emotionen setzen sich aus den primären zusammen

Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Messung von Emotionen:


Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
Messung von Emotionen:
  • Sprache (verbale Messansätze: z.B. Befragung)

  • physiologische Messung (nonverbale Messansätze: z.B. Messung des Hautwiderstands, Pupillenerweiterung, EEG...)
—> Vorteil: Messung von unbewussten Emotionen / Stärke der Emotionen
—> Problem: Richtung & Qualität der Emotion nicht feststellbar + kostenintensive Messung

  • Beobachtung (z.B. Mimik, Sprache, Stimme, Bewegung, Gestik)
—> Nachteil: Laborsituation kann Ergebnisse verfälschen / evtl zusätzliche Erhebungen notwendig / subjektive Einschätzung des Beobachters
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Entstehung von Emotionen
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
Entstehung von Emotionen
= unterschiedliche Erklärungsansätze:
Evtl Entstehen durch Interpretation von subjektiv erlebten Ereignissen 
  • Bewertung & Interpretation von Ereignis 
  • Emotion entsteht wenn Interesse besteht 
  • Bewertung, ob gewünschter Zustand durch Ereignis erreicht oder bedroht wird)
—> Ereignis kann bei unterschiedlichen Personen unterschiedliche, oder auch keine Emotionen auslösen
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Einfluss auf die Motivation haben...
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
... Involvement
... gefühlte Verantwortung
... Need for kognition (Freude am analytischen Denken)

des Konsumenten
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Einfluss auf die Fähigkeiten haben...
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
... Grad der Ablenkung 
... Vorwissen
... Häufigkeit der Konfrontation mit Information
... Verständlichkeit der Information
... Stimmung

des Konsumenten
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Beeinflussung der Kundenzufriedenheit 
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
Kundenzufriedenheit ergibt sich aus subjektiver Erwartung und dem Vergleich mit subjektivem Erlebnis —> bei jedem Kunden anders (nicht bewusst sondern implizit)

—> Beeinflussung der Qualität des Produktes um Kundenzufriedenheit zu steigern (Service, Leistung, Design)
—> Qualitätswahrnehmung durch Kommunikation verändern (z.B. Siegel, Testergebnisse...)
—> Erwartungshaltung des Kunden verändern (nicht zu viel versprechen, um Erwartungen nicht zu hoch zu setzen)
—> Wenn Erwartungshaltung nach untern korrigiert wird, kann Einstellung des Kunden darunter leiden 
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Klassifikation von Kundenclubs
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
VIP-Club 
- sehr emotionale Clubvorteile
= sehr luxoriöser Club der sich vor allem an umsatzstarke Kunden wendet & VIPs aus Gesellschaft oder Politik... (Prestige-Effekt)
- Leistungen mit finanziellen Vorteilen
—> z.B. vergünstigte Zugänge zu Launch
—> über Empfehlungen & Einladungen
—> Zugang über Aufnahme- und Jahresgebühren
—> Nutzung von Serviceleistungen, Konferenzräumen, Clubs...

On-Top-Clubs
- zielt auf besonders aktive Kunden ab
- hohe Kauffrequenz / häufige Nutzung von Clubkarte
- für alle Kunden zugänglich, aber lohnt sich nur bei häufiger Nutzung
- exklusive Zusatzleistungen (goldene Kreditkarten)

Lifestyle-Clubs
- wenig ökonomische aber sehr emotionale Vorteile
- Kundengruppen mit bestimmtem Lebensstil binden
- speziell aufs Kundensegment zugeschnittene Leistungen
—> z.B. SWR3-Club (Gemeinschaft Gleichgesinnter)
—> Goodies, Events, Gemeinschaft...

Fanclub
- richtet sich an alle Kunden
- Bindung durch hohes Markenimage
- Leistungen: Einladung zu Veranstaltungen, Geschenke...

Kunden-Vorteils-Club
- für alle Kunden
- Leistungen: Prämien, vergünstigtes Einkaufen, Rabatte, bestimmte Angebote nur für Mitglieder

Product-Interest-Club
- für Kunden & nicht Kunden
- Abbau von Akzeptanz-Schwellen bei erklärungsbedürftigen Produkten
- Hotline, Clubzeitschrift, Vorabinformationen
- untereinander zusammenfinden —> Austausch unter den Interessenten
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Beschwerdestimulierung
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
Beschwerdestimulierung
- Viele Unternehmen kämpfen damit, dass sich nur ein kleiner Teil der unzufriedenen Kunden beschwert
- bei Fluggesellschaften ca. 70%, bei Autovermietungen 80%, in Konsumgüterindustrie 86%
—> Unternehmen hat keine Chance darauf zu reagieren & die Kundenloyalität sinkt deutlich ab (damit auch Umsätze)
—> Folgen: Unzufriedenheit wird an Dritte weitergetragen und es kommt zu Abwanderungen

= Beschwerdestimulation zielt darauf ab möglichst viele unzufriedene Kunden zur Beschwerde zu bewegen 
—> negative Effekte vermeiden oder sogar ins positive umkehren
—> Kunden sollen ihre Beschwerden möglichst einfach übermitteln können (Beschwerdekanäle)

Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Beschwerdeannahme
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
Beschwerdeannahme:
- Formulierung von Verhaltensgrundsätzen der Mitarbeiter bei der Beschwerdeannahme
- Festlegung welche Informationen erhoben werden sollen & wie sie erhoben werden sollen

—> oft Fehlverhalten...
Lösung ausblenden
  • 274521 Karteikarten
  • 4872 Studierende
  • 220 Lernmaterialien
Jetzt loslegen

Beispielhafte Karteikarten für deinen Verkaufspsychologie und Kundenbindung Kurs an der Duale Hochschule Baden-Württemberg - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:
Grundlegende Konstrukte zur Erklärung des Kundenverhaltens
A:
  • Aktivierung
  • Motivation
  • Emotion
  • Involvement
  • Kundenzufriedenheit
  • Einstellung
  • Werte & Lebensstil
  • Umweltfaktoren

—> allgemeine Unterscheidung von Kognition & Emotion von grundlegender Bedeutung

Kognition = gedanklich / rational
Emotion = Gefühle
Q:
Nutzung des zentralen Konstrukts Aktivierung
A:
Wichtig für die Gestaltung von Kommunikationsmaßnahmen:
  • Aktivierung der Konsumenten (und somit die bessere Verarbeitung) fördern
  • Einsatz emotionaler, kognitiver und physischer Reize
  • ansprechende, erlebnisorientierte Ausrichtung von Einkaufsstätten (Handel)
  • Erhöht Wahrscheinlichkeit von Impulskäufen
  • auch Online —> Werbung auf den Kunden zugeschnitten

Überaktivierung = starke Erregung oder Panik
—> Abbauen wenn negative Konsequenzen resultieren
—> Beruhigung der Kunden in Beschwerdesituation z.B.
Q:
Auslösung von Aktivierung
A:
Innere Reize: z.B. Stoffwechsel / gedankliche Aktivität

Äußere Reize: sind durch Umwelt bestimmt!
  • Emotionale Reize
—> Schlüsselreize
—> Aktivierung über innere Erregung
—> Auslösung teilweise biologisch vorprogrammierter Reaktionen

  • Kognitive Reize
—> Erzeugen gedankliche Konflikte, Widerspruch oder Überraschung

  • Physische Reize
—> Reize die aufgrund besonderer physikalischer Beschaffenheit Von Objekten aktivierend wirken
Q:
Grundlagen von Emotionen
A:
Grundlagen:
  • Emotionen enthalten zusätzlich zur Aktivierung die Interpretation eines Sachverhalts
  • primäre (angeborene) emotionale Grundhaltungen:
—> Interesse, Freude, Überraschung, Kummer, Zorn, Ekel, Geringschätzung, Furcht, Scham, Schuldgefühl
  • sekundäre Emotionen setzen sich aus den primären zusammen

Q:
Messung von Emotionen:


A:
Messung von Emotionen:
  • Sprache (verbale Messansätze: z.B. Befragung)

  • physiologische Messung (nonverbale Messansätze: z.B. Messung des Hautwiderstands, Pupillenerweiterung, EEG...)
—> Vorteil: Messung von unbewussten Emotionen / Stärke der Emotionen
—> Problem: Richtung & Qualität der Emotion nicht feststellbar + kostenintensive Messung

  • Beobachtung (z.B. Mimik, Sprache, Stimme, Bewegung, Gestik)
—> Nachteil: Laborsituation kann Ergebnisse verfälschen / evtl zusätzliche Erhebungen notwendig / subjektive Einschätzung des Beobachters
Mehr Karteikarten anzeigen
Q:
Entstehung von Emotionen
A:
Entstehung von Emotionen
= unterschiedliche Erklärungsansätze:
Evtl Entstehen durch Interpretation von subjektiv erlebten Ereignissen 
  • Bewertung & Interpretation von Ereignis 
  • Emotion entsteht wenn Interesse besteht 
  • Bewertung, ob gewünschter Zustand durch Ereignis erreicht oder bedroht wird)
—> Ereignis kann bei unterschiedlichen Personen unterschiedliche, oder auch keine Emotionen auslösen
Q:
Einfluss auf die Motivation haben...
A:
... Involvement
... gefühlte Verantwortung
... Need for kognition (Freude am analytischen Denken)

des Konsumenten
Q:
Einfluss auf die Fähigkeiten haben...
A:
... Grad der Ablenkung 
... Vorwissen
... Häufigkeit der Konfrontation mit Information
... Verständlichkeit der Information
... Stimmung

des Konsumenten
Q:
Beeinflussung der Kundenzufriedenheit 
A:
Kundenzufriedenheit ergibt sich aus subjektiver Erwartung und dem Vergleich mit subjektivem Erlebnis —> bei jedem Kunden anders (nicht bewusst sondern implizit)

—> Beeinflussung der Qualität des Produktes um Kundenzufriedenheit zu steigern (Service, Leistung, Design)
—> Qualitätswahrnehmung durch Kommunikation verändern (z.B. Siegel, Testergebnisse...)
—> Erwartungshaltung des Kunden verändern (nicht zu viel versprechen, um Erwartungen nicht zu hoch zu setzen)
—> Wenn Erwartungshaltung nach untern korrigiert wird, kann Einstellung des Kunden darunter leiden 
Q:
Klassifikation von Kundenclubs
A:
VIP-Club 
- sehr emotionale Clubvorteile
= sehr luxoriöser Club der sich vor allem an umsatzstarke Kunden wendet & VIPs aus Gesellschaft oder Politik... (Prestige-Effekt)
- Leistungen mit finanziellen Vorteilen
—> z.B. vergünstigte Zugänge zu Launch
—> über Empfehlungen & Einladungen
—> Zugang über Aufnahme- und Jahresgebühren
—> Nutzung von Serviceleistungen, Konferenzräumen, Clubs...

On-Top-Clubs
- zielt auf besonders aktive Kunden ab
- hohe Kauffrequenz / häufige Nutzung von Clubkarte
- für alle Kunden zugänglich, aber lohnt sich nur bei häufiger Nutzung
- exklusive Zusatzleistungen (goldene Kreditkarten)

Lifestyle-Clubs
- wenig ökonomische aber sehr emotionale Vorteile
- Kundengruppen mit bestimmtem Lebensstil binden
- speziell aufs Kundensegment zugeschnittene Leistungen
—> z.B. SWR3-Club (Gemeinschaft Gleichgesinnter)
—> Goodies, Events, Gemeinschaft...

Fanclub
- richtet sich an alle Kunden
- Bindung durch hohes Markenimage
- Leistungen: Einladung zu Veranstaltungen, Geschenke...

Kunden-Vorteils-Club
- für alle Kunden
- Leistungen: Prämien, vergünstigtes Einkaufen, Rabatte, bestimmte Angebote nur für Mitglieder

Product-Interest-Club
- für Kunden & nicht Kunden
- Abbau von Akzeptanz-Schwellen bei erklärungsbedürftigen Produkten
- Hotline, Clubzeitschrift, Vorabinformationen
- untereinander zusammenfinden —> Austausch unter den Interessenten
Q:
Beschwerdestimulierung
A:
Beschwerdestimulierung
- Viele Unternehmen kämpfen damit, dass sich nur ein kleiner Teil der unzufriedenen Kunden beschwert
- bei Fluggesellschaften ca. 70%, bei Autovermietungen 80%, in Konsumgüterindustrie 86%
—> Unternehmen hat keine Chance darauf zu reagieren & die Kundenloyalität sinkt deutlich ab (damit auch Umsätze)
—> Folgen: Unzufriedenheit wird an Dritte weitergetragen und es kommt zu Abwanderungen

= Beschwerdestimulation zielt darauf ab möglichst viele unzufriedene Kunden zur Beschwerde zu bewegen 
—> negative Effekte vermeiden oder sogar ins positive umkehren
—> Kunden sollen ihre Beschwerden möglichst einfach übermitteln können (Beschwerdekanäle)

Q:
Beschwerdeannahme
A:
Beschwerdeannahme:
- Formulierung von Verhaltensgrundsätzen der Mitarbeiter bei der Beschwerdeannahme
- Festlegung welche Informationen erhoben werden sollen & wie sie erhoben werden sollen

—> oft Fehlverhalten...
Verkaufspsychologie und Kundenbindung

Erstelle und finde Lernmaterialien auf StudySmarter.

Greife kostenlos auf tausende geteilte Karteikarten, Zusammenfassungen, Altklausuren und mehr zu.

Jetzt loslegen

Das sind die beliebtesten StudySmarter Kurse für deinen Studiengang Verkaufspsychologie und Kundenbindung an der Duale Hochschule Baden-Württemberg

Für deinen Studiengang Verkaufspsychologie und Kundenbindung an der Duale Hochschule Baden-Württemberg gibt es bereits viele Kurse, die von deinen Kommilitonen auf StudySmarter erstellt wurden. Karteikarten, Zusammenfassungen, Altklausuren, Übungsaufgaben und mehr warten auf dich!

E-Commerce
Zum Kurs
HGB Osswald
Zum Kurs
Handelsmarketing - Werbegestaltung
Zum Kurs
HBL I + II
Zum Kurs
Information und Digitalisierung
Zum Kurs
Spanisch
Zum Kurs
Makroökonomie
Zum Kurs
Kommunikationspolitik WHD19B2
Zum Kurs
Mehr Karteikarten anzeigen
BWL
Zum Kurs
Marketing
Zum Kurs
Quantitative Methoden im Handel - I Grundlagen KLR (TKR)
Zum Kurs
Makroökonomik - Sobczak
Zum Kurs
Standortpolitik
Zum Kurs

Das sind die beliebtesten Verkaufspsychologie und Kundenbindung Kurse im gesamten StudySmarter Universum

Verkehrspsychologie

TU Dresden

Zum Kurs

Die all-in-one Lernapp für Studierende

Greife auf Millionen geteilter Lernmaterialien der StudySmarter Community zu
Kostenlos anmelden Verkaufspsychologie und Kundenbindung
Erstelle Karteikarten und Zusammenfassungen mit den StudySmarter Tools
Kostenlos loslegen Verkaufspsychologie und Kundenbindung