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Lernmaterialien für Verkaufspsychologie und Kundenbindung an der Duale Hochschule Baden-Württemberg

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen Verkaufspsychologie und Kundenbindung Kurs an der Duale Hochschule Baden-Württemberg zu.

TESTE DEIN WISSEN
Grundlegende Konstrukte zur Erklärung des Kundenverhaltens
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TESTE DEIN WISSEN
  • Aktivierung
  • Motivation
  • Emotion
  • Involvement
  • Kundenzufriedenheit
  • Einstellung
  • Werte & Lebensstil
  • Umweltfaktoren

—> allgemeine Unterscheidung von Kognition & Emotion von grundlegender Bedeutung

Kognition = gedanklich / rational
Emotion = Gefühle
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Nutzung des zentralen Konstrukts Aktivierung
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TESTE DEIN WISSEN
Wichtig für die Gestaltung von Kommunikationsmaßnahmen:
  • Aktivierung der Konsumenten (und somit die bessere Verarbeitung) fördern
  • Einsatz emotionaler, kognitiver und physischer Reize
  • ansprechende, erlebnisorientierte Ausrichtung von Einkaufsstätten (Handel)
  • Erhöht Wahrscheinlichkeit von Impulskäufen
  • auch Online —> Werbung auf den Kunden zugeschnitten

Überaktivierung = starke Erregung oder Panik
—> Abbauen wenn negative Konsequenzen resultieren
—> Beruhigung der Kunden in Beschwerdesituation z.B.
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Auslösung von Aktivierung
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TESTE DEIN WISSEN
Innere Reize: z.B. Stoffwechsel / gedankliche Aktivität

Äußere Reize: sind durch Umwelt bestimmt!
  • Emotionale Reize
—> Schlüsselreize
—> Aktivierung über innere Erregung
—> Auslösung teilweise biologisch vorprogrammierter Reaktionen

  • Kognitive Reize
—> Erzeugen gedankliche Konflikte, Widerspruch oder Überraschung

  • Physische Reize
—> Reize die aufgrund besonderer physikalischer Beschaffenheit Von Objekten aktivierend wirken
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TESTE DEIN WISSEN
Grundlagen von Emotionen
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Grundlagen:
  • Emotionen enthalten zusätzlich zur Aktivierung die Interpretation eines Sachverhalts
  • primäre (angeborene) emotionale Grundhaltungen:
—> Interesse, Freude, Überraschung, Kummer, Zorn, Ekel, Geringschätzung, Furcht, Scham, Schuldgefühl
  • sekundäre Emotionen setzen sich aus den primären zusammen

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TESTE DEIN WISSEN
Messung von Emotionen:


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Messung von Emotionen:
  • Sprache (verbale Messansätze: z.B. Befragung)

  • physiologische Messung (nonverbale Messansätze: z.B. Messung des Hautwiderstands, Pupillenerweiterung, EEG...)
—> Vorteil: Messung von unbewussten Emotionen / Stärke der Emotionen
—> Problem: Richtung & Qualität der Emotion nicht feststellbar + kostenintensive Messung

  • Beobachtung (z.B. Mimik, Sprache, Stimme, Bewegung, Gestik)
—> Nachteil: Laborsituation kann Ergebnisse verfälschen / evtl zusätzliche Erhebungen notwendig / subjektive Einschätzung des Beobachters
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Entstehung von Emotionen
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Entstehung von Emotionen
= unterschiedliche Erklärungsansätze:
Evtl Entstehen durch Interpretation von subjektiv erlebten Ereignissen 
  • Bewertung & Interpretation von Ereignis 
  • Emotion entsteht wenn Interesse besteht 
  • Bewertung, ob gewünschter Zustand durch Ereignis erreicht oder bedroht wird)
—> Ereignis kann bei unterschiedlichen Personen unterschiedliche, oder auch keine Emotionen auslösen
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Einfluss auf die Motivation haben...
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TESTE DEIN WISSEN
... Involvement
... gefühlte Verantwortung
... Need for kognition (Freude am analytischen Denken)

des Konsumenten
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TESTE DEIN WISSEN
Einfluss auf die Fähigkeiten haben...
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TESTE DEIN WISSEN
... Grad der Ablenkung 
... Vorwissen
... Häufigkeit der Konfrontation mit Information
... Verständlichkeit der Information
... Stimmung

des Konsumenten
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Beeinflussung der Kundenzufriedenheit 
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TESTE DEIN WISSEN
Kundenzufriedenheit ergibt sich aus subjektiver Erwartung und dem Vergleich mit subjektivem Erlebnis —> bei jedem Kunden anders (nicht bewusst sondern implizit)

—> Beeinflussung der Qualität des Produktes um Kundenzufriedenheit zu steigern (Service, Leistung, Design)
—> Qualitätswahrnehmung durch Kommunikation verändern (z.B. Siegel, Testergebnisse...)
—> Erwartungshaltung des Kunden verändern (nicht zu viel versprechen, um Erwartungen nicht zu hoch zu setzen)
—> Wenn Erwartungshaltung nach untern korrigiert wird, kann Einstellung des Kunden darunter leiden 
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Klassifikation von Kundenclubs
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VIP-Club 
- sehr emotionale Clubvorteile
= sehr luxoriöser Club der sich vor allem an umsatzstarke Kunden wendet & VIPs aus Gesellschaft oder Politik... (Prestige-Effekt)
- Leistungen mit finanziellen Vorteilen
—> z.B. vergünstigte Zugänge zu Launch
—> über Empfehlungen & Einladungen
—> Zugang über Aufnahme- und Jahresgebühren
—> Nutzung von Serviceleistungen, Konferenzräumen, Clubs...

On-Top-Clubs
- zielt auf besonders aktive Kunden ab
- hohe Kauffrequenz / häufige Nutzung von Clubkarte
- für alle Kunden zugänglich, aber lohnt sich nur bei häufiger Nutzung
- exklusive Zusatzleistungen (goldene Kreditkarten)

Lifestyle-Clubs
- wenig ökonomische aber sehr emotionale Vorteile
- Kundengruppen mit bestimmtem Lebensstil binden
- speziell aufs Kundensegment zugeschnittene Leistungen
—> z.B. SWR3-Club (Gemeinschaft Gleichgesinnter)
—> Goodies, Events, Gemeinschaft...

Fanclub
- richtet sich an alle Kunden
- Bindung durch hohes Markenimage
- Leistungen: Einladung zu Veranstaltungen, Geschenke...

Kunden-Vorteils-Club
- für alle Kunden
- Leistungen: Prämien, vergünstigtes Einkaufen, Rabatte, bestimmte Angebote nur für Mitglieder

Product-Interest-Club
- für Kunden & nicht Kunden
- Abbau von Akzeptanz-Schwellen bei erklärungsbedürftigen Produkten
- Hotline, Clubzeitschrift, Vorabinformationen
- untereinander zusammenfinden —> Austausch unter den Interessenten
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TESTE DEIN WISSEN
Beschwerdestimulierung
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Beschwerdestimulierung
- Viele Unternehmen kämpfen damit, dass sich nur ein kleiner Teil der unzufriedenen Kunden beschwert
- bei Fluggesellschaften ca. 70%, bei Autovermietungen 80%, in Konsumgüterindustrie 86%
—> Unternehmen hat keine Chance darauf zu reagieren & die Kundenloyalität sinkt deutlich ab (damit auch Umsätze)
—> Folgen: Unzufriedenheit wird an Dritte weitergetragen und es kommt zu Abwanderungen

= Beschwerdestimulation zielt darauf ab möglichst viele unzufriedene Kunden zur Beschwerde zu bewegen 
—> negative Effekte vermeiden oder sogar ins positive umkehren
—> Kunden sollen ihre Beschwerden möglichst einfach übermitteln können (Beschwerdekanäle)

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Beschwerdeannahme
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Beschwerdeannahme:
- Formulierung von Verhaltensgrundsätzen der Mitarbeiter bei der Beschwerdeannahme
- Festlegung welche Informationen erhoben werden sollen & wie sie erhoben werden sollen

—> oft Fehlverhalten...
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Beispielhafte Karteikarten für deinen Verkaufspsychologie und Kundenbindung Kurs an der Duale Hochschule Baden-Württemberg - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:
Grundlegende Konstrukte zur Erklärung des Kundenverhaltens
A:
  • Aktivierung
  • Motivation
  • Emotion
  • Involvement
  • Kundenzufriedenheit
  • Einstellung
  • Werte & Lebensstil
  • Umweltfaktoren

—> allgemeine Unterscheidung von Kognition & Emotion von grundlegender Bedeutung

Kognition = gedanklich / rational
Emotion = Gefühle
Q:
Nutzung des zentralen Konstrukts Aktivierung
A:
Wichtig für die Gestaltung von Kommunikationsmaßnahmen:
  • Aktivierung der Konsumenten (und somit die bessere Verarbeitung) fördern
  • Einsatz emotionaler, kognitiver und physischer Reize
  • ansprechende, erlebnisorientierte Ausrichtung von Einkaufsstätten (Handel)
  • Erhöht Wahrscheinlichkeit von Impulskäufen
  • auch Online —> Werbung auf den Kunden zugeschnitten

Überaktivierung = starke Erregung oder Panik
—> Abbauen wenn negative Konsequenzen resultieren
—> Beruhigung der Kunden in Beschwerdesituation z.B.
Q:
Auslösung von Aktivierung
A:
Innere Reize: z.B. Stoffwechsel / gedankliche Aktivität

Äußere Reize: sind durch Umwelt bestimmt!
  • Emotionale Reize
—> Schlüsselreize
—> Aktivierung über innere Erregung
—> Auslösung teilweise biologisch vorprogrammierter Reaktionen

  • Kognitive Reize
—> Erzeugen gedankliche Konflikte, Widerspruch oder Überraschung

  • Physische Reize
—> Reize die aufgrund besonderer physikalischer Beschaffenheit Von Objekten aktivierend wirken
Q:
Grundlagen von Emotionen
A:
Grundlagen:
  • Emotionen enthalten zusätzlich zur Aktivierung die Interpretation eines Sachverhalts
  • primäre (angeborene) emotionale Grundhaltungen:
—> Interesse, Freude, Überraschung, Kummer, Zorn, Ekel, Geringschätzung, Furcht, Scham, Schuldgefühl
  • sekundäre Emotionen setzen sich aus den primären zusammen

Q:
Messung von Emotionen:


A:
Messung von Emotionen:
  • Sprache (verbale Messansätze: z.B. Befragung)

  • physiologische Messung (nonverbale Messansätze: z.B. Messung des Hautwiderstands, Pupillenerweiterung, EEG...)
—> Vorteil: Messung von unbewussten Emotionen / Stärke der Emotionen
—> Problem: Richtung & Qualität der Emotion nicht feststellbar + kostenintensive Messung

  • Beobachtung (z.B. Mimik, Sprache, Stimme, Bewegung, Gestik)
—> Nachteil: Laborsituation kann Ergebnisse verfälschen / evtl zusätzliche Erhebungen notwendig / subjektive Einschätzung des Beobachters
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Q:
Entstehung von Emotionen
A:
Entstehung von Emotionen
= unterschiedliche Erklärungsansätze:
Evtl Entstehen durch Interpretation von subjektiv erlebten Ereignissen 
  • Bewertung & Interpretation von Ereignis 
  • Emotion entsteht wenn Interesse besteht 
  • Bewertung, ob gewünschter Zustand durch Ereignis erreicht oder bedroht wird)
—> Ereignis kann bei unterschiedlichen Personen unterschiedliche, oder auch keine Emotionen auslösen
Q:
Einfluss auf die Motivation haben...
A:
... Involvement
... gefühlte Verantwortung
... Need for kognition (Freude am analytischen Denken)

des Konsumenten
Q:
Einfluss auf die Fähigkeiten haben...
A:
... Grad der Ablenkung 
... Vorwissen
... Häufigkeit der Konfrontation mit Information
... Verständlichkeit der Information
... Stimmung

des Konsumenten
Q:
Beeinflussung der Kundenzufriedenheit 
A:
Kundenzufriedenheit ergibt sich aus subjektiver Erwartung und dem Vergleich mit subjektivem Erlebnis —> bei jedem Kunden anders (nicht bewusst sondern implizit)

—> Beeinflussung der Qualität des Produktes um Kundenzufriedenheit zu steigern (Service, Leistung, Design)
—> Qualitätswahrnehmung durch Kommunikation verändern (z.B. Siegel, Testergebnisse...)
—> Erwartungshaltung des Kunden verändern (nicht zu viel versprechen, um Erwartungen nicht zu hoch zu setzen)
—> Wenn Erwartungshaltung nach untern korrigiert wird, kann Einstellung des Kunden darunter leiden 
Q:
Klassifikation von Kundenclubs
A:
VIP-Club 
- sehr emotionale Clubvorteile
= sehr luxoriöser Club der sich vor allem an umsatzstarke Kunden wendet & VIPs aus Gesellschaft oder Politik... (Prestige-Effekt)
- Leistungen mit finanziellen Vorteilen
—> z.B. vergünstigte Zugänge zu Launch
—> über Empfehlungen & Einladungen
—> Zugang über Aufnahme- und Jahresgebühren
—> Nutzung von Serviceleistungen, Konferenzräumen, Clubs...

On-Top-Clubs
- zielt auf besonders aktive Kunden ab
- hohe Kauffrequenz / häufige Nutzung von Clubkarte
- für alle Kunden zugänglich, aber lohnt sich nur bei häufiger Nutzung
- exklusive Zusatzleistungen (goldene Kreditkarten)

Lifestyle-Clubs
- wenig ökonomische aber sehr emotionale Vorteile
- Kundengruppen mit bestimmtem Lebensstil binden
- speziell aufs Kundensegment zugeschnittene Leistungen
—> z.B. SWR3-Club (Gemeinschaft Gleichgesinnter)
—> Goodies, Events, Gemeinschaft...

Fanclub
- richtet sich an alle Kunden
- Bindung durch hohes Markenimage
- Leistungen: Einladung zu Veranstaltungen, Geschenke...

Kunden-Vorteils-Club
- für alle Kunden
- Leistungen: Prämien, vergünstigtes Einkaufen, Rabatte, bestimmte Angebote nur für Mitglieder

Product-Interest-Club
- für Kunden & nicht Kunden
- Abbau von Akzeptanz-Schwellen bei erklärungsbedürftigen Produkten
- Hotline, Clubzeitschrift, Vorabinformationen
- untereinander zusammenfinden —> Austausch unter den Interessenten
Q:
Beschwerdestimulierung
A:
Beschwerdestimulierung
- Viele Unternehmen kämpfen damit, dass sich nur ein kleiner Teil der unzufriedenen Kunden beschwert
- bei Fluggesellschaften ca. 70%, bei Autovermietungen 80%, in Konsumgüterindustrie 86%
—> Unternehmen hat keine Chance darauf zu reagieren & die Kundenloyalität sinkt deutlich ab (damit auch Umsätze)
—> Folgen: Unzufriedenheit wird an Dritte weitergetragen und es kommt zu Abwanderungen

= Beschwerdestimulation zielt darauf ab möglichst viele unzufriedene Kunden zur Beschwerde zu bewegen 
—> negative Effekte vermeiden oder sogar ins positive umkehren
—> Kunden sollen ihre Beschwerden möglichst einfach übermitteln können (Beschwerdekanäle)

Q:
Beschwerdeannahme
A:
Beschwerdeannahme:
- Formulierung von Verhaltensgrundsätzen der Mitarbeiter bei der Beschwerdeannahme
- Festlegung welche Informationen erhoben werden sollen & wie sie erhoben werden sollen

—> oft Fehlverhalten...
Verkaufspsychologie und Kundenbindung

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