IT-Management an der Duale Hochschule Baden-Württemberg

Karteikarten und Zusammenfassungen für IT-Management im Wirtschaftsinformatik - Sales & Consulting Studiengang an der Duale Hochschule Baden-Württemberg in Bad Mergentheim

CitySTADT: Bad Mergentheim

CountryLAND: Deutschland

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Mean Time between Failures (MTBF)

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Mean Time to Restore Service (MTRS)

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Hot Standby

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Begründen Sie die Notwendigkeit eines SPOC für Service Requests und Störungsmeldungen.

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Baseline

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Request for Change (RfC

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Server Failure Analysis

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Early-Life-Support (ELS

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Warranty

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Service Request

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Single Point of Contact (SPoC)

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Single Point of Failure (SPoF)

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IT-Management

Mean Time between Failures (MTBF)
Die Mean Time between Failures ist eine Kennzahl zur Messung der Zuverlässigkeit eines Services und beschreibt die durchschnittliche Zeit zwischen Serviceausfällen. Dabei wird die Zeit gemessen die durchschnittlich nach der Reparatur eines Services beginnt und mit dem Einsatz eines neuen Service Failures / einer Störung endet

MTBF = (Uptime – Downtime) / 2

IT-Management

Mean Time to Restore Service (MTRS)
Die Mean Time to Restore Service ist eine Kennzahl zur Überprüfung der Wartbarkeit eines Services und beschreibt die durchschnittliche Zeit, die verwendet wird, um einen Service im Störfall wieder auf den minimalen Service Level zu heben. Sie wird häufig im Availability Management als Kontrollkennzahl verwendet

MTRS = Downtime (Time) / Anzahl der Ausfälle

IT-Management

Hot Standby
Der Hot Standby ist im Rahmen des IT Service Continuity Management ein Begriff für das Bereithalten von Ressourcen, die im Ausfall für eine fast direkte Wiederherstellung sorgen. Dabei wird im Gegensatz zum Cold und Warm Standby die Zeitdauerzur Wiederherstellung drastisch reduziert, allerdings unter sehr hohen Kosten. Das einzig noch schnellere wäre eine Immediate Recovery Lösung.

IT-Management

Begründen Sie die Notwendigkeit eines SPOC für Service Requests und Störungsmeldungen.
Bessere Organisation durch eine Anlaufstelle
o Datenbankanlage ist möglich

Lösung für wiederkehrende Probleme
o Auswertungen können leichter gemacht werden
o Keine redundante Arbeit
o Gleiches Vorgehen
o Bessere Übersicht ist gegeben

IT-Management

Baseline
Die Baseline ist ein übergreifender Begriff im IT Service Management um die Mittlere Grundlage für ein Service-Niveau bereitzustellen. Dabei ist die Baseline im SLA der festgelegte Mindest-Erfüllungsgrad den ein Service erfüllen muss um die SLA-Bedingungen zu erfüllen. Bei anderen Methoden wie beispielsweise Risikoanalysen oder Performanceanalysen kann die Baseline als grundlegend einzuhalten der Score dienen und bietet einen Handlungsreferenzrahmen.

IT-Management

Request for Change (RfC
Der Request for Change (RfC) ist ein standartisiertes Formular, das dazu verwendet eine Änderungsanfrage (Change Request) eines Kunden formell abzudecken und umzusetzen. Der RfC ist formalisiert und kann daher kategorisiert und katalogisiert werden. In ihm werden sowohl Verantwortlichkeiten, Aufgaben im Change, als auch Dinge wie Back-Out-Pläne bei Fehlschlag definiert. Das Formular dient als Anhaltspunkt für das Change Advisory Board zur Entscheidung.

IT-Management

Server Failure Analysis
Eine Server Failure Analysis wird im Rahmen der Fehlererkennung vom Incident Management und Problem Management verwendet um aufgetretene Serverprobleme systematisch zu analysieren, wobei dort insbesondere auf die technischen Gegebenheiten und Rahmenbedingungen geachtet wird. Ziel ist bei Ableitung einen Störfall zubeseitigen bzw. zu lösen und/oder einen Fix bereitzustellen.

IT-Management

Early-Life-Support (ELS
Der Early-Life-Support (ELS) dient bei der Service Transition kurz nach Release zur Unterstützung der Basiskapazität für Supportanfragen, da diese vermehrt zu Beginn eines Release auftauchen. Der ELS hilft dabei, schnellere Kundenreaktionen zu erwirken und ermöglicht effizientere Support Arbeit

IT-Management

Warranty
Die Warranty bezeichnet die Gebrauchstauglichkeit eines Services und wird im Service Triangle genutzt um abzubilden, ob ein Service nutzbar im entsprechenden Anwendungsfall ist. Er ist daher für die Performance zuständig

IT-Management

Service Request
Der Service Request ist im Rahmen des Request Fulfillment ein IT-Service Aufruf, der im Servicekatalog standartisiert ist. Seit ITIL v3 ein eigener Prozess. Zuständig für die Entgegennahme von Service Requests ist der SPOC.

IT-Management

Single Point of Contact (SPoC)
Der Single Point of Contact beschreibt das Konzept, Kunden eine einzige Kontaktschnittstelle zu bieten, über die jegliche kundenrelevante Information geleitet und koordiniert wird. Besonders im Bereich des Service Desks, bietet der SPoC das zentrale dahinterliegende Konzept.

IT-Management

Single Point of Failure (SPoF)
Der Single Point of Failure beschreibt in der Service Operation in einer Prozess-und / oder Service-Kette einen Punkt, an dem die gesamte Ablaufkette nicht mehr funktionsfähig wird. Dies ist insbesondere bei seriellen Abläufen ohne Redundanz wichtig, da ein Ausfall eine Kettenreaktion auslöst. Er wird deshalb besonders im Availability Management bei VBF’s (Vital Business Functions), also zentralen Services und Prozessen, betrachtet.
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