IT-Management

Karteikarten und Zusammenfassungen für IT-Management an der Duale Hochschule Baden-Württemberg

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Beispielhafte Karteikarten für IT-Management an der Duale Hochschule Baden-Württemberg auf StudySmarter:

Erläutern Sie ausführlich den Prozeß Incident Management nach ITIL

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Erläutern Sie ausführlich die Funktion Service Desk nach ITIL.

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Erläutern Sie ausführlich den Prozeß Problem Management nach ITIL.

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Verfügbarkeit

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Configuration Item (CI)

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Post Implementation Review

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Business Impact Analysis

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Pre-Authorized Change

Beispielhafte Karteikarten für IT-Management an der Duale Hochschule Baden-Württemberg auf StudySmarter:

Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)

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Asset

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Service Desk

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Beschreiben Sie den Prozeß Release Management nach ITIL.

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Beispielhafte Karteikarten für IT-Management an der Duale Hochschule Baden-Württemberg auf StudySmarter:

IT-Management

Erläutern Sie ausführlich den Prozeß Incident Management nach ITIL
1. Zweck
– Gewährleistunden eines möglichst störungsfreien IT-Betrieb
– Arbeitet als 1st-level-support
2. Aufgaben
– Aufnahme und Dokumentation (Statistiken) von Störungen
– Kategorisierung und Priorisierung von Störungen
– Weiterverfolgung und Beseitigung von Störungen
– Eskalation zum 2nd-level-support
3. Rolle des SD
– SPOC -> ist über eine zentrale Adresse erreichbar
– Operative Verfolgung der Störung
– Einfach Fälle löst der SD selbst
– Schwierige Fälle werden an den 2nd-level-support abgegeben
4. Ablauf des Incident Management
– Aufnahme der Störung
– Priorisierung
– Falls Lösungen in der „Known Error DB“ bekannt: Fehlerbeseitigung
– Falls nicht: Eskalation zum 2nd-level-support
– Wenn SLA gefährdetet werden: weitere hierarchische Eskalation
– Dokumentation der Aktivitäten
– Anwender wird informiert
– Problem anlegen, fall noch keins angelegt wurde
– Falls weitere Störungen/Ausfälle entstehen könnten: Kunden informieren
– Nach Absprache mit dem Anwender Ticket schließen

IT-Management

Erläutern Sie ausführlich die Funktion Service Desk nach ITIL.
1. Single Point of Contact
– Service Desk ist die einzige Anlaufstelle für den Benutzer bei Störungen und Problemen
2. SD-Software
– SD benötigt spezielle Software für Erfassung der Störungen, Problemen, Services und Systemen
3. Anforderungen an SD Mitarbeiter
– Technische Qualifikationen für die Bearbeitung und Entgegennahme von Störungen (1st-level-supprt)
– Interpersonelle Qualifikationen für den erfolgreichen Umgang mit dem Kunden (Aushängeschild der IT-Organisation)

Aufgaben des Service-Desk
1. Hotline für Kontaktaufnahme der Anwender über verschiedene Kanäle
2. Aufnahmen von Incidents und Service Requests
3. Dokumentation der Vorfälle
4. 1st-level-support (Qualifikation und Dokumentation der Anfragen)
5. Weiterleiten von schwierigeren Anfrage an den 2nd-level-support
6. Information an den Anwender über den Stand der Anfrage
7. Schließen des Vorfalls nach Absprache mit dem Anwender

SD-Strukturen
1. Lokal (pro Standort/Bereich/Kontinent)
– Vorteile: Nähe zum Anwender, insbesondere, wenn die Standorte verschiedene Sprachen sprechen, andere Systeme nutzen oder in verschiedenen Zeitzonen liegen
– Nachteile: Prozesse und Wissen müssen mehrfach vorhanden sein
2. Zentral (weltweit)
– Vorteil: Einheitlich, kostengünstig, gleichmäßig ausgelastet
– Nachteil: Administrativer, organisatorischer Aufwand
3. Virtuell (zentrale Datenhaltung, dezentrale Mitarbeiter)
– Vorteil: einheitlich, kostengünstig, dennoch Kundennah
– Nachteile: schwierig zu organisieren
– Spezialfall „Follow-the-sun“

IT-Management

Erläutern Sie ausführlich den Prozeß Problem Management nach ITIL.
1. Ein Problem ist eine unbekannte Ursache für eine oder mehrere Störungen
2. Ziel: Probleme finden, beseitigen und zukünftige Störungen vermeiden
3. Gutes PM reduziert Störungsvolumen und erhöht die Verfügbarkeit
4. Probleme werden kategorisiert und priorisiert
5. Identifikation von Problemen
– Hersteller, Foren, Fachzeitschriften weißen aus Schwächen, Inkompatibilitäten, Bugs hin
– PM untersucht alle Incidents auf möglich Probleme
– Event Management hat einen Event, der auf ein Problem hinweist
6. Pain Value Analysis
– Ausfallzeit
– Anzahl der betroffenen User
– Auswirkung auf deren Arbeit
– Kostenauswirkungen
7. Ermittlung der Ursache
– Ursache kann in CIs, menschlichem Versagen oder Prozessfehlern liegen
– Lösungen werden in der „Known Error DB“ festgehalten
8. Beseitigung der Ursachen
– PM erarbeitet Lösung und setzt diese um
– Meist sind dazu RfC erforderlich
– Erst nach erfolgreichem PIR wird das Problem gelöst
9. PM IM sollten parallel arbeiten können -> unterschiedliche Personen
10. Schnittstellen des PM
– Incident Management
– Chance Management
– Configuration Management

IT-Management

Verfügbarkeit
Verfügbarkeit in Prozent = ((Servicezeit – Ausfallzeit)/Servicezeit) * 100

IT-Management

Configuration Item (CI)
Das Configuration Item (CI) ist jeglicher in einem Service nach ITIL definierte Hardware und/oder Software-Bestand, der im Serviceals Ressource verwendet wird. Im Gegensatz zum Asset definiert es keine “Soften” Faktoren wie menschliches Wissen, sondern ist vollständig analysierbar und quantifizierbar. Das CI wird allgemein im Capacity Management unter den Services verteilt und ist in vielen Prozessen nach ITIL essentieller Bestandteil, da ohne die entsprechend benötigten CI’s (analysiert durch bspw. Ein Demand Management) kein Prozess effizient durchgeführt werden kann.

IT-Management

Post Implementation Review
Die Post Implementation Review beschreibt einen Prozess im Bereich Service Operation nach ITIL, der die Qualität nach Abschluss der Implementierung eines Change Request überprüft. Die Review ist dabei als prüfender Kontrollmechanismus dafür da, auf Anforderungen des Change Requests final zu prüfen, bevor der Change live geschaltet wird. Dabei wird überprüft ob die Ziele des Change Requests erreicht wurden. Ist dies der Fall, wird der Change Request über die Implementierung gelöst. Falls Probleme auftreten, wird der Change Owner darüber in Kenntnis gesetzt. Falls er fehlschlägt, wird die Backout-Strategie des Change Requests durchgeführt. Sie hat einen Start und Endpunkt, und es muss der Reviewer festgelegt sein, welcher unabhängig vom Implementierer sein soll.

IT-Management

Business Impact Analysis
Die Business Impact Analysis ist eine Methode aus dem Business Continuity Management und beschreibt eine Möglichkeit verschiedene Aspekte eines Services auf ihre Auswirkungenhinsichtlich eines Ausfalls auf das laufende Geschäft zu analysieren. Dabei werden insbesondere Konsequenzen eines Ausfalls ausgiebig beschrieben und mit dem IT Availability Management geteilt. Daraus ist außerdem eine Priorität zur Wiederherstellung abzuleiten. In ihr wird außerdem die Maximale akzeptable Ausfallzeit für einen Service festgehalten und der Minimallevel, ab dem der Service als ausgefallen gilt, wird definiert. Die Business Impact Analyse ist nach ihrer Ausführung nah verwandt mit der Risikoanalyse.

IT-Management

Pre-Authorized Change
Ein Pre-Authorized Change (synonym zu einem Standard Change und abzugrenzen von einem Normal Change) ist eine Veränderung, welche einen definierten Trigger für den Change Request hat und in welchem die einzelnen betroffenen Aktivitäten klar definiert und dokumentiert sind, sodass die Veränderung ein geringes Risiko birgt. Deshalb werden solche Änderungen von vorne hinweg autorisiert.

IT-Management

Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)
COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) als Alternative zu ITIL ist ein anderes bedeutendesFramework im IT Service Management. COBIT hat seinen Ursprung im Compliance und Governance, sodass es sich auf die Einhaltung von Richtlinien und Vorgaben konzentriert.

IT-Management

Asset
Das Asset ist jegliches qualifiziertes und quantifizertes Gut, dass zur Abarbeitung von Geschäftsprozessen bzw. Services verwendet wird. Dabei gelten sowohl Betriebsmittel in Form von CI’s (Configuration Items) als auch nicht quantifizierbare Dinge wie menschliches Prozesswissen als Asset.

IT-Management

Service Desk
Der Service Desk ist der Single Point of Contact (SPoC) in ITIL für den Kunden während des Servicebetriebs (Service Operation). Er dient als Kanal zum Kunden, um wichtige Aktivitäten und Kommunikationskanäle zu bündeln und zu koordinieren und ist damit der zentrale Kontaktpunkt für einen Kunden mit dem Unternehmen. Er informiert über Änderungen sowie neue und laufende Incidents und überwacht Aktivitäten von Support, Change, Configuration, Release und Problem Management.

IT-Management

Beschreiben Sie den Prozeß Release Management nach ITIL.
1. Aufgaben
a. Implementierung von zusammenhängenden Veränderungsmaßnahmen
i. Mehrere CIs sind von einem Change betroffen
b. RM ist die Schnittstelle zwischen IT-Betriebs und den
Entwicklungsprojekten bzw. dem Einkauf von Software
c. Dokumentation von Tests und Konfigurationseinstellungen zur Fehlerrekonstruktion
d. Early-Life-Support für den erwarteten Anstieg von Supportanfragen
während einer Einführungsphase
e.
2. Ziel
a. Reibungslose Durchführung von Veränderungen
3. Besondere Bedeutung bei der Verteilung von Client-Software
a. Automatische vs. manuelle Softwareverteilung
b. Sequentieller Rollout vs. Big-bang
c. Push vs. Pull
4. Testen
a. Staging-Umgebungen sind der Produktivumgebung möglichst ähnlich und dienen ausschließlich zum Testen
b. Unterliegen dem Change und Configuration Management
c. Getestete Version werden als Baseline in die DML und von dort aus in die Produktivumgebung
5. Arten von Release Management
a. Full-Release
i. Vollständig zusammengestellte neue Version eines Systems
ii. Wurde gemeinsam getestet
b. Delta Release
i. Umfasst nur die Dateien, die sich seit dem letzten Release
geändert haben
ii. Vorteil: schnell und einfach
iii. Nachteil: auf Dauer unübersichtlich und Fehlerquelle
c. Package Release
i. Mehrere voneinander unabhängige Releases werden in einem
Paket zusammengefasst
ii. Vorteil: einmaliges Testen
iii. Nachteil: Fehler in einem Teil führt zum Backout des ganzen Packages
6. Weitere Bereich
a. Service Validation and Testing
b. Knowledge Management

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