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Lernmaterialien für CRM an der Duale Hochschule Baden-Württemberg

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen CRM Kurs an der Duale Hochschule Baden-Württemberg zu.

TESTE DEIN WISSEN

Welcher primäre Kostenfaktor tritt bei den Kosten der Beschwerdestimulierung auf?

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TESTE DEIN WISSEN

Kommunikationskosten

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TESTE DEIN WISSEN

Welcher primäre Kostenfaktor tritt bei den Kosten der Beschwerdeannahme auf?

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TESTE DEIN WISSEN

Personalkosten für interne und externe Dienstleistungen

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TESTE DEIN WISSEN

Welcher primäre Kostenfaktor tritt bei den Kosten der Beschwerdebearbeitung auf?

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TESTE DEIN WISSEN

Interne Verwaltungs- und Personalkosten

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TESTE DEIN WISSEN

Welcher primäre Kostenfaktor tritt bei den Kosten der Beschwerdereaktion auf?

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TESTE DEIN WISSEN

Verwaltungs- und Realisationskosten

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TESTE DEIN WISSEN

Welcher primäre Kostenfaktor tritt bei den Kosten der Beschwerdekontrolle auf?

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TESTE DEIN WISSEN

Interne Personalkosten und Betriebsmittelkosten

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TESTE DEIN WISSEN

Wie lauten die 7 Schritte um Beschwerden professionell entgegenzunehmen? 

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TESTE DEIN WISSEN

1. Freundliche Begrüßung

2. Verständnis zeigen und auf den Reklamierenden eingehen

3. Jede Reklamation ernst nehmen

4. Den Reklamierenden „isolieren“

5. Aufmerksam zuhören, fragen und Sachverhalte klären

6. Verantwortung übernehmen und sich entschuldigen

7. Lösungen anbieten

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TESTE DEIN WISSEN

Nenne die vier Aufgaben des Beschwerdemanagements

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TESTE DEIN WISSEN

- Beschwerdestimulierung

- Beschwerdeannahme

- Beschwerdebearbeitung und –reaktion

- Beschwerdeauswertung

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TESTE DEIN WISSEN

Was sind Statistische Fragen?


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TESTE DEIN WISSEN

Fragen zu Befrageteneigenschaften (demographische Fragen), z.B. Alter Geschlecht

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TESTE DEIN WISSEN

Welche Möglichkeiten gibt es geschlossene Fragen in einem Fragebogen zu verwenden?

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TESTE DEIN WISSEN

Alternativfragen (Ja / Nein- Auswahl)

Ratingskala (Auswahl von 1-6 (Noten))

Fragen mit vorgegebener Auswahl 

Matrix 

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TESTE DEIN WISSEN

Was ist der Customer Satisfaction Index?

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TESTE DEIN WISSEN

Wandelt die Noten einer Kundenzufriedenheitsanalyse auf eine Skala von 100 bis 0 um. Die Skala ist in Bereiche gegliedert, welche Aussage über die Kundenzufriedenheit tätigen.

100-80 sehr gut; (...); 20-0Überhaupt nicht zufrieden


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TESTE DEIN WISSEN

Was ist der Servqual-Ansatz?

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TESTE DEIN WISSEN

ist ein standardisiertes Verfahren zur Messung der

Qualität von Dienstleistungen als Differenz zwischen der von den Kunden erwarteten und der ihm gebotenen Leistung.

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TESTE DEIN WISSEN

Welche 5 Dimensionen liegen jeder Servqual-Untersuchung zugrunde?

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TESTE DEIN WISSEN

Reliability => z. B. korrekte und verlässliche Ausführung des Dienstes

Assurance => z. B. Höflichkeit, Kompetenz, sicheres Auftreten

Tangibles => z. B. äußeres Erscheinungsbild (Präsentationsform, Kleidung)

Empathy => z. B. Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter

Responsiveness => z. B. Kundenfreundlichkeit (schnell und aktiv aufKunden reagieren)

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  • 274521 Karteikarten
  • 4872 Studierende
  • 220 Lernmaterialien

Beispielhafte Karteikarten für deinen CRM Kurs an der Duale Hochschule Baden-Württemberg - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Welcher primäre Kostenfaktor tritt bei den Kosten der Beschwerdestimulierung auf?

A:

Kommunikationskosten

Q:

Welcher primäre Kostenfaktor tritt bei den Kosten der Beschwerdeannahme auf?

A:

Personalkosten für interne und externe Dienstleistungen

Q:

Welcher primäre Kostenfaktor tritt bei den Kosten der Beschwerdebearbeitung auf?

A:

Interne Verwaltungs- und Personalkosten

Q:

Welcher primäre Kostenfaktor tritt bei den Kosten der Beschwerdereaktion auf?

A:

Verwaltungs- und Realisationskosten

Q:

Welcher primäre Kostenfaktor tritt bei den Kosten der Beschwerdekontrolle auf?

A:

Interne Personalkosten und Betriebsmittelkosten

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Q:

Wie lauten die 7 Schritte um Beschwerden professionell entgegenzunehmen? 

A:

1. Freundliche Begrüßung

2. Verständnis zeigen und auf den Reklamierenden eingehen

3. Jede Reklamation ernst nehmen

4. Den Reklamierenden „isolieren“

5. Aufmerksam zuhören, fragen und Sachverhalte klären

6. Verantwortung übernehmen und sich entschuldigen

7. Lösungen anbieten

Q:

Nenne die vier Aufgaben des Beschwerdemanagements

A:

- Beschwerdestimulierung

- Beschwerdeannahme

- Beschwerdebearbeitung und –reaktion

- Beschwerdeauswertung

Q:

Was sind Statistische Fragen?


A:

Fragen zu Befrageteneigenschaften (demographische Fragen), z.B. Alter Geschlecht

Q:

Welche Möglichkeiten gibt es geschlossene Fragen in einem Fragebogen zu verwenden?

A:

Alternativfragen (Ja / Nein- Auswahl)

Ratingskala (Auswahl von 1-6 (Noten))

Fragen mit vorgegebener Auswahl 

Matrix 

Q:

Was ist der Customer Satisfaction Index?

A:

Wandelt die Noten einer Kundenzufriedenheitsanalyse auf eine Skala von 100 bis 0 um. Die Skala ist in Bereiche gegliedert, welche Aussage über die Kundenzufriedenheit tätigen.

100-80 sehr gut; (...); 20-0Überhaupt nicht zufrieden


Q:

Was ist der Servqual-Ansatz?

A:

ist ein standardisiertes Verfahren zur Messung der

Qualität von Dienstleistungen als Differenz zwischen der von den Kunden erwarteten und der ihm gebotenen Leistung.

Q:

Welche 5 Dimensionen liegen jeder Servqual-Untersuchung zugrunde?

A:

Reliability => z. B. korrekte und verlässliche Ausführung des Dienstes

Assurance => z. B. Höflichkeit, Kompetenz, sicheres Auftreten

Tangibles => z. B. äußeres Erscheinungsbild (Präsentationsform, Kleidung)

Empathy => z. B. Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter

Responsiveness => z. B. Kundenfreundlichkeit (schnell und aktiv aufKunden reagieren)

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