Kundenorientierung an der AKAD Hochschule Stuttgart | Karteikarten & Zusammenfassungen

Lernmaterialien für Kundenorientierung an der AKAD Hochschule Stuttgart

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TESTE DEIN WISSEN

Entwicklungsphasen Marketing

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  • Produktorientierung (bis ca. 1955) -> Produktalternativen fehlten, Kostensenkung und Rationalisierungsmaßnahmen
  • Verkaufsorientierung (bis ca. 1970) -> durch technischen Fortschritt stieg Produktion und Konkurrenz -> Marktsättigung -> neue Wege: Reklame, Kundendienst...
  • Marketingorientierung (ab ca. 1970) -> Konzentration auf Kundenwünsche, Produktion nach absetzbarer Menge
  • moderne Marketing- + Kundenorientierung (aktuell) -> Zentrale Aufgabe: Kundenbedarfsanalyse
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Definition: Internes Marketing 

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Maßnahmen des Unternehmens, die Einfluss auf die Motivation, Einstellung und Verhalten der Mitarbeiter haben


  • personalpolitisch: Personalbeschaffung, Personaleinsatz, Personalentwicklung, Entgeltpolitik (Gehalt, Zulange, Bildung, Förderung, MAB...)
  • kommunikationspolitisch: Interne Individual- bzw. Massenkommunikation (Kiwi, Intro, Pin, Anweisungen, Personalversammlung...)


G - esundheit: Obstkorb, IGM

I - nnovation: Tablett für ADM

N - ähe: wohnortnahes Arbeiten

S - icherheit: sicherer Arbeitsplatz

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Definition Kundenorientierung

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- Ausrichtung des Management auf die Wahrnehmung der Erwartung der Kunden

- die Umsetzung der Erwartung 

- die Erfüllung in ein entsprechendes Leistungsprofil

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Elemente der Kundenorientierung

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  1. Kundenanalyse (über Marktforschung)
  2. Kundensegmentierung (Angebote für verschiedene Zielgruppen)
  3. Kundenbehandlung (Kundenerwartungen erfüllen, Tagesgeschäft)
  4. Kundenzufriedenheit (Kundenbefragungen) 
  5. Kundenbindung (dauerhafte Kundenvorteile bieten)
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Messung Kundenzufriedenheit & Vor-, Nachteilen

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  • ergebnisorientiertes Verfahren (offene Fragen mit anschließender Kategorisierung)

Probleme: aufwendiger, nicht repräsentativ

Vorteil: unverfälscht, konkret, aussagekräftiger


  • merkmalorientiertes Verfahren (Skalabewertung) z.B. Kuzi 

-> Einzelne Komponente werden Beurteilung und im Anschluss zum Gesamtfazit zusammen gefasst

Probleme

- Ergebnisverfälschung durch vorgegebene Probleme 

- eventuell relevante Probleme nicht enthalten

- wesentliche Qualitätsinformationen gehen verloren

Vorteil

+ Schnell

+ einfach

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Kundenreaktionsmanagement /Ziele Beschwerdemanagement 

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systematische Ermittlung, Erfassung und Weiterleitung von Kundenreaktionen


Ziele:

  • optimierte Kundenbindung
  • Verbesserung des Kundenservice
  • Frühwarnsystem
  • Feedback aus Lernprozess nutzen
  • Sicherstellung Wettbewerbsfähigkeit
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TESTE DEIN WISSEN

Einteilung von Gütern nach der Informiertheit der Kunden


Suchgüter

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Qualität kann vor dem Kauf geprüft werden

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Einteilung von Gütern nach der Informiertheit der Kunden


Erfahrungsgüter

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Qualität kann nach dem Kauf geprüft werden (z.B. Friseurbesuch..)

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Einteilung von Gütern nach der Informiertheit der Kunden


Vertrauensgüter

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Eine abschließende Beurteilung ist nicht möglich (z.B. ärztliche Behandlung, Medizin..)

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Definition Dienstleistungsqualität

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produktbezoge Qualität: objektive Qualitätsmessung (z.B. Fehlerfreiheit)

kundenbezogene Qualität: subjektive Qualitätsmessung (z.B. Kundenzufriedenheit)


Ist die Fähigkeit eines Anbieters die Beschaffenheit einer Leistung auf ein bestimmtes Anforderungsniveau zu bringen

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Definition Marktforschung

"Mafo"

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- systematische und objektive Informationsbeschaffung  über die Beschaffungs- und Absatzmärkte zur zur Vorbereitung von unternehmenspolitischen Entscheidungen

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Definition

Marketing

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- marktorientierte Führung eines Unternehmens

- mit dem Ziel der Verwirklichung der Unternehmenszielen

- mit dem bestmöglichen Einsatz der Marketinginstrumente

- um die Kundenbedürfnisse dauerhaft zu befriedigen


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  • 75268 Karteikarten
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  • 71 Lernmaterialien

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Q:

Entwicklungsphasen Marketing

A:
  • Produktorientierung (bis ca. 1955) -> Produktalternativen fehlten, Kostensenkung und Rationalisierungsmaßnahmen
  • Verkaufsorientierung (bis ca. 1970) -> durch technischen Fortschritt stieg Produktion und Konkurrenz -> Marktsättigung -> neue Wege: Reklame, Kundendienst...
  • Marketingorientierung (ab ca. 1970) -> Konzentration auf Kundenwünsche, Produktion nach absetzbarer Menge
  • moderne Marketing- + Kundenorientierung (aktuell) -> Zentrale Aufgabe: Kundenbedarfsanalyse
Q:

Definition: Internes Marketing 

A:

Maßnahmen des Unternehmens, die Einfluss auf die Motivation, Einstellung und Verhalten der Mitarbeiter haben


  • personalpolitisch: Personalbeschaffung, Personaleinsatz, Personalentwicklung, Entgeltpolitik (Gehalt, Zulange, Bildung, Förderung, MAB...)
  • kommunikationspolitisch: Interne Individual- bzw. Massenkommunikation (Kiwi, Intro, Pin, Anweisungen, Personalversammlung...)


G - esundheit: Obstkorb, IGM

I - nnovation: Tablett für ADM

N - ähe: wohnortnahes Arbeiten

S - icherheit: sicherer Arbeitsplatz

Q:

Definition Kundenorientierung

A:

- Ausrichtung des Management auf die Wahrnehmung der Erwartung der Kunden

- die Umsetzung der Erwartung 

- die Erfüllung in ein entsprechendes Leistungsprofil

Q:

Elemente der Kundenorientierung

A:
  1. Kundenanalyse (über Marktforschung)
  2. Kundensegmentierung (Angebote für verschiedene Zielgruppen)
  3. Kundenbehandlung (Kundenerwartungen erfüllen, Tagesgeschäft)
  4. Kundenzufriedenheit (Kundenbefragungen) 
  5. Kundenbindung (dauerhafte Kundenvorteile bieten)
Q:

Messung Kundenzufriedenheit & Vor-, Nachteilen

A:
  • ergebnisorientiertes Verfahren (offene Fragen mit anschließender Kategorisierung)

Probleme: aufwendiger, nicht repräsentativ

Vorteil: unverfälscht, konkret, aussagekräftiger


  • merkmalorientiertes Verfahren (Skalabewertung) z.B. Kuzi 

-> Einzelne Komponente werden Beurteilung und im Anschluss zum Gesamtfazit zusammen gefasst

Probleme

- Ergebnisverfälschung durch vorgegebene Probleme 

- eventuell relevante Probleme nicht enthalten

- wesentliche Qualitätsinformationen gehen verloren

Vorteil

+ Schnell

+ einfach

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Q:

Kundenreaktionsmanagement /Ziele Beschwerdemanagement 

A:

systematische Ermittlung, Erfassung und Weiterleitung von Kundenreaktionen


Ziele:

  • optimierte Kundenbindung
  • Verbesserung des Kundenservice
  • Frühwarnsystem
  • Feedback aus Lernprozess nutzen
  • Sicherstellung Wettbewerbsfähigkeit
Q:

Einteilung von Gütern nach der Informiertheit der Kunden


Suchgüter

A:

Qualität kann vor dem Kauf geprüft werden

Q:

Einteilung von Gütern nach der Informiertheit der Kunden


Erfahrungsgüter

A:

Qualität kann nach dem Kauf geprüft werden (z.B. Friseurbesuch..)

Q:

Einteilung von Gütern nach der Informiertheit der Kunden


Vertrauensgüter

A:

Eine abschließende Beurteilung ist nicht möglich (z.B. ärztliche Behandlung, Medizin..)

Q:

Definition Dienstleistungsqualität

A:

produktbezoge Qualität: objektive Qualitätsmessung (z.B. Fehlerfreiheit)

kundenbezogene Qualität: subjektive Qualitätsmessung (z.B. Kundenzufriedenheit)


Ist die Fähigkeit eines Anbieters die Beschaffenheit einer Leistung auf ein bestimmtes Anforderungsniveau zu bringen

Q:

Definition Marktforschung

"Mafo"

A:

- systematische und objektive Informationsbeschaffung  über die Beschaffungs- und Absatzmärkte zur zur Vorbereitung von unternehmenspolitischen Entscheidungen

Q:

Definition

Marketing

A:

- marktorientierte Führung eines Unternehmens

- mit dem Ziel der Verwirklichung der Unternehmenszielen

- mit dem bestmöglichen Einsatz der Marketinginstrumente

- um die Kundenbedürfnisse dauerhaft zu befriedigen


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