Kommunikation at Universität Zu Köln | Flashcards & Summaries

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Lernmaterialien für Kommunikation an der Universität zu Köln

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen Kommunikation Kurs an der Universität zu Köln zu.

TESTE DEIN WISSEN
Vier-Ohren-Modell
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TESTE DEIN WISSEN
Appellebene: 
  • "Was will Sie von mir?"
  • "Was soll ich tun?"

Sachebene: 
  • "Was ist der Sachverhalt?"
  • "Worüber werde ich informiert?"

Beziehungsebene: 
  • "Wie ist meine Beziehung zu Ihr?"
  • In welcher Beziehung stehen der Sender und ich zueinander?
  • "Wie redet der eigentlich mit mir?" 

Selbstoffenbarung:
  • "Was ist das für einer?"
  • "Was gibt der Sender von sich Preis?"
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TESTE DEIN WISSEN
Aktives Zuhören
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TESTE DEIN WISSEN
  • Hören mit allen Sinnen
  • Wir hören nicht nur was gesagt wird, sondern auch was nicht gesagt wurde
  • Blickkontakt halten, achten auf Körpersprache (Gestik, Mimik) und auf Körperhaltung
  • Wir achten auf Wortwahl, Tonfall, Lautstärke, Sprechtempo
  • Wir nehmen Emotionen wahr
  • Wir lassen Ausreden
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TESTE DEIN WISSEN
Was ist Feedback?

In welchen Situationen erteilt man ein Feedback?
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TESTE DEIN WISSEN
  • Eine Rückmeldung nach z.b. Vorträgen

  • Mitteilung was positiv war und Verbesserungsvorschläge

  • Nur geben wenn erwünscht
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TESTE DEIN WISSEN
Wie sollte man mit einem Feedback umgehen, das nicht so ausgefallen ist wie erwünscht?
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • Nicht persönlich nehmen

  • Positive Resonanz daraus ziehen

  • In die Selbstreflexion gehen

  • Nicht in die verteidigungsposition gehen, sich nicht rechtfertigen

  • Dankbar sein
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TESTE DEIN WISSEN
Wie sollte ein Feedback erteilt werden, um eine positive Wirkung zu erzielen?
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TESTE DEIN WISSEN
  • Durch die Sandwich Methode
  • Positiv negativ positiv
  • Das zuletzt Gesagte bleibt am längsten im Gedächtnis

  • Ruhiger sachlicher Ton, nicht beleidigend werden

  • Klar machen, dass es um die eigene Wahrnehmung geht und nicht gegen die Person an sich
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TESTE DEIN WISSEN
Was passiert in der Kontaktphase und wann beginnt diese?
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TESTE DEIN WISSEN
  • Kunde bekommt den ersten Eindruck vom Laden und den Angestellten

  • Beginnt mit wahrnehmen des Kunden z.b. freundliche Begrüßung

  • Kann auch schon am Telefon über E-Mail passieren oder auch Schaufensterwerbung
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Worauf achtet der Kunde beim "ersten Eindruck" und warum ist dieser so wichtig?
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • Wiederladen aussieht in  (Deko, Licht, Ordnung)

  • Wie die Angestellten aussehen

  • Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Welche Emotion seitens des Kunden sollte ein Berater wahrnehmen?
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • Ob der Kunde wegen irgendwas aufgebracht ist

  • Kunde Sorgen hat/verunsichert ist

  • Vorfreude auf was neues
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TESTE DEIN WISSEN
Worum geht es in der Eröffnungsphase des Beratungsgesprächs?
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • Begrüßung (Vorstellung)

  • Eher fragen was der Grund für den Besuch ist
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Welche Gründe sprechen dafür zu vermeiden, den Preis in der Mittelpunkt des Gesprächs zu stellen?
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • Man muss dem Kunden auch erläutern welchen Nutzen die Brille hat

  • Nur Preis fixiert -> Kunde könnte schnell sagen, dass es zu teuer ist

  • Bedarfsanalyse -> Für jeden Geldbeutel was dabei

  • Beraters Begleiter des Kunden
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TESTE DEIN WISSEN
Welche Prinzipien sind im Preisgespräch zu berücksichtigen?
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • Dont Preis in den Mittelpunkt

  • Do überzeugt vom Produkt sein

  • Do Empfehlung aussprechen -> Kunde hat die Wahl

  • Do Kunde für den Preis sensibilisieren -> Nutzen für den Kunden herausstellen

  • Do heißt ja nur nach der sandwich-methode nutzenargumentation
  • Nutzen, Preis, Nutzen
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Kann die falsche Wortwahl bei der Benennung des Preises möglicherweise das Abschlussgespräch ins Wanken bringen?
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • Eventuell fühlt sich der Kunde nicht gut aufgehoben und er denkt wir möchten ihm nur was andrehen

  • Wortwahl und -klang

  • Takete / Maluna
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Beispielhafte Karteikarten für deinen Kommunikation Kurs an der Universität zu Köln - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:
Vier-Ohren-Modell
A:
Appellebene: 
  • "Was will Sie von mir?"
  • "Was soll ich tun?"

Sachebene: 
  • "Was ist der Sachverhalt?"
  • "Worüber werde ich informiert?"

Beziehungsebene: 
  • "Wie ist meine Beziehung zu Ihr?"
  • In welcher Beziehung stehen der Sender und ich zueinander?
  • "Wie redet der eigentlich mit mir?" 

Selbstoffenbarung:
  • "Was ist das für einer?"
  • "Was gibt der Sender von sich Preis?"
Q:
Aktives Zuhören
A:
  • Hören mit allen Sinnen
  • Wir hören nicht nur was gesagt wird, sondern auch was nicht gesagt wurde
  • Blickkontakt halten, achten auf Körpersprache (Gestik, Mimik) und auf Körperhaltung
  • Wir achten auf Wortwahl, Tonfall, Lautstärke, Sprechtempo
  • Wir nehmen Emotionen wahr
  • Wir lassen Ausreden
Q:
Was ist Feedback?

In welchen Situationen erteilt man ein Feedback?
A:
  • Eine Rückmeldung nach z.b. Vorträgen

  • Mitteilung was positiv war und Verbesserungsvorschläge

  • Nur geben wenn erwünscht
Q:
Wie sollte man mit einem Feedback umgehen, das nicht so ausgefallen ist wie erwünscht?
A:
  • Nicht persönlich nehmen

  • Positive Resonanz daraus ziehen

  • In die Selbstreflexion gehen

  • Nicht in die verteidigungsposition gehen, sich nicht rechtfertigen

  • Dankbar sein
Q:
Wie sollte ein Feedback erteilt werden, um eine positive Wirkung zu erzielen?
A:
  • Durch die Sandwich Methode
  • Positiv negativ positiv
  • Das zuletzt Gesagte bleibt am längsten im Gedächtnis

  • Ruhiger sachlicher Ton, nicht beleidigend werden

  • Klar machen, dass es um die eigene Wahrnehmung geht und nicht gegen die Person an sich
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Q:
Was passiert in der Kontaktphase und wann beginnt diese?
A:
  • Kunde bekommt den ersten Eindruck vom Laden und den Angestellten

  • Beginnt mit wahrnehmen des Kunden z.b. freundliche Begrüßung

  • Kann auch schon am Telefon über E-Mail passieren oder auch Schaufensterwerbung
Q:
Worauf achtet der Kunde beim "ersten Eindruck" und warum ist dieser so wichtig?
A:
  • Wiederladen aussieht in  (Deko, Licht, Ordnung)

  • Wie die Angestellten aussehen

  • Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance
Q:
Welche Emotion seitens des Kunden sollte ein Berater wahrnehmen?
A:
  • Ob der Kunde wegen irgendwas aufgebracht ist

  • Kunde Sorgen hat/verunsichert ist

  • Vorfreude auf was neues
Q:
Worum geht es in der Eröffnungsphase des Beratungsgesprächs?
A:
  • Begrüßung (Vorstellung)

  • Eher fragen was der Grund für den Besuch ist
Q:
Welche Gründe sprechen dafür zu vermeiden, den Preis in der Mittelpunkt des Gesprächs zu stellen?
A:
  • Man muss dem Kunden auch erläutern welchen Nutzen die Brille hat

  • Nur Preis fixiert -> Kunde könnte schnell sagen, dass es zu teuer ist

  • Bedarfsanalyse -> Für jeden Geldbeutel was dabei

  • Beraters Begleiter des Kunden
Q:
Welche Prinzipien sind im Preisgespräch zu berücksichtigen?
A:
  • Dont Preis in den Mittelpunkt

  • Do überzeugt vom Produkt sein

  • Do Empfehlung aussprechen -> Kunde hat die Wahl

  • Do Kunde für den Preis sensibilisieren -> Nutzen für den Kunden herausstellen

  • Do heißt ja nur nach der sandwich-methode nutzenargumentation
  • Nutzen, Preis, Nutzen
Q:
Kann die falsche Wortwahl bei der Benennung des Preises möglicherweise das Abschlussgespräch ins Wanken bringen?
A:
  • Eventuell fühlt sich der Kunde nicht gut aufgehoben und er denkt wir möchten ihm nur was andrehen

  • Wortwahl und -klang

  • Takete / Maluna
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