Dienstleistungsmanagement at Universität Potsdam

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Wofür steht VUCA?

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Was sind die Entwicklungstendenzen im Dienstleistungsmanagment?

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Wie lassen sich Wirtschaftsbereiche klassifizieren?

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Was sind Gründe für die Sektorwanderung?

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Was sind die Potential-, Prozess-, und Ergebnis Dimensionen?

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Worin unterscheiden sich Sachgüter und Dienstleistungen?

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Wann scheitern puristische (reinheit) Kategorisierungsversuche bei der Kategorisierung von Dienstleistungen?

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Eindimensionale Systematisierungsansätze:
Leistungsverwertung

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Eindimensionale Systematisierungsansätze:

Verwendungsbereich

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Eindimensionale Systematisierungsansätze:

Kaufphasen

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Eindimensionale Systematisierungsansätze:

Integrationsgrad/ Interaktionsgrad des externen Faktors

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Eindimensionale Systematisierungsansätze:

Exklusion der Nachfrage

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Dienstleistungsmanagement

Wofür steht VUCA?

V - Volatilität (Volatility),
U - Unsicherheit (Uncertainty),
C - Komplexität (Complexity) und
A - Vieldeutigkeit (Ambiguity)

Dienstleistungsmanagement

Was sind die Entwicklungstendenzen im Dienstleistungsmanagment?

1. Fortlaufende Neudefinition der Märkte (VUCA)

2. Service-Innovationen (durch neue Informations- & Kommunikationstechnologien)

3. Zeit- & Agilitätsdimension als strategischer Erfolgsfaktor (besser der erste auf dem Markt zu sein, als 2.)

4. Aufbau strategischer Allianzen & Netzwerke

5. Anpassung der Unternehmenskultur an VUCA-Anforderungen

6. Vormarsch der Professional Service Firms: Expertenorganisationen als Wertschöpfungsmotor (Bsp.: Anwälte, Steuerüprüfer, ...)

7. Polarisierungstendenzen im Dienstleistungssektor (z.B.: Lohnspreizung)

8. Dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle als Antwort auf Stagnation im Produktgeschäft (= Plattformgeschäfte Bsp: Amazon)

9. Professionalisierung des öffentlichen Dienstleistungssektors (New Public Management, Digitalisierung: Amt muss online erreichbar sein)

10. Upstream-Standardisierung und Downstream-Differenzierung

Dienstleistungsmanagement

Wie lassen sich Wirtschaftsbereiche klassifizieren?

  • Primärer Sektor
    • Land-, Forstwirtschaft und Fischerei
  • Sekundärer Sektor
    • Bergbau
    • Verarbeitendes Gewerbe
    • Energie & Wasserversorgung
    • Baugewerbe
  • Tertiärer Sektor (Dienstleistungen)
    • Handel
    • Verkehr, Lagerei
    • Gastgewerbe
    • Information & Kommunikation
    • Finanz- & Versicherungsdienstleistungen
    • Grundstücks- & Wohnungswesen
    • freiberufliche, wissenschaftliche, technische Dienstleistungen
    • öffentliche Verwaltung, Verteidigung, Sozialversicherung
    • Erziehung & Unterricht
    • Gesundheits- & Sozialwesen
    • Kunst, Unterhaltung und Erholung
    • Hauspersonal
    • Exterritoriale Organisationen und Körperschaften

Dienstleistungsmanagement

Was sind Gründe für die Sektorwanderung?

  • Nachfrageverschiebung in Richtung problemlösungen
  • Zunahme der investiven Dienstleistungen (BPO/ Professional Services)
  • Digitale Disruption in der Produktion (Industrie 4.0, AI, IoT, Machine Learning, KI)
  • Outsourcing & veränderte Arbeitsorganisation (Unternehmen machen das was sie können)
  • Innovative Produkte & Services (from product to benefit bundles) (Bsp.: Auto mieten statt kaufen)
  • TIMES-Disruptionen (Bereiche machen hohe Wertschöpfung aus Bsp.: Fßballspiel --> Hotel + Bar)
  • VUCA-Worlds
  • End of Ownership: Sharing Economy (Bsp: Air Bnb, Uber -> wieso besitzen wenn 24/7 zur Verfügung)

Dienstleistungsmanagement

Was sind die Potential-, Prozess-, und Ergebnis Dimensionen?

Phase A: Dienstleistungserbringer/ kompetenz: Potential zur Erbringung einer Dienstleistung nach vordefinierten Bedingungen

--> Potentialorientierung der Dienstleistung

Phase B: Dienstleistungsprozess/ nachfrager: Synchronisation von Einbringung und Inanspruchnahme der Dienstleistung

--> Prozessorientierung der Dienstleistung

Phase C: Tätigkeitsergebnis /Juroren der Dienstleistung: Operationalisierung, Messung und Bewertung der zu geschuldeten Leistung

--> Ergebnisorientierung der Dienstleistung

Dienstleistungsmanagement

Worin unterscheiden sich Sachgüter und Dienstleistungen?

Sachgut vs. Dienstleistung

gegenständlich/ physisch - immateriell/ unsichtbar

Produkt kann vorgeführt werden/ Test - Leistung vor Kauf nicht zeig- bzw vorführbar

Produktqualität/-quantität messbar - schwer zu erfassen

Produktion ohne Beteiligung des Käufers möglich - Käufer an Leistungserstellung beteiligt

Produktion & Übergabe unabhängig - P & Ü zeitlich gleichzeitig

lagerfähig & transportierbar - nicht speicherbar, vergänglich, nicht transportierbar

Form durch Produktionsprozess - Form durch Servicesituation

Dienstleistungsmanagement

Wann scheitern puristische (reinheit) Kategorisierungsversuche bei der Kategorisierung von Dienstleistungen?

  • Gebündelten, systematischen Leistungen (z.B.: Planung, Errichtung und Verwaltung & Maintenance eines Sportanlagenkomplexes mit optionalem Betreibermodell)
  • Fixkostenintensiven Instrastruktur-Dienstleistungen (z.B.: Vermietung von Sportanlagen, Gewährung von Nutzungsrechten am Club-Med inkl. Sport- und Freizeitangebote)
  • Allgemein: Dienstleistungen mit hohem Verfügungscharakter, der irreversiblen Infrastrukturinvesitionen (Servicekapazitäten) beruht

Dienstleistungsmanagement

Eindimensionale Systematisierungsansätze:
Leistungsverwertung

Investive Dienstleistung (B2B, Bsp.: Beratungen)

Konsumtive Dienstleistungen (B2C, Bsp.: Kino)

Dienstleistungsmanagement

Eindimensionale Systematisierungsansätze:

Verwendungsbereich

Dienstleistungen zur unternehmensinternen Verwendung

am Markt angebotene Dienstleistungen

Dienstleistungsmanagement

Eindimensionale Systematisierungsansätze:

Kaufphasen

Pre-Sale-Dienstleistungen (Vor-Kauf-Phase, Leistungserstellung wird angebahnt z.B.: über sozial Media)

After-Sale-Dienstleistungen (Reflexion, langfristige Betreuung, Investition in den Kunden)

Dienstleistungsmanagement

Eindimensionale Systematisierungsansätze:

Integrationsgrad/ Interaktionsgrad des externen Faktors

Dienstleistungen mit direkter Abhängigkeit

Dienstleistungen mit indirekter Abhängigkeit

Dienstleistungsmanagement

Eindimensionale Systematisierungsansätze:

Exklusion der Nachfrage

Individualdienstleistungen (3. können ausgeschlossen werden)

Kollektivdienstleistungen (auch ohne Vertrag, Zwang Leistung in Anspruch nehmen zu müssen Bsp.: Impfpflicht, Schulpflicht,...)

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