Qualitätsmanagement at Universität Magdeburg

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Qualitätsbegriff nach Garvin

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Qualitätsmanagement

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Grundsätze der DIN EN ISO 9000:2000 Normenreihe

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Prozessorientierte Anforderungen DIN EN ISO 9001:2000

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Prozessorientierte Anleitung DIN EN ISO 9004:2000

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Qualitätsmanagement-Handbuch

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Phasen der Qualitätsmanagement-Handbucherstellung

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Herausgabe, Pflege, Nutzen eines Qualitätsmanagement-Handbuchs

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Auditierung von Qualitätsmanagementsystemen

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Total Quality Control (TQC)

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Qualitätsmanagement

Qualitätsbegriff nach Garvin

5 Sichtweisen:

  • Transzendente Sichtweise ("Darüberstehend", nur durch Erfahrungen empfunden (nie einen Porsche gefahren, trotzdem qualitativ hochwertig))
  • Produktbezogene Sichtweise (Messbare Produktdaten, z.B. Spaltmaße, Hubraum)
  • Anwenderbezogene Sichtweise (Subjektiv, schlecht zu messen; Qualität liegt im Auge des Betrachters; unterschiedliche Präferenzen)
  • Prozessbezogene Sichtweise (Einhaltung von Spezifikation; Abweichungen führen zur Verminderung der Qualität; Qualität wird produziert)
  • Preis-Nutzen-bezogene Sichtweise (Spezifikation wird erfüllt zu einem akzeptablen Preis (man erwartet ein anderes Niveau bei einem Mercedes im Vergleich zu Skoda))


8 Dimensionen:

  • Gebrauchsnutzen (lässt sich gut für gedachte Zwecke nutzen; Produkt "erklärt sich von selbst")
  • Ausstattung (Bessere Kamera führt zu bessere Qualität)
  • Zuverlässigkeit
  • Normgerechtigkeit
  • Haltbarkeit (Durchrosten bei KFZ wurde gut in den Griff bekommen, daher bessere Qualität)
  • Kundendienst
  • Ästhetik (Ohne ästhetisches Erlebnis sind Produkte kaum noch vermarktbar)
  • Qualitätsimage (des Produzenten)

Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement

Ersetzt Qualitätssicherung (DIN EN ISO 9004:1994) als Oberbegriff


"Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zur Leitung und Lenkung einer Organisation bezüglich Qualität" (DIN EN ISO 9000:2000)


Anmerkung: "Leitung und Lenkung bezüglich Qualität umfassen üblicherweise die Festlegung der Qualitätspolitik und von Qualitätszielen, die Qualitätsplanung, die Qualitätslenkung, die Qualitätssicherung und die Qualitätsverbesserung" (DIN EN ISO 9000:2000) (Kreislauf)

Qualitätsmanagement

Managementsysteme vs. Wissensmanagement

Die Begriffsbildung im Bereich der Managementsysteme unterscheidet sich zum Bereich des Wissensmanagements


Forschungsansatz Managementsysteme

  • Aktives ausführen von Funktionen und Aufgaben: Management
  • Organisationsstruktur, Verfahren, Prozesse: Managementsystem
  • Informationstechnisches Werkzeug: Managementinformationssystem


Forschungsansatz Wissensmanagement

  • Organisationsstruktur, Verfahren, Prozesse: Wissensmanagement
  • Informationstechnisches Werkzeug: Wissenmanagementsystem 

 

Qualitätsmanagement

Grundsätze der DIN EN ISO 9000:2000 Normenreihe

  • Kundenorientierung (Kunde als wichtigste Zielgruppe)
  • Führung (Internes Umfeld/ struktureller Rahmen in dem sich Personen ganz für die Erreichung der Ziele einsetzen)
  • Einbeziehung von Personen (Sämtliche Personen einer Organisation (alle Ebenen) mit einbeziehen, alle sollen verstehen was unter Qualität gemeint ist)
  • Prozessorientierter Ansatz (Zu starke Funktionsorientierung führt zu Bürokratie, prozessorientiert damit effizient gehandelt wird)
  • Systemorientierter Managementansatz (Steuerung von gegenseitig beeinflussenden Prozesses systematisieren)
  • Ständige Verbesserung
  • Sachbezogener Ansatz der Entscheidungsfindung (Daten und Informationen zur Entscheidungsfindung analysieren)
  • Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen (Enge Lieferantenbeziehung, um gutes QM betreiben zu können; Je mehr outgesourced wird, desto mehr muss zusammengearbeitet werden um Qualität zu sichern)

Qualitätsmanagement

Prozessorientierte Anforderungen DIN EN ISO 9001:2000

  • Prozesse erkennen
  • Abfolge und Wechselwirkungen aufzeigen (zwischen den Prozessen)
  • Kriterien und Methoden zur Durchführung und Lenkung von Prozessen
  • Sicherstellen von Ressourcen- und Informationsverfügbarkeit
  • Überwachen, messen und analysieren von Prozessen (kontinuierliche Verbesserung)
  • Maßnahmen zur Erreichung der Ziele sowie zu ständigen Verbesserung 
  • Leiten und Lenken der Prozesse in Übereinstimmung mit Norm (nur grobe Vorgaben)
  • Dokumentation der Prozesse (müssen modelliert werden)
  • Sicherstellung der Einführung, Umsetzung und Aufrechterhaltung der Prozesse durch oberste Leitung

Qualitätsmanagement

Prozessorientierte Anleitung DIN EN ISO 9004:2000

  • Kundenorientierte Organisation (Auch intern, Abteilungen können eine Kunden-Lieferanten-Beziehung haben)
  • Ermitteln der Produktrealisierungs- und Unterstützungsprozesse (Horizontale Betrachtung, Entlang der Produkrealisierung)
  • Regelmäßige Überwachung der Leistung der Produktrealisierungs- und Unterstützungsprozesse
  • Messmethoden für Prozessleistung festlegen
  • Kontinuierliche Verbesserung als Ziel einführen
  • Sicherstellen der Implementierung von Prozessen als wirksames und effizientes Netzwerk

Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement-Handbuch

  • Zentrales Dokument eines Qualitätsmanagementsystems (Qualitätsmanagement-Handbuch ist das "Kochbuch"/Beschreibung/Bedienungsanleitung eines QMS)
  • Verteilung in der Organisation wie auch an Externe (z.B. Zertifizierer)
  • Nachschlagwerk
  • "Lebendes" Dokument (Muss immer weiter fortgeschrieben werden, lässt sich digitalisiert besser handhaben)


Inhaltliche Strukturierung:

  1. Bezeichnung, Zweck, Anwendungsbereich (Welches Unternehmen und welche Organisation; Skizziert die Elemente des QMS; Welche Bereiche und welche nicht?)
  2. Inhaltsverzeichnis (Hilft beim finden; da lebendes Dokument nicht trivial; jeder einzelne Punkt (I, II, III) startet bei Seite 1; dokumentiert den aktuellen Stand (Zeitstempel))
  3. Einführende Seiten (Generelle Infos zu Organisation (Geschichte, Umsatz, etc.); allgemeine Infos zum Handbuch)
  4. Politik und Ziele (Beschreibung und Begründung von Politik und Zielen)
  5. Beschreibung der Elemente (Werkzeuge des QMS, z.B. Audit)
  6. Begriffe (optional) (Definition von Begriffen, auch organisationsspezifisch)
  7. Benutzerhilfe (optional)
  8. Anhang (optional) (Verweise auf andere Normen, Daten, etc.)


Hierbei wird zwischen hierarchisch voneinander abhängigen Gliederungsstufen der Dokumentation unterschieden:

  • Ebene A: Management Handbuch i.e.S. = Beschreibt das Managementsystem in Übereinstimmung mit der festgelegten Politik, den festgelegten Zielen und der zutreffenden Norm (wird auch an Lieferanten/ Kunden weitergegeben, enthält Elemente in Form eines Leidfadens (quick reference))
  • Ebene B: Verfahrensanweisungen = Beschreibt die Tätigkeiten der einzelnen Funktionen/ Stellen für die Umsetzung der Elemente des Managementsystems (keine arbeitsplatzbeschreibenden, technischen Details)
  • Ebene C: Arbeitsanweisungen = Beschreiben Tätigkeiten detailliert für den Arbeitsplatz (wird am häufigsten geändert)


In jeder der drei Hierarchieebenen wird nochmals eine inhaltliche Strukturierung vorgenommen:

  1. Zweck und Anwendungsbereich (Element steht immer in Beziehung mit einem Ziel)
  2. Begriffe (optional) (Begriffe können global definiert werden (Ebene höher) oder lokal (dann hier))
  3. Zuständigkeiten (Beschreiben wer verantwortlich ist, MUSS genannt werden damit keine Konflikte entstehen)
  4. Beschreibung (Das eigentliche "Kochrezept", so detailliert beschrieben, wie es die Ebene erlaubt)
  5. Mitgeltende Unterlagen (Referenzen)
  6. Änderungsstand (optional)
  7. Verteiler (optional)

Qualitätsmanagement

Phasen der Qualitätsmanagement-Handbucherstellung

Für die Erstellung des Qualitätsmanagement-Handbuchs sollten 7 Phasen nacheinander durchlaufen werden (Ersterstellung ist de facto ein Projekt):

  1. Bildung der Arbeitsgruppen (Team aus wichtigsten Vertretern aller Unternehmensbereiche, Leiter der jeweiligen Abteilung einbinden)
  2. Sammlung qualitätsrelevanter Unterlagen
  3. Erstellung organisationsstruktureller Teile
  4. Erster Entwurf einer Beschreibung (Normenkonform!) der Elemente eines QM-Systems
  5. Durchsicht und Prüfung des Entwurfs
  6. Abschließende Bearbeitung
  7. Freigabe und Verteilung 

Qualitätsmanagement

Herausgabe, Pflege, Nutzen eines Qualitätsmanagement-Handbuchs

Bei systematischer Lenkung eines solchen Handbuchs ergibt sich eine Vielzahl an Nutzungsmöglichkeiten


Herausgabe und Pflege: 

  • Begriff "Dokumentenlenkung" (Bearbeitung nach einer Systematik)
  • Arbeitsvorgänge an Dokumenten (Erstellung und Kennzeichnung, Prüfung, Freigabe des Dokuments (evtl. auch nach Veränderung), Rückzug des Dokuments (müssen aufbewahrt werden (bis zu 30 Jahre möglich)))
  • Dokumentenmatrix (Welche Dokumente existieren? Wer ist verantwortlich? Wo liegt es? Wie lange?)


Nutzen:

  • Einarbeitung und Einweisung neuer Mitarbeiter
  • Haftungsfälle (wichtigster Punkt)
  • Transparenz 
  • Beschleunigung

Qualitätsmanagement

Auditierung von Qualitätsmanagementsystemen

Qualitätsmanagementsysteme sollten und müssen in regelmäßigen Abständen auditiert werden


Begriffsbestimmung:

  • Audit = "systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zum Erlangen von objektiven Nachweisen und zu deren objektiver Auswertung, um zu bestimmen, inwieweit Auditkriterien erfüllt sind"
  • Audit = Revision (Prüfung) (hinreichend unabhängig)
  • Ursprüngliche Aufgabe des Audits
  • Qualitätsaudit
  • Aspekte eines (Qualitäts-) Audits (Systematisch, dokumentiert, Diskussion von Ursachen und Maßnahmen, Termine festlegen zur Umsetzung, Überprüfung)


Unterscheidung des Audits nach Prüfungsobjekt:

  • Ordnungsmäßigkeits-Audit (Compliance-Audit) (Stimmt der gesetzliche/gesetzte Rahmen?)
  • Managementsystem-Audit (Überprüfung ob das gesamte QMS funktioniert; angemessen? wirksam?; "QMS-TÜV")
  • Leistungs-Audit (Performance-Audit) (Überprüfung der Zielerreichung): Prozesse (Verfahren), Leistungen (Dienstleistungen/Produkte)


Unterscheidung des Audits nach Anlass/Häufigkeit:

  • Internes Audit (Managementwerkzeug)
  • Externes Audit (Beurteilung der Qualitätsfähigkeit einer Organisation durch Externe, Bsp. Lieferantenaudit)
  • Planmäßiges Audit
  • Außerplanmäßiges Audit (Bei besonderem Anlass/Problem)
  • Wiederholungsaudit (Besondere Schwachstellen/Maßnahmen; zur zeitnahen Überprüfung der Maßnahmen) 

Qualitätsmanagement

Total Quality Control (TQC)

Das Konzept der Total Quality Control unterscheidet sich von der traditionellen Qualitätssicherung 


Hauptaufgaben: 

  • Erfüllung der Kundenanforderungen und Analyse potentieller Fehler schon in der Konstruktion 
  • Überwachung der Qualität von Zulieferteilen
  • Steuerung der Produktion und Überwachung der Produkte entsprechend den Qualitätsanforderungen
  • Durchführung spezieller Qualitätsstudien zur Ermittlung von Fehlerursachen und zur Verbesserung von Produkten und Prozessen 


Stufen: 

Stufe 1: Inspektion nach der Fertigung 

Stufe 2: Qualitätssicherung während der Produktion

Stufe 3: Qualitätssicherung unter Einbeziehung aller Abteilungen

Qualitätsmanagement

Säulen der Total Productive Maintenance (TPM)

Die Total Productive Maintenance kann als umfassende produktive Instandhaltung übersetzt werden


  1. Beseitigung der sechs großen Verlustquellen bei Produktionsanlagen
  2. Autonome Instandhaltung
  3. Geplantes Instandhaltungsprogramm
  4. Schulung und Training
  5. Instandhaltungsprävention

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