Customer Relationship Management at Universität Augsburg

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Welche Prozesse umfasst das Operative CRM?

Marketing:

Durchführung von Kampagnen
Bearbeitung der Kontakte im Lead-Management

Vertrieb:

Vorgang des Kaufvertrags-abschluss einschließlich Kaufberatung/ -verhandlung

Service:

Unterteilung in Kern- oder Supportprozesse
meist Kundeninteraktionsprozesse

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Welche Formen von Marketingzielen existieren und wie hängen sie Zusammen?

Ökonomische Marketingziele:

Erfassbar in betriebswirtschaftlichen Kategorien
leicht zu messen

Psychologische Marketingziele:

schwer erfassbar
oft theoretische Konstrukte im mentalen system des Kunden

Beide Zielgrößen lassen sich nicht unabhängig voneinander betrachten. Oftmals psych. Ziele Vorraussetzung für ökonomische. Erfolgskette

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Welche Funktionen besitzen Marketingziele?

Motivationsfunktion
Steuerungsfunktion
Kontollfunktion

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Nach welchen Dimensionen werden Marketingziele operationalisiert?

Zielinhalt
Zielausmaß
Zielsegment
Zielgebiet
Zielperiode

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Was ist eine Kampagne?

Kombination von geplanten, zielgerichteten, kundenorientierten Kommunikationsaktivitäten
eines Unternehmens

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Was ist Kampagnenmanagement?

Strukturierte Kombination einzelner Kommunikations-aktivitäten mit dem Ziel einer definierten Zielgruppe über einen bestimmten Kanal spezifische
Informationen oder Angebote zukommen zu lassen.
Generierung von Leads

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Was ist die Aufgabe des Kampagnenmanagements?

Planung, Durchführung und Analyse aller Kampagnen

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Welches Ziel verfolgt das Kampagnenmanagement?

Interessensbekundungen von Bestandskunden und Neukunden zu generieren

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Wodurch können sich Kampagnen unterscheiden?

Auslöser
Ausrichtung
Abfolge
Kommunikationsinitiative
Verfügbarkeit

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Wie kann man im Bezug auf den Kampagnenauslöser unterscheiden?

Aktionsorientiert:

gleicher Startzeitpunkt für alle Kunden
Entscheidung liegt allein beim Unternehemn

Ereignisorientiert:

Kunde wird nach erfüllen bestimmter Regeln für Kampagne selektiert
Ereignis ist ein punktuelles Geschehnis das zeitpunktbezogen ist (Bsp: Kunde wird 18 Jahre alt)

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Wie kann man aufgrund der Kampagnenabfolge unterscheiden?

Einstufige Kampagnen:

einmaliges Ansprechen des Kunden
Erwartung einmaliger Kundenreaktion

Mehrstufige Kampagnen:

mindestens zwei aufeinander aufbauende Schritte
Unternehmenskommunikation soll auf Reaktion des Kunden angepasst werden
Bedarf auf Grund der Komplexität IT-Unterstützung

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Wie ist im Hinblick auf die Kampagnenausrichtung zu unterscheiden?

Single-Channel:

es wird lediglich ein Kanal verwendet

Multi-Channel:

kombinieren mehrerer Kanäle
erforderlich aufgrund der differenzierten Informations- und Kaufverhalten der Kunden

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