Customer Relationship Management at Universität Augsburg

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Welche Prozesse umfasst das Operative CRM?

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Welche Formen von Marketingzielen existieren und wie hängen sie Zusammen?

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Welche Funktionen besitzen Marketingziele?

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Nach welchen Dimensionen werden Marketingziele operationalisiert?

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Was ist eine Kampagne?

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Was ist Kampagnenmanagement?

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Was ist die Aufgabe des Kampagnenmanagements?

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Welches Ziel verfolgt das Kampagnenmanagement?

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Wodurch können sich Kampagnen unterscheiden?

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Wie kann man im Bezug auf den Kampagnenauslöser unterscheiden?

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Wie kann man aufgrund der Kampagnenabfolge unterscheiden?

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Wie ist im Hinblick auf die Kampagnenausrichtung zu unterscheiden?

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Customer Relationship Management

Welche Prozesse umfasst das Operative CRM?

Marketing:

  • Durchführung von Kampagnen
  • Bearbeitung der Kontakte im Lead-Management

Vertrieb:

  • Vorgang des Kaufvertrags-abschluss einschließlich Kaufberatung/ -verhandlung

Service:

  • Unterteilung in Kern- oder Supportprozesse
  • meist Kundeninteraktionsprozesse

Customer Relationship Management

Welche Formen von Marketingzielen existieren und wie hängen sie Zusammen?

Ökonomische Marketingziele:

  • Erfassbar in betriebswirtschaftlichen Kategorien
  • leicht zu messen

Psychologische Marketingziele:

  • schwer erfassbar
  • oft theoretische Konstrukte im mentalen system des Kunden


Beide Zielgrößen lassen sich nicht unabhängig voneinander betrachten. Oftmals psych. Ziele Vorraussetzung für ökonomische. Erfolgskette

Customer Relationship Management

Welche Funktionen besitzen Marketingziele?

  • Motivationsfunktion
  • Steuerungsfunktion
  • Kontollfunktion

Customer Relationship Management

Nach welchen Dimensionen werden Marketingziele operationalisiert?

  • Zielinhalt
  • Zielausmaß
  • Zielsegment
  • Zielgebiet
  • Zielperiode

Customer Relationship Management

Was ist eine Kampagne?

Kombination von geplanten, zielgerichteten, kundenorientierten Kommunikationsaktivitäten
eines Unternehmens

Customer Relationship Management

Was ist Kampagnenmanagement?

  • Strukturierte Kombination einzelner Kommunikations-aktivitäten mit dem Ziel einer definierten Zielgruppe über einen bestimmten Kanal spezifische
    Informationen oder Angebote zukommen zu lassen.
  • Generierung von Leads

Customer Relationship Management

Was ist die Aufgabe des Kampagnenmanagements?

Planung, Durchführung und Analyse aller Kampagnen

Customer Relationship Management

Welches Ziel verfolgt das Kampagnenmanagement?

Interessensbekundungen von Bestandskunden und Neukunden zu generieren

Customer Relationship Management

Wodurch können sich Kampagnen unterscheiden?

  • Auslöser
  • Ausrichtung
  • Abfolge
  • Kommunikationsinitiative
  • Verfügbarkeit

Customer Relationship Management

Wie kann man im Bezug auf den Kampagnenauslöser unterscheiden?

Aktionsorientiert:

  • gleicher Startzeitpunkt für alle Kunden
  • Entscheidung liegt allein beim Unternehemn

Ereignisorientiert:

  • Kunde wird nach erfüllen bestimmter Regeln für Kampagne selektiert
  • Ereignis ist ein punktuelles Geschehnis das zeitpunktbezogen ist (Bsp: Kunde wird 18 Jahre alt)

Customer Relationship Management

Wie kann man aufgrund der Kampagnenabfolge unterscheiden?

Einstufige Kampagnen:

  • einmaliges Ansprechen des Kunden
  • Erwartung einmaliger Kundenreaktion

Mehrstufige Kampagnen:

  • mindestens zwei aufeinander aufbauende Schritte
  • Unternehmenskommunikation soll auf Reaktion des Kunden angepasst werden
  • Bedarf auf Grund der Komplexität IT-Unterstützung

Customer Relationship Management

Wie ist im Hinblick auf die Kampagnenausrichtung zu unterscheiden?

Single-Channel:

  • es wird lediglich ein Kanal verwendet

Multi-Channel:

  • kombinieren mehrerer Kanäle
  • erforderlich aufgrund der differenzierten Informations- und Kaufverhalten der Kunden

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