Customer Relationship Management at Universität Augsburg
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Welche Prozesse umfasst das Operative CRM?
Marketing:
- Durchführung von Kampagnen
- Bearbeitung der Kontakte im Lead-Management
Vertrieb:
- Vorgang des Kaufvertrags-abschluss einschließlich Kaufberatung/ -verhandlung
Service:
- Unterteilung in Kern- oder Supportprozesse
- meist Kundeninteraktionsprozesse
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Welche Formen von Marketingzielen existieren und wie hängen sie Zusammen?
Ökonomische Marketingziele:
- Erfassbar in betriebswirtschaftlichen Kategorien
- leicht zu messen
Psychologische Marketingziele:
- schwer erfassbar
- oft theoretische Konstrukte im mentalen system des Kunden
Beide Zielgrößen lassen sich nicht unabhängig voneinander betrachten. Oftmals psych. Ziele Vorraussetzung für ökonomische. Erfolgskette
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Welche Funktionen besitzen Marketingziele?
- Motivationsfunktion
- Steuerungsfunktion
- Kontollfunktion
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Nach welchen Dimensionen werden Marketingziele operationalisiert?
- Zielinhalt
- Zielausmaß
- Zielsegment
- Zielgebiet
- Zielperiode
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Was ist eine Kampagne?
Kombination von geplanten, zielgerichteten, kundenorientierten Kommunikationsaktivitäten
eines Unternehmens
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Was ist Kampagnenmanagement?
- Strukturierte Kombination einzelner Kommunikations-aktivitäten mit dem Ziel einer definierten Zielgruppe über einen bestimmten Kanal spezifische
Informationen oder Angebote zukommen zu lassen. - Generierung von Leads
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Was ist die Aufgabe des Kampagnenmanagements?
Planung, Durchführung und Analyse aller Kampagnen
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Welches Ziel verfolgt das Kampagnenmanagement?
Interessensbekundungen von Bestandskunden und Neukunden zu generieren
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Wodurch können sich Kampagnen unterscheiden?
- Auslöser
- Ausrichtung
- Abfolge
- Kommunikationsinitiative
- Verfügbarkeit
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Wie kann man im Bezug auf den Kampagnenauslöser unterscheiden?
Aktionsorientiert:
- gleicher Startzeitpunkt für alle Kunden
- Entscheidung liegt allein beim Unternehemn
Ereignisorientiert:
- Kunde wird nach erfüllen bestimmter Regeln für Kampagne selektiert
- Ereignis ist ein punktuelles Geschehnis das zeitpunktbezogen ist (Bsp: Kunde wird 18 Jahre alt)
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Wie kann man aufgrund der Kampagnenabfolge unterscheiden?
Einstufige Kampagnen:
- einmaliges Ansprechen des Kunden
- Erwartung einmaliger Kundenreaktion
Mehrstufige Kampagnen:
- mindestens zwei aufeinander aufbauende Schritte
- Unternehmenskommunikation soll auf Reaktion des Kunden angepasst werden
- Bedarf auf Grund der Komplexität IT-Unterstützung
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Wie ist im Hinblick auf die Kampagnenausrichtung zu unterscheiden?
Single-Channel:
- es wird lediglich ein Kanal verwendet
Multi-Channel:
- kombinieren mehrerer Kanäle
- erforderlich aufgrund der differenzierten Informations- und Kaufverhalten der Kunden
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