Marketingmanagement at TU Chemnitz | Flashcards & Summaries

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Was verstehen Sie unter Variety-Seeking und weshalb kann

dieses Bedürfnis eine Gefahr für Kundenbeziehungen

darstellen?

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Variety Seeking = Neue Produkte ausprobieren

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Was ist der Unterschied zw. Customer Value und Customer Equity?

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Was ist Kundenwert?

Kundenwert aus Kundensicht (Customer Value)

… ist die Gesamtbeurteilung des Nutzens eines Produktes, basierend auf der Wahrnehmung dessen, was erhalten und gegeben wird

… und ist das Ergebnis eines Abgleichs zwischen dem Nutzen, den das Unternehmensangebot dem Kunden stiftet, und dem Aufwand, der dem Kunden durch die Nutzung des Unternehmensangebotes entsteht.


Der für den Kunden resultierende Nettonutzen beschreibt den Wert der Unternehmensleistung aus Kundensicht.


Nur wenn dieser Wert gesteigert wird ist Kunde bereit auf unser Angebot einzugehen langfristig


Kundenwert aus Anbietersicht (Customer Equity)

… beschreibt das Ausmaß, in dem ein Kunde durch sein Verhalten dazu beiträgt, die monetären und nicht-monetären Ziele eines Anbieters zu erfüllen.

Wert mit dem der kunde die Profitabilität des Unternehmens steigert

… wird aus Sicht des Unternehmens um so höher, je mehr die positiven Wertbeiträge eines Kunden seine ihm zurechenbaren Kosten (Akquise- , Betreuungs-, Herstellungs-, Servicekosten…) übersteigen.

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Warum ist im aktuellen Marketingverständnis eine Beziehungsorientierung so bedeutend?

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Kunde baut Beziehung zu Unternehmen auf: Treue und Weiter Empfehlung, billiger als Neukundenakquise etc.

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Was verstehen Sie unter Marketing-Management?

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Marketing Management

…is the process of setting goals for an organization (considering internal resources and market opportunities), the planning and execution of activities to meet these goals, and measuring progress toward their achievement.

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Was ist die strategische Marketingplanung?

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Die strategische Marketingplanung

› Die entscheidende Schnittstelle zur Transformation des Marketing als Leitkonzept der Unternehmensführung („Marketingphilosophie“) in unmittelbar funktionale Marketingaktivitäten ist die Entwicklung von Marketingstrategien.

› Die Marketingstrategie kann als ein aus den Unternehmenszielen abgeleiteter, bedingter, langfristiger Verhaltensplan zur Optimierung der Marketingaktivitäten des Unternehmens gesehen werden, mit dem die Unternehmens- und Marketingziele erreicht werden sollen.

› Marketingstrategien führen zu strategischen Marketingentscheidungen.

Strategische Marketingentscheidungen haben, im Gegensatz zu taktischen/ operativen Entscheidungen einen zukunftsbezogenen, langfristigen, grundsätzlichen Charakter und werden im Prozess der strategischen Marketingplanung vorbereitet und getroffen.

› Die strategische Marketingplanung ist das systematische und rationale Durchdringen des künftigen Markt- und Unternehmensgeschehens und die Ableitung von strategischen Empfehlungen für das Verhalten des Unternehmens im Marketingbereich.

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Was bedeutet Wertorientierung im CRM?

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Kundenwert aus Kundensicht (Customer Value)

… ist die Gesamtbeurteilung des Nutzens eines Produktes, basierend auf der Wahrnehmung dessen, was erhalten und gegeben wird

… und ist das Ergebnis eines Abgleichs zwischen dem Nutzen, den das Unternehmensangebot dem Kunden stiftet, und dem Aufwand, der dem Kunden durch die Nutzung des Unternehmensangebotes entsteht.


Der für den Kunden resultierende Nettonutzen beschreibt den Wert der Unternehmensleistung aus Kundensicht.


Nur wenn dieser Wert gesteigert wird ist Kunde bereit auf unser Angebot einzugehen langfristig


Kundenwert aus Kundensicht (Customer Value)

… ist die Gesamtbeurteilung des Nutzens eines Produktes, basierend auf der Wahrnehmung dessen, was erhalten und gegeben wird

… und ist das Ergebnis eines Abgleichs zwischen dem Nutzen, den das Unternehmensangebot dem Kunden stiftet, und dem Aufwand, der dem Kunden durch die Nutzung des Unternehmensangebotes entsteht.


Der für den Kunden resultierende Nettonutzen beschreibt den Wert der Unternehmensleistung aus Kundensicht.


Nur wenn dieser Wert gesteigert wird ist Kunde bereit auf unser Angebot einzugehen langfristig

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Was ist eine Marketingstrategie?

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Die Marketingstrategie

kann als ein aus den Unternehmenszielen abgeleiteter, langfristiger Verhaltensplan zur Optimierung der Marketingaktivitäten des Unternehmens angesehen werden, mit dem die Unternehmens- und Marketingziele erreicht werden sollen.


wird aus genereller Unternehmensstrategie abgeleitet 

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Was sind die Hürden der Implementierung von CRM?

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Probleme des CRM

  • Fehlendes Gesamtkonzept im Unternehmen (alles miteinander verknüpfen - häufig nicht gegeben)
  • Fehlende Erfolgskontrolle
  • Effektivität, Effizienz und Messbarkeit der Kundenbindung (sehr schwierig; wie stark effekte nur schwer nachweisbar einzelener kunde beitrag schwer zu erfassen)
  • Keine Kenntnis der Kunden und deren Profitabilität
  • Streuverluste, da keine Individualisierung möglich ist
  • Anspruchsinflation (mit festerer beziehung hat kunden immer höhere ansprüche an beziehung)
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Was können Erfolgsfaktoren für die CRM-Implementierung?

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  • „Erst Denken, dann Handeln“
  • Koordination mit anderen Projekten/strategisches Gesamtkonzept
  • Management Commitment (geschäftsleitung muss mit anboard seit)
  • Einbeziehung aller betroffenen Abteilungen
  • Empowerment der Mitarbeiter
  • Systematisches Informationsmanagement (für optimale Betreuung)
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Wie unterscheidet sich Gebundenheit von Verbundenheit?

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ge vs verbundenheit

cold loyalty bei gebundenheit - wir wollen VERbundenheit!

Gebundenheit = vertraglich

Verbundenheit = emotional

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Was wird unter „Cold-Loyalty“ verstanden?

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Mit Kundenbindungsmaßnahmen entsteht häufig keine wirkliche Verbundenheit, sondern lediglich eine erkaufte Loyalität (Cold Loyalty).

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Was ist der Unterschied zw. Kundenbindung aus Unternehmenssicht & Kundenbindung aus Kundensicht?

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Kundenbindung aus Unternehmenssicht

... umfasst sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen sowohl die bisherigen Verhaltensweisen als auch die zukünftigen Verhaltensabsichten eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen Leistungen positiv zu gestalten, um die Beziehung zu diesem Kunden für die Zukunft zu stabilisieren beziehungsweise auszuweiten.


share of costumer steigern!

Kunde soll möglichst viel seines Bedarfes bei uns decken


Kundenbindung aus Kundensicht

…ist die Einstellung eines Kunden zur Geschäftsbeziehung mit dem Anbieter, welche sich in der Bereitschaft des Kunden zu Folgetransaktionen niederschlägt.


ge vs verbundenheit

cold loyalty bei gebundenheit - wir wollen VERbundenheit!

möglichst individuelle ansprache:


problem Reaktanz:

kunden genervt ; reaktanz auf kontaktaufnahme 


balance wird benötigt

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Q:

Was verstehen Sie unter Variety-Seeking und weshalb kann

dieses Bedürfnis eine Gefahr für Kundenbeziehungen

darstellen?

A:

Variety Seeking = Neue Produkte ausprobieren

Q:

Was ist der Unterschied zw. Customer Value und Customer Equity?

A:

Was ist Kundenwert?

Kundenwert aus Kundensicht (Customer Value)

… ist die Gesamtbeurteilung des Nutzens eines Produktes, basierend auf der Wahrnehmung dessen, was erhalten und gegeben wird

… und ist das Ergebnis eines Abgleichs zwischen dem Nutzen, den das Unternehmensangebot dem Kunden stiftet, und dem Aufwand, der dem Kunden durch die Nutzung des Unternehmensangebotes entsteht.


Der für den Kunden resultierende Nettonutzen beschreibt den Wert der Unternehmensleistung aus Kundensicht.


Nur wenn dieser Wert gesteigert wird ist Kunde bereit auf unser Angebot einzugehen langfristig


Kundenwert aus Anbietersicht (Customer Equity)

… beschreibt das Ausmaß, in dem ein Kunde durch sein Verhalten dazu beiträgt, die monetären und nicht-monetären Ziele eines Anbieters zu erfüllen.

Wert mit dem der kunde die Profitabilität des Unternehmens steigert

… wird aus Sicht des Unternehmens um so höher, je mehr die positiven Wertbeiträge eines Kunden seine ihm zurechenbaren Kosten (Akquise- , Betreuungs-, Herstellungs-, Servicekosten…) übersteigen.

Q:

Warum ist im aktuellen Marketingverständnis eine Beziehungsorientierung so bedeutend?

A:

Kunde baut Beziehung zu Unternehmen auf: Treue und Weiter Empfehlung, billiger als Neukundenakquise etc.

Q:

Was verstehen Sie unter Marketing-Management?

A:

Marketing Management

…is the process of setting goals for an organization (considering internal resources and market opportunities), the planning and execution of activities to meet these goals, and measuring progress toward their achievement.

Q:

Was ist die strategische Marketingplanung?

A:

Die strategische Marketingplanung

› Die entscheidende Schnittstelle zur Transformation des Marketing als Leitkonzept der Unternehmensführung („Marketingphilosophie“) in unmittelbar funktionale Marketingaktivitäten ist die Entwicklung von Marketingstrategien.

› Die Marketingstrategie kann als ein aus den Unternehmenszielen abgeleiteter, bedingter, langfristiger Verhaltensplan zur Optimierung der Marketingaktivitäten des Unternehmens gesehen werden, mit dem die Unternehmens- und Marketingziele erreicht werden sollen.

› Marketingstrategien führen zu strategischen Marketingentscheidungen.

Strategische Marketingentscheidungen haben, im Gegensatz zu taktischen/ operativen Entscheidungen einen zukunftsbezogenen, langfristigen, grundsätzlichen Charakter und werden im Prozess der strategischen Marketingplanung vorbereitet und getroffen.

› Die strategische Marketingplanung ist das systematische und rationale Durchdringen des künftigen Markt- und Unternehmensgeschehens und die Ableitung von strategischen Empfehlungen für das Verhalten des Unternehmens im Marketingbereich.

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Q:

Was bedeutet Wertorientierung im CRM?

A:

Kundenwert aus Kundensicht (Customer Value)

… ist die Gesamtbeurteilung des Nutzens eines Produktes, basierend auf der Wahrnehmung dessen, was erhalten und gegeben wird

… und ist das Ergebnis eines Abgleichs zwischen dem Nutzen, den das Unternehmensangebot dem Kunden stiftet, und dem Aufwand, der dem Kunden durch die Nutzung des Unternehmensangebotes entsteht.


Der für den Kunden resultierende Nettonutzen beschreibt den Wert der Unternehmensleistung aus Kundensicht.


Nur wenn dieser Wert gesteigert wird ist Kunde bereit auf unser Angebot einzugehen langfristig


Kundenwert aus Kundensicht (Customer Value)

… ist die Gesamtbeurteilung des Nutzens eines Produktes, basierend auf der Wahrnehmung dessen, was erhalten und gegeben wird

… und ist das Ergebnis eines Abgleichs zwischen dem Nutzen, den das Unternehmensangebot dem Kunden stiftet, und dem Aufwand, der dem Kunden durch die Nutzung des Unternehmensangebotes entsteht.


Der für den Kunden resultierende Nettonutzen beschreibt den Wert der Unternehmensleistung aus Kundensicht.


Nur wenn dieser Wert gesteigert wird ist Kunde bereit auf unser Angebot einzugehen langfristig

Q:

Was ist eine Marketingstrategie?

A:

Die Marketingstrategie

kann als ein aus den Unternehmenszielen abgeleiteter, langfristiger Verhaltensplan zur Optimierung der Marketingaktivitäten des Unternehmens angesehen werden, mit dem die Unternehmens- und Marketingziele erreicht werden sollen.


wird aus genereller Unternehmensstrategie abgeleitet 

Q:

Was sind die Hürden der Implementierung von CRM?

A:

Probleme des CRM

  • Fehlendes Gesamtkonzept im Unternehmen (alles miteinander verknüpfen - häufig nicht gegeben)
  • Fehlende Erfolgskontrolle
  • Effektivität, Effizienz und Messbarkeit der Kundenbindung (sehr schwierig; wie stark effekte nur schwer nachweisbar einzelener kunde beitrag schwer zu erfassen)
  • Keine Kenntnis der Kunden und deren Profitabilität
  • Streuverluste, da keine Individualisierung möglich ist
  • Anspruchsinflation (mit festerer beziehung hat kunden immer höhere ansprüche an beziehung)
Q:

Was können Erfolgsfaktoren für die CRM-Implementierung?

A:
  • „Erst Denken, dann Handeln“
  • Koordination mit anderen Projekten/strategisches Gesamtkonzept
  • Management Commitment (geschäftsleitung muss mit anboard seit)
  • Einbeziehung aller betroffenen Abteilungen
  • Empowerment der Mitarbeiter
  • Systematisches Informationsmanagement (für optimale Betreuung)
Q:

Wie unterscheidet sich Gebundenheit von Verbundenheit?

A:

ge vs verbundenheit

cold loyalty bei gebundenheit - wir wollen VERbundenheit!

Gebundenheit = vertraglich

Verbundenheit = emotional

Q:

Was wird unter „Cold-Loyalty“ verstanden?

A:

Mit Kundenbindungsmaßnahmen entsteht häufig keine wirkliche Verbundenheit, sondern lediglich eine erkaufte Loyalität (Cold Loyalty).

Q:

Was ist der Unterschied zw. Kundenbindung aus Unternehmenssicht & Kundenbindung aus Kundensicht?

A:


Kundenbindung aus Unternehmenssicht

... umfasst sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen sowohl die bisherigen Verhaltensweisen als auch die zukünftigen Verhaltensabsichten eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen Leistungen positiv zu gestalten, um die Beziehung zu diesem Kunden für die Zukunft zu stabilisieren beziehungsweise auszuweiten.


share of costumer steigern!

Kunde soll möglichst viel seines Bedarfes bei uns decken


Kundenbindung aus Kundensicht

…ist die Einstellung eines Kunden zur Geschäftsbeziehung mit dem Anbieter, welche sich in der Bereitschaft des Kunden zu Folgetransaktionen niederschlägt.


ge vs verbundenheit

cold loyalty bei gebundenheit - wir wollen VERbundenheit!

möglichst individuelle ansprache:


problem Reaktanz:

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balance wird benötigt

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