Dienstleistungsprozesse at IUBH Internationale Hochschule | Flashcards & Summaries

Lernmaterialien für Dienstleistungsprozesse an der IUBH Internationale Hochschule

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TESTE DEIN WISSEN

Was ist die Coporate Identity?

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TESTE DEIN WISSEN
  • Das Selbstverständnis eines Unternehmens, dass im Innen & Außenverhältnis kommuniziert wird
  • kann in einem schirftlichen Leitbild / Leitlinien festgelegt werden
  • CI soll das Unternehmen unverwechselbar machen => Hoher Wiedererkennungswert & Wettbewerbsvorteile
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TESTE DEIN WISSEN

Was kennzeichnet den autoritären Führungsstil?

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TESTE DEIN WISSEN

Führungskräfte, die diesen Führungsstil praktizieren ... 

  • stellen ihre Meinung in den Vordergrund und setzen diese auch mit allen Mitteln durch
  • akzeptieren die Meinung von anderen nicht oder nur zähneknirschend 
  • Sachziele genießen oberste Priorität, zwischenmenschliche Faktoren sind Störfaktoren und Ursache aller Konflikte
  •  haben (willens-)schwache Mitarbeiter unter sich – Hofstaatbildung / „Ja-Sagertum“ 
  • sind hart mit sich selbst und anderen leben das Motto: ICH BIN O.K., DU BIST NICHT O.K. 
  • sind Verfechter der x-Theorie (Was ist an dieser Sache schlecht, etc.) 
  • orientieren sich nach militärischen Prinzipien: Befehlsgeber – Befehlsempfänger 
  • setzen sehr hohe Ziele für sich und andere
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Was bedeutet das DPVT Siegel?

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TESTE DEIN WISSEN
  • ist ein Zertiftikat in der Veranstaltungsbranche
  • Hauptaufgabe ist die Etablierung von brancheneigenen Qualitätsstandards & Zertifizierung von Produkten und Unternehmen aus der Veranstaltungswirtschaft
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TESTE DEIN WISSEN

Was ist Qualitätsmanagement?

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TESTE DEIN WISSEN
  • steht für kontinuierliche Verbesserung von Prozessen, Produkten oder Dienstleistungen
  • Ausgerichtet auf die Erfüllung von Kundenanforderungen, aber auch gesetzliche Vorgaben
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Beschreibe die Funktion der Aufbauorganisation. 
Wie kann man diese strukturieren?
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TESTE DEIN WISSEN
  • Aufbauorganisation regelt die Beziehungen zwischen Personen, Abteilungen und Betriebsmitteln.
  • beschreibt die Art und Weise wie betriebliche Kommunikation und Leistungsstrukturen strukturiert sind.
  • Kann mithilfe eines Organigramms organisiert werden.
  • Ausgangspunkt: Aufgabenanalyse => Aufteilung der Gesamtaufgabe in kleinere Teilaufgaben
  • Aufgabensynthese: Bildung wirtschaftlich sinnvoller Aufgabenbündel => Stellen (kleinste organisatorische Einheit)
  • Aus den Stellen entstehen dann wiederum Teams, Abteilungen  etc. => Hieraus bildet sich die Aufbauorganisation
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Erläutere die 4 Prinzipien des Umweltschutzes

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1. Vorsorge- oder Vermeidungsprinzip: 

  •  umweltschädigendes Verhalten etc. gar nicht erst aufkommen zu lassen


2.  Verursacherprinzip

  •  die Kosten umweltschädigenden Verhaltens müssen von denjenigen getragen werden, die den Schaden verursacht haben


3. Gemeinlastprinzip

  • Die Gemeinschaft (bzw. Staat) kommt für den Umweltschutz auf, wenn der Verursacher nicht klar ermittelt werden kann.


4. Zukunftsprinzip

  • Umweltschutz bedeutet auch Verantwortung gegenüber kommenden Generationen
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Was ist das Unternehmensleitbild?

Auf welche W-Fragen gibt es Antworten?

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TESTE DEIN WISSEN

Ein Unternehmensleitbild beschreibt das Selbstverständnis und die Grundsätze eines Unternehmens. Das Leitbild wird schriftlich fixiert und richtet sich an die Mitarbeiter, die Kunden und an die Öffentlichkeit. Es gibt Antworten auf die Fragen: 

  •  Wofür stehen wir? (Vision/Selbstverständnis) 
  •  Was wollen wir erreichen? (Mission/Ziel) 
  •  Wie wollen wir es erreichen? (Grundsätze/Strategie)
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Nenne 3 Aspekte, aus denen sich das Unternehmensleitbild zusammensetzen kann

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Claim oder Slogan

  • Eine kurze und prägnante Aussage, die Kunden oder potenziellen Mitarbeitern die Leistungen oder das Selbstverständnis verdeutlicht. 

Mission und Vision 

  • Eine Aussage, die an die Kunden und Mitarbeiter gerichtet ist, und die verdeutlicht, wofür das Unternehmen steht. Die Einzigartigkeit des Unternehmens steht im Vordergrund. 

Werten und Grundsätzen 

  • Sie sagen etwas über den Umgang der Mitarbeiter untereinander aus
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TESTE DEIN WISSEN

Was sind die Ziele eines Unternehmensleitbildes?

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TESTE DEIN WISSEN

In Bezug auf die Mitarbeiter: 

  • verdeutlicht den Sinn und Zweck des Unternehmens / gibt Rahmen für das tägliche Handeln
  • soll Bewusstsein über Unternehmensidentität/Zielen/Strategien erschaffen
  • Leitbild soll die Mitarbeiter für die Unternehmensziele begeistern


In Bezug auf Kunden bzw. andere Stakeholder: 

  • Imagepflege / Abgrenzung von anderen Unternehmen  
  • Kunden sollen von Leistungen überzeugt werden
  • Geschäftspartner sollen einen Anreiz bekommen, um mit dem Unternehmen zusammen zu arbeiten, sowohl als auch einen guten ersten Eindruck
  • pot. Mitarbeiter bekommt Vorstellung davon wie die Unternehmenswerte sind und kann diese mit seinen eigenen Werten abgleichen 


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TESTE DEIN WISSEN

Nenne 6 Wirkungen eines erfolgreichen Unternehmensleitbildes

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TESTE DEIN WISSEN
  •  Motivierte Mitarbeiter 
  •  Grundlage für Unternehmensziele und Strategien 
  •  Klare und unverwechselbare Unternehmensidentität 
  •  Entscheidungshilfe für Führungskräfte 
  •  Hilfestellung in Konfliktsituationen 
  •  Vereinfachte Personalauswahl
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Nenne und beschreibe die 7 Felder nachhaltiger Events.

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1. Energie: 

  • Öko-Strom, Heizen & Licht  ersetzen durch effiziente Nutzung von Fenstern etc. 


2. Mobilität: 

  • Angebote für die kostenlose Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel, Anbieten von Shuttle-Diensten, mit denen die Besucher Energieeffizient von A nach B kommen 


3. Wasser/Abwasser: 

  • Nutzung von Regenwasser für bspw. die Toilettenspülung, sparsame Wasserhähne, Trockenurinale


4. Abfall: 

  • Größten Mengen von Abfall fallen bei der Verpflegung an => Mehrwegsysteme für Geschirr, Verzicht auf Werbeartikel mit hohem Plastikanteil 


5. Lärm: 

  • Vermeidung von Lärm durch Lärmreduzierende Veranstaltungsorte, Anwohner bei viel Lärm um Entschuldigung bitten 


6. Catering: 

  • Verwendung von regionalen- oder Bio-Lebensmitteln. Fleischangebote reduzieren: "Fakefleisch" aus Soya ist zu 4-40 mal umweltfreundlicher als richtiges Fleisch!


7. Materialverbrauch

  •  Bauteile und Materialien sollten umweltfreundlich und langlebig sein – dazu gehört  auch,  dass  sie  reparaturfreundlich  und  wartungsarm  sind.  Es  sollten  ausschließlich  Stoffe verwendet werden, die recycelt oder umweltfreundlich entsorgt werden können. Eine Alternative zur Neuanschaffung kann auch das Mieten von Einrichtungen sein.
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Nenne 3 Diagramme, durch die die Ablauforganisation dargestellt werden kann.

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1. Flussdiagramm

  • Geeignet für die Darstellung von Arbeitsabläufen 
  • verläuft nur in eine Richtung (Vertikal nach unten)


2. Ablaufdiagramm

  • sehr ähnlich wie das Flussdiagramm, Abläufe können dargestellt werden
  • Es ist nicht nur eine Richtung vorgegeben, in die das Diagramm fließt.


3. Balkendiagramm

  • Sehr gut für die Darstellung zeitlicher Abläufe, schnelles Ablesen von Daten
  • BSP. Raumreservierungsprogramme
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Q:

Was ist die Coporate Identity?

A:
  • Das Selbstverständnis eines Unternehmens, dass im Innen & Außenverhältnis kommuniziert wird
  • kann in einem schirftlichen Leitbild / Leitlinien festgelegt werden
  • CI soll das Unternehmen unverwechselbar machen => Hoher Wiedererkennungswert & Wettbewerbsvorteile
Q:

Was kennzeichnet den autoritären Führungsstil?

A:

Führungskräfte, die diesen Führungsstil praktizieren ... 

  • stellen ihre Meinung in den Vordergrund und setzen diese auch mit allen Mitteln durch
  • akzeptieren die Meinung von anderen nicht oder nur zähneknirschend 
  • Sachziele genießen oberste Priorität, zwischenmenschliche Faktoren sind Störfaktoren und Ursache aller Konflikte
  •  haben (willens-)schwache Mitarbeiter unter sich – Hofstaatbildung / „Ja-Sagertum“ 
  • sind hart mit sich selbst und anderen leben das Motto: ICH BIN O.K., DU BIST NICHT O.K. 
  • sind Verfechter der x-Theorie (Was ist an dieser Sache schlecht, etc.) 
  • orientieren sich nach militärischen Prinzipien: Befehlsgeber – Befehlsempfänger 
  • setzen sehr hohe Ziele für sich und andere
Q:

Was bedeutet das DPVT Siegel?

A:
  • ist ein Zertiftikat in der Veranstaltungsbranche
  • Hauptaufgabe ist die Etablierung von brancheneigenen Qualitätsstandards & Zertifizierung von Produkten und Unternehmen aus der Veranstaltungswirtschaft
Q:

Was ist Qualitätsmanagement?

A:
  • steht für kontinuierliche Verbesserung von Prozessen, Produkten oder Dienstleistungen
  • Ausgerichtet auf die Erfüllung von Kundenanforderungen, aber auch gesetzliche Vorgaben
Q:
Beschreibe die Funktion der Aufbauorganisation. 
Wie kann man diese strukturieren?
A:
  • Aufbauorganisation regelt die Beziehungen zwischen Personen, Abteilungen und Betriebsmitteln.
  • beschreibt die Art und Weise wie betriebliche Kommunikation und Leistungsstrukturen strukturiert sind.
  • Kann mithilfe eines Organigramms organisiert werden.
  • Ausgangspunkt: Aufgabenanalyse => Aufteilung der Gesamtaufgabe in kleinere Teilaufgaben
  • Aufgabensynthese: Bildung wirtschaftlich sinnvoller Aufgabenbündel => Stellen (kleinste organisatorische Einheit)
  • Aus den Stellen entstehen dann wiederum Teams, Abteilungen  etc. => Hieraus bildet sich die Aufbauorganisation
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Q:

Erläutere die 4 Prinzipien des Umweltschutzes

A:

1. Vorsorge- oder Vermeidungsprinzip: 

  •  umweltschädigendes Verhalten etc. gar nicht erst aufkommen zu lassen


2.  Verursacherprinzip

  •  die Kosten umweltschädigenden Verhaltens müssen von denjenigen getragen werden, die den Schaden verursacht haben


3. Gemeinlastprinzip

  • Die Gemeinschaft (bzw. Staat) kommt für den Umweltschutz auf, wenn der Verursacher nicht klar ermittelt werden kann.


4. Zukunftsprinzip

  • Umweltschutz bedeutet auch Verantwortung gegenüber kommenden Generationen
Q:

Was ist das Unternehmensleitbild?

Auf welche W-Fragen gibt es Antworten?

A:

Ein Unternehmensleitbild beschreibt das Selbstverständnis und die Grundsätze eines Unternehmens. Das Leitbild wird schriftlich fixiert und richtet sich an die Mitarbeiter, die Kunden und an die Öffentlichkeit. Es gibt Antworten auf die Fragen: 

  •  Wofür stehen wir? (Vision/Selbstverständnis) 
  •  Was wollen wir erreichen? (Mission/Ziel) 
  •  Wie wollen wir es erreichen? (Grundsätze/Strategie)
Q:

Nenne 3 Aspekte, aus denen sich das Unternehmensleitbild zusammensetzen kann

A:

Claim oder Slogan

  • Eine kurze und prägnante Aussage, die Kunden oder potenziellen Mitarbeitern die Leistungen oder das Selbstverständnis verdeutlicht. 

Mission und Vision 

  • Eine Aussage, die an die Kunden und Mitarbeiter gerichtet ist, und die verdeutlicht, wofür das Unternehmen steht. Die Einzigartigkeit des Unternehmens steht im Vordergrund. 

Werten und Grundsätzen 

  • Sie sagen etwas über den Umgang der Mitarbeiter untereinander aus
Q:

Was sind die Ziele eines Unternehmensleitbildes?

A:

In Bezug auf die Mitarbeiter: 

  • verdeutlicht den Sinn und Zweck des Unternehmens / gibt Rahmen für das tägliche Handeln
  • soll Bewusstsein über Unternehmensidentität/Zielen/Strategien erschaffen
  • Leitbild soll die Mitarbeiter für die Unternehmensziele begeistern


In Bezug auf Kunden bzw. andere Stakeholder: 

  • Imagepflege / Abgrenzung von anderen Unternehmen  
  • Kunden sollen von Leistungen überzeugt werden
  • Geschäftspartner sollen einen Anreiz bekommen, um mit dem Unternehmen zusammen zu arbeiten, sowohl als auch einen guten ersten Eindruck
  • pot. Mitarbeiter bekommt Vorstellung davon wie die Unternehmenswerte sind und kann diese mit seinen eigenen Werten abgleichen 


Q:

Nenne 6 Wirkungen eines erfolgreichen Unternehmensleitbildes

A:
  •  Motivierte Mitarbeiter 
  •  Grundlage für Unternehmensziele und Strategien 
  •  Klare und unverwechselbare Unternehmensidentität 
  •  Entscheidungshilfe für Führungskräfte 
  •  Hilfestellung in Konfliktsituationen 
  •  Vereinfachte Personalauswahl
Q:

Nenne und beschreibe die 7 Felder nachhaltiger Events.

A:

1. Energie: 

  • Öko-Strom, Heizen & Licht  ersetzen durch effiziente Nutzung von Fenstern etc. 


2. Mobilität: 

  • Angebote für die kostenlose Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel, Anbieten von Shuttle-Diensten, mit denen die Besucher Energieeffizient von A nach B kommen 


3. Wasser/Abwasser: 

  • Nutzung von Regenwasser für bspw. die Toilettenspülung, sparsame Wasserhähne, Trockenurinale


4. Abfall: 

  • Größten Mengen von Abfall fallen bei der Verpflegung an => Mehrwegsysteme für Geschirr, Verzicht auf Werbeartikel mit hohem Plastikanteil 


5. Lärm: 

  • Vermeidung von Lärm durch Lärmreduzierende Veranstaltungsorte, Anwohner bei viel Lärm um Entschuldigung bitten 


6. Catering: 

  • Verwendung von regionalen- oder Bio-Lebensmitteln. Fleischangebote reduzieren: "Fakefleisch" aus Soya ist zu 4-40 mal umweltfreundlicher als richtiges Fleisch!


7. Materialverbrauch

  •  Bauteile und Materialien sollten umweltfreundlich und langlebig sein – dazu gehört  auch,  dass  sie  reparaturfreundlich  und  wartungsarm  sind.  Es  sollten  ausschließlich  Stoffe verwendet werden, die recycelt oder umweltfreundlich entsorgt werden können. Eine Alternative zur Neuanschaffung kann auch das Mieten von Einrichtungen sein.
Q:

Nenne 3 Diagramme, durch die die Ablauforganisation dargestellt werden kann.

A:

1. Flussdiagramm

  • Geeignet für die Darstellung von Arbeitsabläufen 
  • verläuft nur in eine Richtung (Vertikal nach unten)


2. Ablaufdiagramm

  • sehr ähnlich wie das Flussdiagramm, Abläufe können dargestellt werden
  • Es ist nicht nur eine Richtung vorgegeben, in die das Diagramm fließt.


3. Balkendiagramm

  • Sehr gut für die Darstellung zeitlicher Abläufe, schnelles Ablesen von Daten
  • BSP. Raumreservierungsprogramme
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