Lernmaterialien für Kundenzufriedenheit an der IU Internationale Hochschule

Das ist das Ergebnis eines kognitiven & affektiven Bewertungsprozesses, durch welchen Kunden die erwartete mit der erhaltenden Leistung vergleichen.

• in vielen Unternehmen wird neben der Kundenzufriedenheit, die Kundenbeziehung immer wichtiger
• Kundenbeziehung kann in 3 Phasen eingeteilt werden
• Vorkaufphase
• Kaufphase
• Nachkaufphase

• Kunde erkennt Bedürfnis, sucht nach Informationen & vergleicht Alternativen
• In dieser Phase sollte er von einem Unternehmen zielgruppenspezifisch angesprochen & mit Informationen zu den Angeboten versorgt werden

• Kaufintention/absicht wird gebildet & Kauf wird durchgeführt 
• Von Unternehmensseite ist in dieser Phase die Gestaltung der Einkaufsstätte bedeutsam, aber auch die Filialmitarbeiter werden durch Aktionen eingebunden & möglichst persönliche Gespräche geführt

• beinhaltet Konsum, subjektive Evaluierung (weil Kunde bewertet die Leistung dahingehend, ob sie die individuellen Bedürfnisse erfüllt hat)
• beinhaltet zudem ggf. Entsorgung der erhaltenen Leistung
• ob Dienstleistung die Bedürfnisse des Kunden erfüllt hat, werden fünf Aspekte herangezogen

• Technische Produktqualität 
• Service
• Interaktion mit dem Anbieter bzw. Personal
• Reputation des Unternehmens
• Preis

• Nachkaufphase ist wichtig für das weitere Bestehen der Kundenbeziehung, weil in dieser Phase (Ergebnis der subjektiven Bewertung) entsteht Kundenzufriedenheit (oder eben nicht)
• Studien zeigen, dass nur 5% der unzufriedenen Kunden sich tatsächlich beschweren
• die anderen warten lieber ab, teilen ihren Unmut aber mit durchschnittlich 11 andern Menschen 
• Wenn Beschwerde von Unternehmen ernst genommen & schnell behoben wird, bleiben 95% der Kunden (die sich beschwert haben) dem Unternehmen treu & erzählen ca. 5 anderen ihr positives Erlebnis
• Unternehmen sollten Beschwerden also als Chance sehen (nicht als Problem) & es dem Konsumenten erleichtern, sich zu beschweren

• Eine Kundenbeziehung besteht aus Zufriedenheit & Unzufriedenheit
• Zufriedenheit führt zu loyalem Verhalten
• Unzufriedenheit führt entweder zur Reaktion oder keiner Reaktion 
• wenn Reaktion -> öffentliche oder nicht öffentliche Reaktion
• öffentliche Reaktion: Beschwerde, Rechtliche Schritte, Beschwerde bei Institutionen
• nicht öffentliche Reaktion: Negative Weiterempfehlung, Abwanderung

• = Confirmation/Disconfirmation Pradigm
• Kundenzufriedenheit wird in der Marketing Literatur aus verschiedenen Perspektiven betrachtet, für die das C/D Paradigma einen integrativen Rahmen bildet 
• Grundlage für die Kundenzufriedenheit sind die Erwartungen an bestimmte Leistungen bzw. subjektive Wahrnehmungen, Beurteilungen & Erfahrungen dieser Leistungen
• der Kunde vergleicht die wahrgenommene Ist-Leistung (Erfahrung) mit seiner Erwartung (Soll-Leistung) 
• -> so wird die Leistungsschwelle festgelegt, ab der die Kunden zufrieden sind

• Nehmen wir an, eine Gruppe von freunden besucht an einem schönen Juli Abend einen Biergarten, um den Tag gemeinsam ausklingen zu lassen
• sie wollen gemütlich draußen sitzen & ein kühles Getränk genießen
• fast jede Gaststätte mit ansprechenden Außenanlagen könnte diese Gruppe zufriedenstellen 
• sind die Getränke jedoch abgestanden oder die Terrasse liegt direkt an der Straße, entstünde ein Zustand der negativen Diskonfirmation
• werden die Erwartungen jedoch erfüllt & der Service ist außerdem freundlich, wäre die Gruppe besonders zufrieden 
• es kann aber auch sein, dass die Freunde, die eigentlich mit der Lage & den Getränken sehr zufrieden sind, so von dem Biergarten angetan sind, dass sie spontan Speisen bestellen
• sind diese dann für sie enttäuschend, stellt sich Unzufriedenheit ein
• d.h., die wahrgenommene Leistung & der Vergleichsstandard beeinflussen sich gegenseitig

• Orientierung am Kunden ist der "Dreh & Angelpunkt" des modernen Marketingverständnisses: Kunden sind das "Profitcenter" eines Unternehmen 
• -> denn Befriedigung von Kundenbedürfnissen ist Grundlage des geschäftlichen Erfolg
• Zufriedene Kunden kommen wieder (Wiederkauf & Zusatzkauf) & empfehlen weiter
• -> sind auch oft bereit höhere Preise zu zahlen 
• -> deshalb ist das Konstrukt Kundenzufriedenheit in der Marketingforschung & Marketingpraxis sehr wichtig