Kundenzufriedenheit at IU Internationale Hochschule | Flashcards & Summaries

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Lernmaterialien für Kundenzufriedenheit an der IU Internationale Hochschule

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen Kundenzufriedenheit Kurs an der IU Internationale Hochschule zu.

TESTE DEIN WISSEN

Definition Kundenzufriedenheit

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Das ist das Ergebnis eines kognitiven & affektiven Bewertungsprozesses, durch welchen Kunden die erwartete mit der erhaltenden Leistung vergleichen.

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TESTE DEIN WISSEN

Drei Phasen der Kundenbeziehung (allgemein)

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  • in vielen Unternehmen wird neben der Kundenzufriedenheit, die Kundenbeziehung immer wichtiger
  • Kundenbeziehung kann in 3 Phasen eingeteilt werden
  • Vorkaufphase
  • Kaufphase
  • Nachkaufphase
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Vorkaufphase (Phasen der Kundenbeziehung)


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TESTE DEIN WISSEN
  • Kunde erkennt Bedürfnis, sucht nach Informationen & vergleicht Alternativen
  • In dieser Phase sollte er von einem Unternehmen zielgruppenspezifisch angesprochen & mit Informationen zu den Angeboten versorgt werden
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Kaufphase (Phasen der Kundenbeziehung)

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  • Kaufintention/absicht wird gebildet & Kauf wird durchgeführt 
  • Von Unternehmensseite ist in dieser Phase die Gestaltung der Einkaufsstätte bedeutsam, aber auch die Filialmitarbeiter werden durch Aktionen eingebunden & möglichst persönliche Gespräche geführt
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Nachkaufphase (Phasen der Kundenbeziehung)


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  • beinhaltet Konsum, subjektive Evaluierung (weil Kunde bewertet die Leistung dahingehend, ob sie die individuellen Bedürfnisse erfüllt hat)
  • beinhaltet zudem ggf. Entsorgung der erhaltenen Leistung
  • ob Dienstleistung die Bedürfnisse des Kunden erfüllt hat, werden fünf Aspekte herangezogen
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5 Aspekte um herauszufinden, ob die Dienstleistung die Bedürfnisse des Kunden erfüllt hat (Nachkaufphase)
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  • Technische Produktqualität 
  • Service
  • Interaktion mit dem Anbieter bzw. Personal
  • Reputation des Unternehmens
  • Preis
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Verhalten in der Nachkaufphase

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  • Nachkaufphase ist wichtig für das weitere Bestehen der Kundenbeziehung, weil in dieser Phase (Ergebnis der subjektiven Bewertung) entsteht Kundenzufriedenheit (oder eben nicht)
  • Studien zeigen, dass nur 5% der unzufriedenen Kunden sich tatsächlich beschweren
  • die anderen warten lieber ab, teilen ihren Unmut aber mit durchschnittlich 11 andern Menschen 
  • Wenn Beschwerde von Unternehmen ernst genommen & schnell behoben wird, bleiben 95% der Kunden (die sich beschwert haben) dem Unternehmen treu & erzählen ca. 5 anderen ihr positives Erlebnis
  • Unternehmen sollten Beschwerden also als Chance sehen (nicht als Problem) & es dem Konsumenten erleichtern, sich zu beschweren
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Auswirkungen von Kunden(un)zufriedenheit 

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TESTE DEIN WISSEN
  • Eine Kundenbeziehung besteht aus Zufriedenheit & Unzufriedenheit
  • Zufriedenheit führt zu loyalem Verhalten
  • Unzufriedenheit führt entweder zur Reaktion oder keiner Reaktion 
  • wenn Reaktion -> öffentliche oder nicht öffentliche Reaktion
  • öffentliche Reaktion: Beschwerde, Rechtliche Schritte, Beschwerde bei Institutionen
  • nicht öffentliche Reaktion: Negative Weiterempfehlung, Abwanderung
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Das C/D- Paradigma (allgemein)

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  • = Confirmation/Disconfirmation Pradigm
  • Kundenzufriedenheit wird in der Marketing Literatur aus verschiedenen Perspektiven betrachtet, für die das C/D Paradigma einen integrativen Rahmen bildet 
  • Grundlage für die Kundenzufriedenheit sind die Erwartungen an bestimmte Leistungen bzw. subjektive Wahrnehmungen, Beurteilungen & Erfahrungen dieser Leistungen
  • der Kunde vergleicht die wahrgenommene Ist-Leistung (Erfahrung) mit seiner Erwartung (Soll-Leistung) 
  • -> so wird die Leistungsschwelle festgelegt, ab der die Kunden zufrieden sind
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Das C/D Paradigma Erklärung


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externe Effekte 

  • Erfahrungen bei Wettbewerbern
  • Preis
  • Werbung
  • -> führen zu Produkterwartungen (Soll-Komponente)

situative, persönliche Faktoren

  • -> führen zu wahrgenommene Produktleistungen (Ist-Komponente)

Produkterwartungen & wahrgenommene Produktleistung 

  • führen zu einem Vergleichsprozess zwischen Erwartungen & wahrgenommener Produktleistung (Soll-Ist-Vergleich)

danach folgt Bewertung aus dem dem Vergleichsprozess:

  • Ist-Leistung > Soll- Leistung: positive Diskonfirmation (Zufriedenheit/Begeisterung)
  • Ist-Leisung < Soll-Leistung: negative Diskonfirmation (Unzufriedenheit)
  • Ist-Leistung = Soll-Leistung: Konfirmationsniveau der indifferenten Zufriedenheit


  • Kundenzufriedenheit lässt sich wegen dem C/D Paradigma als abschließende Bewertung einer spezifischen Kaufentscheidung definieren



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C/D Paradigma Beispiel 


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TESTE DEIN WISSEN
  • Nehmen wir an, eine Gruppe von freunden besucht an einem schönen Juli Abend einen Biergarten, um den Tag gemeinsam ausklingen zu lassen
  • sie wollen gemütlich draußen sitzen & ein kühles Getränk genießen
  • fast jede Gaststätte mit ansprechenden Außenanlagen könnte diese Gruppe zufriedenstellen 
  • sind die Getränke jedoch abgestanden oder die Terrasse liegt direkt an der Straße, entstünde ein Zustand der negativen Diskonfirmation
  • werden die Erwartungen jedoch erfüllt & der Service ist außerdem freundlich, wäre die Gruppe besonders zufrieden 
  • es kann aber auch sein, dass die Freunde, die eigentlich mit der Lage & den Getränken sehr zufrieden sind, so von dem Biergarten angetan sind, dass sie spontan Speisen bestellen
  • sind diese dann für sie enttäuschend, stellt sich Unzufriedenheit ein
  • d.h., die wahrgenommene Leistung & der Vergleichsstandard beeinflussen sich gegenseitig
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TESTE DEIN WISSEN

Relevanz & Begriffe der Kundenzufriedenheit 

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TESTE DEIN WISSEN
  • Orientierung am Kunden ist der "Dreh & Angelpunkt" des modernen Marketingverständnisses: Kunden sind das "Profitcenter" eines Unternehmen 
  • -> denn Befriedigung von Kundenbedürfnissen ist Grundlage des geschäftlichen Erfolg
  • Zufriedene Kunden kommen wieder (Wiederkauf & Zusatzkauf) & empfehlen weiter
  • -> sind auch oft bereit höhere Preise zu zahlen 
  • -> deshalb ist das Konstrukt Kundenzufriedenheit in der Marketingforschung & Marketingpraxis sehr wichtig
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Beispielhafte Karteikarten für deinen Kundenzufriedenheit Kurs an der IU Internationale Hochschule - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Definition Kundenzufriedenheit

A:

Das ist das Ergebnis eines kognitiven & affektiven Bewertungsprozesses, durch welchen Kunden die erwartete mit der erhaltenden Leistung vergleichen.

Q:

Drei Phasen der Kundenbeziehung (allgemein)

A:
  • in vielen Unternehmen wird neben der Kundenzufriedenheit, die Kundenbeziehung immer wichtiger
  • Kundenbeziehung kann in 3 Phasen eingeteilt werden
  • Vorkaufphase
  • Kaufphase
  • Nachkaufphase
Q:

Vorkaufphase (Phasen der Kundenbeziehung)


A:
  • Kunde erkennt Bedürfnis, sucht nach Informationen & vergleicht Alternativen
  • In dieser Phase sollte er von einem Unternehmen zielgruppenspezifisch angesprochen & mit Informationen zu den Angeboten versorgt werden
Q:

Kaufphase (Phasen der Kundenbeziehung)

A:
  • Kaufintention/absicht wird gebildet & Kauf wird durchgeführt 
  • Von Unternehmensseite ist in dieser Phase die Gestaltung der Einkaufsstätte bedeutsam, aber auch die Filialmitarbeiter werden durch Aktionen eingebunden & möglichst persönliche Gespräche geführt
Q:

Nachkaufphase (Phasen der Kundenbeziehung)


A:
  • beinhaltet Konsum, subjektive Evaluierung (weil Kunde bewertet die Leistung dahingehend, ob sie die individuellen Bedürfnisse erfüllt hat)
  • beinhaltet zudem ggf. Entsorgung der erhaltenen Leistung
  • ob Dienstleistung die Bedürfnisse des Kunden erfüllt hat, werden fünf Aspekte herangezogen
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Q:


5 Aspekte um herauszufinden, ob die Dienstleistung die Bedürfnisse des Kunden erfüllt hat (Nachkaufphase)
A:
  • Technische Produktqualität 
  • Service
  • Interaktion mit dem Anbieter bzw. Personal
  • Reputation des Unternehmens
  • Preis
Q:

Verhalten in der Nachkaufphase

A:
  • Nachkaufphase ist wichtig für das weitere Bestehen der Kundenbeziehung, weil in dieser Phase (Ergebnis der subjektiven Bewertung) entsteht Kundenzufriedenheit (oder eben nicht)
  • Studien zeigen, dass nur 5% der unzufriedenen Kunden sich tatsächlich beschweren
  • die anderen warten lieber ab, teilen ihren Unmut aber mit durchschnittlich 11 andern Menschen 
  • Wenn Beschwerde von Unternehmen ernst genommen & schnell behoben wird, bleiben 95% der Kunden (die sich beschwert haben) dem Unternehmen treu & erzählen ca. 5 anderen ihr positives Erlebnis
  • Unternehmen sollten Beschwerden also als Chance sehen (nicht als Problem) & es dem Konsumenten erleichtern, sich zu beschweren
Q:

Auswirkungen von Kunden(un)zufriedenheit 

A:
  • Eine Kundenbeziehung besteht aus Zufriedenheit & Unzufriedenheit
  • Zufriedenheit führt zu loyalem Verhalten
  • Unzufriedenheit führt entweder zur Reaktion oder keiner Reaktion 
  • wenn Reaktion -> öffentliche oder nicht öffentliche Reaktion
  • öffentliche Reaktion: Beschwerde, Rechtliche Schritte, Beschwerde bei Institutionen
  • nicht öffentliche Reaktion: Negative Weiterempfehlung, Abwanderung
Q:

Das C/D- Paradigma (allgemein)

A:
  • = Confirmation/Disconfirmation Pradigm
  • Kundenzufriedenheit wird in der Marketing Literatur aus verschiedenen Perspektiven betrachtet, für die das C/D Paradigma einen integrativen Rahmen bildet 
  • Grundlage für die Kundenzufriedenheit sind die Erwartungen an bestimmte Leistungen bzw. subjektive Wahrnehmungen, Beurteilungen & Erfahrungen dieser Leistungen
  • der Kunde vergleicht die wahrgenommene Ist-Leistung (Erfahrung) mit seiner Erwartung (Soll-Leistung) 
  • -> so wird die Leistungsschwelle festgelegt, ab der die Kunden zufrieden sind
Q:

Das C/D Paradigma Erklärung


A:

externe Effekte 

  • Erfahrungen bei Wettbewerbern
  • Preis
  • Werbung
  • -> führen zu Produkterwartungen (Soll-Komponente)

situative, persönliche Faktoren

  • -> führen zu wahrgenommene Produktleistungen (Ist-Komponente)

Produkterwartungen & wahrgenommene Produktleistung 

  • führen zu einem Vergleichsprozess zwischen Erwartungen & wahrgenommener Produktleistung (Soll-Ist-Vergleich)

danach folgt Bewertung aus dem dem Vergleichsprozess:

  • Ist-Leistung > Soll- Leistung: positive Diskonfirmation (Zufriedenheit/Begeisterung)
  • Ist-Leisung < Soll-Leistung: negative Diskonfirmation (Unzufriedenheit)
  • Ist-Leistung = Soll-Leistung: Konfirmationsniveau der indifferenten Zufriedenheit


  • Kundenzufriedenheit lässt sich wegen dem C/D Paradigma als abschließende Bewertung einer spezifischen Kaufentscheidung definieren



Q:

C/D Paradigma Beispiel 


A:
  • Nehmen wir an, eine Gruppe von freunden besucht an einem schönen Juli Abend einen Biergarten, um den Tag gemeinsam ausklingen zu lassen
  • sie wollen gemütlich draußen sitzen & ein kühles Getränk genießen
  • fast jede Gaststätte mit ansprechenden Außenanlagen könnte diese Gruppe zufriedenstellen 
  • sind die Getränke jedoch abgestanden oder die Terrasse liegt direkt an der Straße, entstünde ein Zustand der negativen Diskonfirmation
  • werden die Erwartungen jedoch erfüllt & der Service ist außerdem freundlich, wäre die Gruppe besonders zufrieden 
  • es kann aber auch sein, dass die Freunde, die eigentlich mit der Lage & den Getränken sehr zufrieden sind, so von dem Biergarten angetan sind, dass sie spontan Speisen bestellen
  • sind diese dann für sie enttäuschend, stellt sich Unzufriedenheit ein
  • d.h., die wahrgenommene Leistung & der Vergleichsstandard beeinflussen sich gegenseitig
Q:

Relevanz & Begriffe der Kundenzufriedenheit 

A:
  • Orientierung am Kunden ist der "Dreh & Angelpunkt" des modernen Marketingverständnisses: Kunden sind das "Profitcenter" eines Unternehmen 
  • -> denn Befriedigung von Kundenbedürfnissen ist Grundlage des geschäftlichen Erfolg
  • Zufriedene Kunden kommen wieder (Wiederkauf & Zusatzkauf) & empfehlen weiter
  • -> sind auch oft bereit höhere Preise zu zahlen 
  • -> deshalb ist das Konstrukt Kundenzufriedenheit in der Marketingforschung & Marketingpraxis sehr wichtig
Kundenzufriedenheit

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