Käuferverhalten at IU Internationale Hochschule | Flashcards & Summaries

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Lernmaterialien für Käuferverhalten an der IU Internationale Hochschule

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen Käuferverhalten Kurs an der IU Internationale Hochschule zu.

TESTE DEIN WISSEN

Was ist das zentrale Ziel des Beschwerdemanagements?

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TESTE DEIN WISSEN

-frühzeitig Maßnahmen zu ergreifen, um das Abwandern von Kunden zu hindern bzw. zu halten

-Kosten durch negative Kundenbewertung zu vermeiden

-mit Hinweisen auf Mängel können Verbesserungsvorschläge eingeleitet werden

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TESTE DEIN WISSEN

Was bedeutet das Paradoxon der Leistungswiedergutmachung (Service-Recovery-Paradoxon?

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TESTE DEIN WISSEN

Kunden, die nach einer Schlechtleistung eine hervorragende Wiedergutmachung erleben, fühlen sich zufriedener als Kunden, die gar kein Problem hatten

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TESTE DEIN WISSEN

Was umfassen die Begeisterungsfaktoren?

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TESTE DEIN WISSEN

-Leistungen, die den Kunden begeistern, weil sie vom Kunden nicht erwartet werden, aber den Leistungswert erhöht

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TESTE DEIN WISSEN

Was umfasst eine Reklamation?

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TESTE DEIN WISSEN

Anteil an Beschwerden, bei denen Kunden in der Nachkaufphase Beanstandungen von Leistungen mit einer juristisch durchsetzbaren Forderung verbinden, wie Nachbesserung oder Vertragsverletzung

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TESTE DEIN WISSEN

Was motiviert den Kunde zu einer Beschwerde?

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TESTE DEIN WISSEN

1. Rückerstattung oder Entschädigung

2. Ärger beschwichtigen

3. helfen, den Dienst zu verbessern

4. anderen Kunden ersparen, dieselben Probleme zu erfahren

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TESTE DEIN WISSEN

Was sind die Erwartungen des Kunden bei einer Beschwerde?

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TESTE DEIN WISSEN

Prozessbezogene Gerechtigkeit: erwarten einen bequemen, reaktionsfähigen und flexiblen Wiedergutmachungsprozess mit hoher Transparenz
Interaktionsbezogene Gerechtigkeit: ehrliche Erklärung, eine echte Anstrengung, das Problem zu lösen, sowie eine höfliche Behandlung

Distributive Gerechtigkeit: erwarten Entschädigung, die den Verlust und die Unannehmlichkeiten widerspiegelt

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TESTE DEIN WISSEN

Was umfassen die Basisfaktoren?

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TESTE DEIN WISSEN

-Leistungskomponente die ein Kunde als selbstverständlich voraussetzt und nicht explizit verlangt

-entsteht starke Unzufriedenheit, wenn sie nicht im erwarteten Ausmaß vorhanden sind

-ein übertreffen der Leistung wird nicht honoriert

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TESTE DEIN WISSEN

Was umfassen die Leistungsfaktoren?

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TESTE DEIN WISSEN

-die erwarteten und i.d.R. vom Kunden nachhaltbaren Leistungskomponenten

-bei Nichterfüllung entsteht Unzufriedenheit, werden sie übertroffen, steigt die Zufriedenheit

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TESTE DEIN WISSEN

Welche Kundenbindungsprogramme gibt es?

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TESTE DEIN WISSEN

-Bonusprogramme wie Payback oder Shell Smartcard

-Rabattkarten

-Klebepunkte

-Coupons

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TESTE DEIN WISSEN

Was wird zum Beschwerdemanagement gezählt?

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TESTE DEIN WISSEN

alle Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die in Verbindung mit Beschwerden verwendet werden

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TESTE DEIN WISSEN

Welche Beschwerdearten gibt es aus Sicht des Kunden?

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TESTE DEIN WISSEN

-keine Maßnahmen

-private Maßnahmen (z.B. Kaufverweigerung, Anbieterwechsel, Verbreitung negativer Mundpropaganda)

-öffentliche Maßnahmen (Beschwerde an Firma, öffentliche Internetforen, Verbraucherschutz, rechtliche Schritte)

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TESTE DEIN WISSEN

Welche zwei Arten von Beschwerdeprozessen aus Sicht der Unternehmung existieren?

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TESTE DEIN WISSEN

1. direkte Beschwerdeprozess: Kunde meldet sich mit einem konkreten Anliegen direkt beim Dienstleister


2. indirekte Beschwerdeprozess: Kunde beschwert sich in Internetforen, eine Beschwerdeauswertung ergibt jedoch Sinn.

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Beispielhafte Karteikarten für deinen Käuferverhalten Kurs an der IU Internationale Hochschule - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Was ist das zentrale Ziel des Beschwerdemanagements?

A:

-frühzeitig Maßnahmen zu ergreifen, um das Abwandern von Kunden zu hindern bzw. zu halten

-Kosten durch negative Kundenbewertung zu vermeiden

-mit Hinweisen auf Mängel können Verbesserungsvorschläge eingeleitet werden

Q:

Was bedeutet das Paradoxon der Leistungswiedergutmachung (Service-Recovery-Paradoxon?

A:

Kunden, die nach einer Schlechtleistung eine hervorragende Wiedergutmachung erleben, fühlen sich zufriedener als Kunden, die gar kein Problem hatten

Q:

Was umfassen die Begeisterungsfaktoren?

A:

-Leistungen, die den Kunden begeistern, weil sie vom Kunden nicht erwartet werden, aber den Leistungswert erhöht

Q:

Was umfasst eine Reklamation?

A:

Anteil an Beschwerden, bei denen Kunden in der Nachkaufphase Beanstandungen von Leistungen mit einer juristisch durchsetzbaren Forderung verbinden, wie Nachbesserung oder Vertragsverletzung

Q:

Was motiviert den Kunde zu einer Beschwerde?

A:

1. Rückerstattung oder Entschädigung

2. Ärger beschwichtigen

3. helfen, den Dienst zu verbessern

4. anderen Kunden ersparen, dieselben Probleme zu erfahren

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Q:

Was sind die Erwartungen des Kunden bei einer Beschwerde?

A:

Prozessbezogene Gerechtigkeit: erwarten einen bequemen, reaktionsfähigen und flexiblen Wiedergutmachungsprozess mit hoher Transparenz
Interaktionsbezogene Gerechtigkeit: ehrliche Erklärung, eine echte Anstrengung, das Problem zu lösen, sowie eine höfliche Behandlung

Distributive Gerechtigkeit: erwarten Entschädigung, die den Verlust und die Unannehmlichkeiten widerspiegelt

Q:

Was umfassen die Basisfaktoren?

A:

-Leistungskomponente die ein Kunde als selbstverständlich voraussetzt und nicht explizit verlangt

-entsteht starke Unzufriedenheit, wenn sie nicht im erwarteten Ausmaß vorhanden sind

-ein übertreffen der Leistung wird nicht honoriert

Q:

Was umfassen die Leistungsfaktoren?

A:

-die erwarteten und i.d.R. vom Kunden nachhaltbaren Leistungskomponenten

-bei Nichterfüllung entsteht Unzufriedenheit, werden sie übertroffen, steigt die Zufriedenheit

Q:

Welche Kundenbindungsprogramme gibt es?

A:

-Bonusprogramme wie Payback oder Shell Smartcard

-Rabattkarten

-Klebepunkte

-Coupons

Q:

Was wird zum Beschwerdemanagement gezählt?

A:

alle Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die in Verbindung mit Beschwerden verwendet werden

Q:

Welche Beschwerdearten gibt es aus Sicht des Kunden?

A:

-keine Maßnahmen

-private Maßnahmen (z.B. Kaufverweigerung, Anbieterwechsel, Verbreitung negativer Mundpropaganda)

-öffentliche Maßnahmen (Beschwerde an Firma, öffentliche Internetforen, Verbraucherschutz, rechtliche Schritte)

Q:

Welche zwei Arten von Beschwerdeprozessen aus Sicht der Unternehmung existieren?

A:

1. direkte Beschwerdeprozess: Kunde meldet sich mit einem konkreten Anliegen direkt beim Dienstleister


2. indirekte Beschwerdeprozess: Kunde beschwert sich in Internetforen, eine Beschwerdeauswertung ergibt jedoch Sinn.

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