Dienstleistungsmanagement at IU Internationale Hochschule | Flashcards & Summaries

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Lernmaterialien für Dienstleistungsmanagement an der IU Internationale Hochschule

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TESTE DEIN WISSEN
Auf welche Punkte nimmt die Servicekultur Bezug?
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TESTE DEIN WISSEN
1. Gemeinsame Wahrnehmung was der Organisation wichtig ist
2. Teilen von Werten und Überzeugungen, warum dies wichtig ist
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TESTE DEIN WISSEN
Was sind die 5-W Fragen?
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TESTE DEIN WISSEN
Welche Zielgruppe?
Was soll kommuniziert werden?
Wie soll kommuniziert werden?
Wo soll kommuniziert werden?
Wann soll kommuniziert werden?
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TESTE DEIN WISSEN
Was ist die Voraussetzung für einen Cycle of Success?
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TESTE DEIN WISSEN
Ein Dienstleister sollte seine Mitarbeiter als Ressourcen sehen, in die es sich zu investieren lohnt, damit er langfristigen Erfolg hat.
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Nennen Sie drei Ziele der Kundenbindung.
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TESTE DEIN WISSEN
Kunden langfristig binden und sie zu Cross-Selling-Käufen zu bewegen.
Kundenabwanderung verhindern
Kundendetails herausfinden. Durch weitere Gewinnarten kann wirtschaftlicher Erfolg gesteigert werden
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TESTE DEIN WISSEN
Nennen Sie die vier Herausforderungen, die Dienstleistungen für die Kommunikation darstellen.
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TESTE DEIN WISSEN
Dienstleistungen stellen die folgenden Herausforderungen für die Kommunikation dar: (1) Abstraktheit, (2) Allgemeingültigkeit, (3) Nicht-Überprüfbarkeit und (4) mentale Überforderung.



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TESTE DEIN WISSEN
In welche drei Gruppen können die Zielgruppen einer Kommunikationsstrategie eingeteilt werden?
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TESTE DEIN WISSEN
Die Einteilung sollte danach stattfinden, ob die Zielgruppe aus Interessenten, Nutzern und/oder Mitarbeitern besteht.
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Kano Modell Bestandteile?
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TESTE DEIN WISSEN
Basisfaktoren
Leistungsfaktoren
Begeisterungsfaktoren
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TESTE DEIN WISSEN
Was ist das Hauptziel der Preisdifferenzierung und warum?
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TESTE DEIN WISSEN
Das Hauptziel der Preisdifferenzierung ist die Gewinnsteigerung, da der Dienstleister die Leistungen zu verschiedenen Preisen anbietet. Auf diese Weise können Kunden bzw. Kundengruppen mit unterschiedlicher Zahlungsbereitschaft angesprochen werden, womit sich der Absatz — im Vergleich zu einem Einheitspreis — steigern lässt.



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TESTE DEIN WISSEN
Welche vier Arten von Kaufentscheidungstypen sind Ihnen bekannt?
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TESTE DEIN WISSEN
Nach den Charakteristiken des emotionalen und kognitiven Involvements bei Käufern kann in vier Arten von Kaufentscheidungen unterschieden werden: Routinekaufentscheidung, primär rationale Kaufentscheidung, impulsive Kaufentscheidung und extensive Kaufentscheidung.
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TESTE DEIN WISSEN
Erläutern Sie den Begriff „Skimming-Preis“.
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TESTE DEIN WISSEN
Beim Skimming-Preis wird anfänglich und kurzzeitig der höchstmögliche Preis gefordert, den Kunden zu zahlen bereit sind. Dieser Preis wird später heruntergesetzt, was in der ersten Phase des Produktlebenszyklus sinnvoll ist, um die Entwicklungskosten auszugleichen und erste Cashflows zu generieren.
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Weshalb müssen Kompromisse eingegangen werden?
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TESTE DEIN WISSEN
Ein Dienstleiter kann nicht in allem der Beste sein. Wenn sich z. B. eine Airline darauf fokussiert, Prozesszeiten zu verkürzen, wird die Interaktion mit den Kunden leiden.
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TESTE DEIN WISSEN
Worüber können die vier Klassen der transaktionsbezogenen Klassifikation Aufschluss geben?
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
Daraus können vier Klassen gebildet werden, die Aufschluss geben, wann, wie und ob die Präsenz eines Menschen erforderlich wird. Hierdurch wird die Transaktion deutlich, welche Dienstleister vornehmen müssen.
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Beispielhafte Karteikarten für deinen Dienstleistungsmanagement Kurs an der IU Internationale Hochschule - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:
Auf welche Punkte nimmt die Servicekultur Bezug?
A:
1. Gemeinsame Wahrnehmung was der Organisation wichtig ist
2. Teilen von Werten und Überzeugungen, warum dies wichtig ist
Q:
Was sind die 5-W Fragen?
A:
Welche Zielgruppe?
Was soll kommuniziert werden?
Wie soll kommuniziert werden?
Wo soll kommuniziert werden?
Wann soll kommuniziert werden?
Q:
Was ist die Voraussetzung für einen Cycle of Success?
A:
Ein Dienstleister sollte seine Mitarbeiter als Ressourcen sehen, in die es sich zu investieren lohnt, damit er langfristigen Erfolg hat.
Q:
Nennen Sie drei Ziele der Kundenbindung.
A:
Kunden langfristig binden und sie zu Cross-Selling-Käufen zu bewegen.
Kundenabwanderung verhindern
Kundendetails herausfinden. Durch weitere Gewinnarten kann wirtschaftlicher Erfolg gesteigert werden
Q:
Nennen Sie die vier Herausforderungen, die Dienstleistungen für die Kommunikation darstellen.
A:
Dienstleistungen stellen die folgenden Herausforderungen für die Kommunikation dar: (1) Abstraktheit, (2) Allgemeingültigkeit, (3) Nicht-Überprüfbarkeit und (4) mentale Überforderung.



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Q:
In welche drei Gruppen können die Zielgruppen einer Kommunikationsstrategie eingeteilt werden?
A:
Die Einteilung sollte danach stattfinden, ob die Zielgruppe aus Interessenten, Nutzern und/oder Mitarbeitern besteht.
Q:
Kano Modell Bestandteile?
A:
Basisfaktoren
Leistungsfaktoren
Begeisterungsfaktoren
Q:
Was ist das Hauptziel der Preisdifferenzierung und warum?
A:
Das Hauptziel der Preisdifferenzierung ist die Gewinnsteigerung, da der Dienstleister die Leistungen zu verschiedenen Preisen anbietet. Auf diese Weise können Kunden bzw. Kundengruppen mit unterschiedlicher Zahlungsbereitschaft angesprochen werden, womit sich der Absatz — im Vergleich zu einem Einheitspreis — steigern lässt.



Q:
Welche vier Arten von Kaufentscheidungstypen sind Ihnen bekannt?
A:
Nach den Charakteristiken des emotionalen und kognitiven Involvements bei Käufern kann in vier Arten von Kaufentscheidungen unterschieden werden: Routinekaufentscheidung, primär rationale Kaufentscheidung, impulsive Kaufentscheidung und extensive Kaufentscheidung.
Q:
Erläutern Sie den Begriff „Skimming-Preis“.
A:
Beim Skimming-Preis wird anfänglich und kurzzeitig der höchstmögliche Preis gefordert, den Kunden zu zahlen bereit sind. Dieser Preis wird später heruntergesetzt, was in der ersten Phase des Produktlebenszyklus sinnvoll ist, um die Entwicklungskosten auszugleichen und erste Cashflows zu generieren.
Q:
Weshalb müssen Kompromisse eingegangen werden?
A:
Ein Dienstleiter kann nicht in allem der Beste sein. Wenn sich z. B. eine Airline darauf fokussiert, Prozesszeiten zu verkürzen, wird die Interaktion mit den Kunden leiden.
Q:
Worüber können die vier Klassen der transaktionsbezogenen Klassifikation Aufschluss geben?
A:
Daraus können vier Klassen gebildet werden, die Aufschluss geben, wann, wie und ob die Präsenz eines Menschen erforderlich wird. Hierdurch wird die Transaktion deutlich, welche Dienstleister vornehmen müssen.
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