Angewandter Vertrieb at IU Internationale Hochschule | Flashcards & Summaries

Lernmaterialien für Angewandter Vertrieb an der IU Internationale Hochschule

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TESTE DEIN WISSEN

Was ist nach der modernen Auffassung Ziel des Marketings?

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Ziel des Marketings ist es, die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt zu stellen und nicht nur die Leistungsmerkmale darzustellen. Dabei werden folgende Kundenbedürfnisse angesprochen:

  • Sicherheit (finanziell, sozial, materiell)
  • Anregung (Erfahrung, Freude, Genüsse)
  • Autonomie (Wunsch nach Macht, Dominanz, Leistung, Erfolg)
  • weitere spezifische Bedürfnisse
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Welche Fragetypen gibt es?

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TESTE DEIN WISSEN
Fragetyp Intention 
Offene FragenFreie Antwort erwartet (beginnt oft mit W)
Halboffene FragenKurze Antwort erwartet
Geschlossene FragenAntwortmöglichkeiten werden vorgegeben (Ja / Nein)
GegenfragenZusatzinformationen oder klären den Sinn der Frage.
AlternativfragenAlternativen werden vorgegeben
SuggestivfragenAntwort wird in den Mund gelegt
Rhetorische FragenBeinhaltet die Antwort und soll Zustimmung provozieren
Bedarfsfragenoffene Fragen nach den Wünschen, Problemen und Anforderungen des Kunden
PrüffragenMeinung des Gegenübers erfahren
Hypothetische FragenPrüfung einer möglichen Lösung durch hypothetischen Fall
Indirekte FragenVerschleiert das eigentliche Ziel der Kommunikation
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Was sind Bedingungen/ Einwände/ Vorwände?

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Bedingungen meinen plausible, nachvollziehbare und messbare Ansprüche (objektiv), die vom Angebot noch nicht erfüllt werden. 


Einwände (echte Einwände) meinen subjektive Argumente gegen das Angebot, welche von einem selbst jedoch als objektive Argumente gesehen werden


Vorwände (vorgeschobene Einwände) meinen vorgeschobene Argumente gegen das Angebot, die nicht die wirklichen Gründe sind und dahinter subjektive Emotionen stecken. Gründe für Vorwände sind Angst, Angst vor Manipulation, Stress und Höflichkeit.

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Was gehört zu den Themen einer Verhandlung?

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Offensichtliche Themen (Sachebene)

  • produktbezogene Konditionen
  • finanzielle Konditionen
  • logistische Aspekte
  • Servicedienstleistung


Nicht offensichtliche Themen (Beziehungsebene)

  • Verhandeln ist Teil des Spiels
  • Festigt Geschäftsbeziehung
  • Zuordnung des marktgerechten Werts durch Angebot & Nachfrage
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Welche Verhandlungstypen gibt es?

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Bei weichen Verhandlungen möchte ein Verhandlungspartner Konflikte vermeiden und macht deshalb mehr Zugeständnisse.


Bei harten Verhandlungen möchte ein Verhandlungspartner die Verhandlung durch Extrempositionen gewinnen. Dabei sieht er jede Situation als Willenskampf, der hart und lange durchgehalten werden muss.


Bei gleichzeitig hart und weichen Verhandlungen (Harvard Konzept) ist die Methode hart in der Sache und weich gegenüber den Menschen, indem die Streitfragen nach der Bedeutung und dem Sachgehalt entschieden wird. Dabei muss auf den gegenseitigen Nutzen hingearbeitet werden und die Streitfragen sollen auf Prinzipien beruhen und damit fair und vom beidseitigen Willen unabhängig sein.

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Wie erfolgt die Verhandlungsvorbereitung?

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Die Verhandlungsvorbreitung soll zielorientiert erfolgen. Dabei sollten Minimum- und Maximum-Ziele festgelegt werden, die die eigenen Interessen und Ressorucen, sowie die Interessen und Ressorucen der Gegenseite berücksichtigen, um eine Bereitschaft zur Lösung zu bilden. Beide Verhandlungspartner sollen dann Alternativen und Lösungsvorschläge zur Verhandlung beitragen, um dann eindeutige und obejktive Entscheidungskriterien zu bestimmen, um eine Win-win-Situation zu schaffen. Das Verhandlungsergebnis sollte dann schriftlich festgehalten werden.

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Was ist Verhandeln?

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Verhandeln meint die Findung zu Einigkeit in einem Gesprächsprozess über die Bedingungen eines Geschäfts bzw. Vertrags. Das Verhandeln kann erst beginnen, wenn der Kunde das Produkt als generell geeignet ansieht. Beim Verhandeln versucht der Anbieter die Attraktivität und Nachfrage seiner Leistung zu monetisieren und der Kunde versucht die Nachfragemacht auszunutzen, Zusatzleistungen zu erreichen und den Preis zu senken. Das Ergebnis kann dabei eine Win-win-Situation sein oder eine Seite fühlt sich über den Tisch gezogen und die Verhandlung scheitert daran.

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Welche Techniken der Einwandbehandlung gibt es?

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Technik Ziel 
Vorwegnahmemöglicher Einwand wird vorweggenommen (Verkäufer soll sich darauf schon vorbereiten)
ZurückstellungEinwand wird auf einen besseren Zeitpunkt verschoben
UmformulierungEinwand wird umformuliert, um sie zu relativieren
BeispielStellt den Praxisbezug her
HinterfragungGrund des Einwands wird hinterfragt
Ja, aber …Aufzeigen der anderen Seite des Einwands
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Wie entstehen Rabattforderungen?

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  • Wettbewerbsumfeld
  • Gewohnheiten der Branche
  • psychologische Ebene zwischen Verkäufer und Kunde
  • Verhandlungsführung (Wird immer ein Rabatt gegeben, wird dieser auch erwartet)
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Welche Rabattmöglichkeiten gibt es?

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  • Mengenrabatt
  • Zeitrabatt
  • Funktionsrabatt
  • Finanzierungsoptionen
  • Boni
  • Skonti
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Was ist Telemarketing?

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Telemarketing wird für eine große Anzahl von Kontaktaufnahmen zu (potenziellen) Kunden genutzt. Die Callcenter nutzen dabei ACD-Anlagen (Automatic Call Distribution), CTI-Anlagen (Computer Telephony Integration) oder IVR-Systeme (Interactive Voice Response), um die Telefonate an die Agents zu verteilen und diese elektronisch zu protokollieren. Außerdem können PD-Systeme (Power Dialer) genutzt werden um automatische Anrufe bei Annahme mit dem Agent zu verbinden.

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Welche Phasen gibt es für die zielorientierte Gesprächsführung?

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D.A.L.A.S-Modell:

1. Informationsphase:

  • Definition der Probleme, Wünsche und Anforderungen des Kunden
  • Akzeptanz des Verständnisses des Verkäufers durch den Kunden

2. Argumentationsphase

  • Lösungsvorschlag durch Präsentation der Vorteile, Eigenschaften und Merkmale zur Befridigung der Bedürfnisse des Kunden
  • Akzeptanz des Lösungsvorschlags durch den Kunden

3. Abschlussphase

  • Sicherung durch Gesprächs- und/oder Auftragsabschluss
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  • 409 Lernmaterialien

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Q:

Was ist nach der modernen Auffassung Ziel des Marketings?

A:

Ziel des Marketings ist es, die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt zu stellen und nicht nur die Leistungsmerkmale darzustellen. Dabei werden folgende Kundenbedürfnisse angesprochen:

  • Sicherheit (finanziell, sozial, materiell)
  • Anregung (Erfahrung, Freude, Genüsse)
  • Autonomie (Wunsch nach Macht, Dominanz, Leistung, Erfolg)
  • weitere spezifische Bedürfnisse
Q:

Welche Fragetypen gibt es?

A:
Fragetyp Intention 
Offene FragenFreie Antwort erwartet (beginnt oft mit W)
Halboffene FragenKurze Antwort erwartet
Geschlossene FragenAntwortmöglichkeiten werden vorgegeben (Ja / Nein)
GegenfragenZusatzinformationen oder klären den Sinn der Frage.
AlternativfragenAlternativen werden vorgegeben
SuggestivfragenAntwort wird in den Mund gelegt
Rhetorische FragenBeinhaltet die Antwort und soll Zustimmung provozieren
Bedarfsfragenoffene Fragen nach den Wünschen, Problemen und Anforderungen des Kunden
PrüffragenMeinung des Gegenübers erfahren
Hypothetische FragenPrüfung einer möglichen Lösung durch hypothetischen Fall
Indirekte FragenVerschleiert das eigentliche Ziel der Kommunikation
Q:

Was sind Bedingungen/ Einwände/ Vorwände?

A:

Bedingungen meinen plausible, nachvollziehbare und messbare Ansprüche (objektiv), die vom Angebot noch nicht erfüllt werden. 


Einwände (echte Einwände) meinen subjektive Argumente gegen das Angebot, welche von einem selbst jedoch als objektive Argumente gesehen werden


Vorwände (vorgeschobene Einwände) meinen vorgeschobene Argumente gegen das Angebot, die nicht die wirklichen Gründe sind und dahinter subjektive Emotionen stecken. Gründe für Vorwände sind Angst, Angst vor Manipulation, Stress und Höflichkeit.

Q:

Was gehört zu den Themen einer Verhandlung?

A:

Offensichtliche Themen (Sachebene)

  • produktbezogene Konditionen
  • finanzielle Konditionen
  • logistische Aspekte
  • Servicedienstleistung


Nicht offensichtliche Themen (Beziehungsebene)

  • Verhandeln ist Teil des Spiels
  • Festigt Geschäftsbeziehung
  • Zuordnung des marktgerechten Werts durch Angebot & Nachfrage
Q:

Welche Verhandlungstypen gibt es?

A:

Bei weichen Verhandlungen möchte ein Verhandlungspartner Konflikte vermeiden und macht deshalb mehr Zugeständnisse.


Bei harten Verhandlungen möchte ein Verhandlungspartner die Verhandlung durch Extrempositionen gewinnen. Dabei sieht er jede Situation als Willenskampf, der hart und lange durchgehalten werden muss.


Bei gleichzeitig hart und weichen Verhandlungen (Harvard Konzept) ist die Methode hart in der Sache und weich gegenüber den Menschen, indem die Streitfragen nach der Bedeutung und dem Sachgehalt entschieden wird. Dabei muss auf den gegenseitigen Nutzen hingearbeitet werden und die Streitfragen sollen auf Prinzipien beruhen und damit fair und vom beidseitigen Willen unabhängig sein.

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Q:

Wie erfolgt die Verhandlungsvorbereitung?

A:

Die Verhandlungsvorbreitung soll zielorientiert erfolgen. Dabei sollten Minimum- und Maximum-Ziele festgelegt werden, die die eigenen Interessen und Ressorucen, sowie die Interessen und Ressorucen der Gegenseite berücksichtigen, um eine Bereitschaft zur Lösung zu bilden. Beide Verhandlungspartner sollen dann Alternativen und Lösungsvorschläge zur Verhandlung beitragen, um dann eindeutige und obejktive Entscheidungskriterien zu bestimmen, um eine Win-win-Situation zu schaffen. Das Verhandlungsergebnis sollte dann schriftlich festgehalten werden.

Q:

Was ist Verhandeln?

A:

Verhandeln meint die Findung zu Einigkeit in einem Gesprächsprozess über die Bedingungen eines Geschäfts bzw. Vertrags. Das Verhandeln kann erst beginnen, wenn der Kunde das Produkt als generell geeignet ansieht. Beim Verhandeln versucht der Anbieter die Attraktivität und Nachfrage seiner Leistung zu monetisieren und der Kunde versucht die Nachfragemacht auszunutzen, Zusatzleistungen zu erreichen und den Preis zu senken. Das Ergebnis kann dabei eine Win-win-Situation sein oder eine Seite fühlt sich über den Tisch gezogen und die Verhandlung scheitert daran.

Q:

Welche Techniken der Einwandbehandlung gibt es?

A:

Technik Ziel 
Vorwegnahmemöglicher Einwand wird vorweggenommen (Verkäufer soll sich darauf schon vorbereiten)
ZurückstellungEinwand wird auf einen besseren Zeitpunkt verschoben
UmformulierungEinwand wird umformuliert, um sie zu relativieren
BeispielStellt den Praxisbezug her
HinterfragungGrund des Einwands wird hinterfragt
Ja, aber …Aufzeigen der anderen Seite des Einwands
Q:

Wie entstehen Rabattforderungen?

A:
  • Wettbewerbsumfeld
  • Gewohnheiten der Branche
  • psychologische Ebene zwischen Verkäufer und Kunde
  • Verhandlungsführung (Wird immer ein Rabatt gegeben, wird dieser auch erwartet)
Q:

Welche Rabattmöglichkeiten gibt es?

A:
  • Mengenrabatt
  • Zeitrabatt
  • Funktionsrabatt
  • Finanzierungsoptionen
  • Boni
  • Skonti
Q:

Was ist Telemarketing?

A:

Telemarketing wird für eine große Anzahl von Kontaktaufnahmen zu (potenziellen) Kunden genutzt. Die Callcenter nutzen dabei ACD-Anlagen (Automatic Call Distribution), CTI-Anlagen (Computer Telephony Integration) oder IVR-Systeme (Interactive Voice Response), um die Telefonate an die Agents zu verteilen und diese elektronisch zu protokollieren. Außerdem können PD-Systeme (Power Dialer) genutzt werden um automatische Anrufe bei Annahme mit dem Agent zu verbinden.

Q:

Welche Phasen gibt es für die zielorientierte Gesprächsführung?

A:

D.A.L.A.S-Modell:

1. Informationsphase:

  • Definition der Probleme, Wünsche und Anforderungen des Kunden
  • Akzeptanz des Verständnisses des Verkäufers durch den Kunden

2. Argumentationsphase

  • Lösungsvorschlag durch Präsentation der Vorteile, Eigenschaften und Merkmale zur Befridigung der Bedürfnisse des Kunden
  • Akzeptanz des Lösungsvorschlags durch den Kunden

3. Abschlussphase

  • Sicherung durch Gesprächs- und/oder Auftragsabschluss
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