Dienstleistungsmanagement at IST-Hochschule für Management

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Was ist Dienstleistungsmanagement?

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Nenne die vier Perspektiven des Dienstleistungsmanagements.

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Aufbau des Dienstleistungsmarktes

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Was ist ein Absatzmarkt?

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Nenne die 3 Absatzmärkte.

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Beschreibe B2C.

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Beschreibe B2B


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Beschreibe C2C

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Die 5 Charakteristika von Dienstleistungen.

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Intangibilität

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Intergravität

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Was ist eine Dienstleistung?

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Dienstleistungsmanagement

Was ist Dienstleistungsmanagement?

Zielorientierte Gestaltung, Steuerung und Entwicklung von Dienstleistungen.

Dienstleistungsmanagement

Nenne die vier Perspektiven des Dienstleistungsmanagements.

 1. Institutionelle-Perspektiven

2. Leistungsorientierte-Perspektiven

3. Funktionelle-Perspektive

4. Verhaltensbezogene-Perspektive

Dienstleistungsmanagement

Aufbau des Dienstleistungsmarktes

Bedürfnisse -> Bedarf -> Nachfrage -> Markt <- Angebot


Info: 

Bedürfnisse: werden mit Kaufkraft zum Bedarf

Bedarf: Ist der Bedarf groß genug wird er zur Nachfrage

Nachfrage + Angebot treffen auf Markt, Ort an dem sich Nachfrage und Angebot treffen.


Dienstleistungsmanagement

Was ist ein Absatzmarkt?

Ein Markt auf welchem ,,Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens tatsächlich und potenziellen Käufern angeboten werden.

Dienstleistungsmanagement

Nenne die 3 Absatzmärkte.

B2B

B2C

C2C

Dienstleistungsmanagement

Beschreibe B2C.

Business to Consumer


Unternehmen richtet seine Angebote an private Abnehmer


Verkauf eines Fahrzeugs durch ein Autohaus

Dienstleistungsmanagement

Beschreibe B2B


Business to Business


Unternehmen richtet seine Angebote an andere Unternehmen


Autohaus verkauft seine Autos an ein Taxi Unternehmen

Dienstleistungsmanagement

Beschreibe C2C

Consumer to Consumer


Angebote eines privaten Abnehmers richten sich an private Abnehmer


Verkauf eines Fahrzeuges durch eine Privatperson an eine andere Privatperson. (Ebay)

Dienstleistungsmanagement

Die 5 Charakteristika von Dienstleistungen.

1. Immaterialität / Intangibilität

-> nicht sehen, nicht hören oder schmecken


2. Integration des externen Faktors.

-> Kundenintegration


3. Übertragung/ Uno-Acto-Prinzip

-> Produktion und Konsum fallen zusammen.


4. Fehlende Lagerfähigkeit

-> Erschwert die Kapazitätsplanung


5. Kein Eigentumstransfer

-> nur Nutzungsrecht

Dienstleistungsmanagement

Intangibilität

Nicht Berührbarkeit, Kriterium -> Produktionsfaktor lässt sich nicht berühren.

Dienstleistungsmanagement

Intergravität

Integration des externen Faktors

Dienstleistungsmanagement

Was ist eine Dienstleistung?

Selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind, deren Ziel es ist, an Menschen oder Objekten (Arztbesuch oder Autoreparatur), nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen.


Als unter Einsatz externer Produktionsfaktoren (Bus) für den fremden Bedarf (Kunde)  produzierte immaterielle Wirtschaftsgüter (Busfahrt).

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