Dienstleistzungsmanagement at International School of Management

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Begeisterung

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Zufriedenheit

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2. Gesellschaftliche und demographische Veränderungen
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Eigenschaften von Dienstleistungen

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Potenzialorientierung der Dienstleistung

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Intangibilität

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4. Fortschritte der Informations- und Kommunikationstechnik
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Externer Faktor

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Heterogenität

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Einzigartigkeit

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Uno-Actu-Prinzip
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3. Trends und Umstellungen im Konsumentenverhalten

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Dienstleistzungsmanagement

Begeisterung
  • Ist > Soll

  • Erwartungen werden übertroffen

Dienstleistzungsmanagement

Zufriedenheit
  • Ist = Soll

  • Erwartungen werden erfüllt

Dienstleistzungsmanagement

2. Gesellschaftliche und demographische Veränderungen
  • demographischer Wandel

  • Wandel der Alters- und Qualifikationsstruktur der Arbeitnehmer

  • Fach und Führungskräftemangel (!)

  • Wertewandel in der Arbeitswelt und Gesellschaft
  • Wandel der Lebensstile

  • Qualifikationsanspruch an den Arbeitsplatz (!)

Dienstleistzungsmanagement

Eigenschaften von Dienstleistungen
  • Intangibilität

  • Uno-Actu-Prinzip

  • Externer Faktor

  • Heterogenität

  • Einzigartigkeit

Dienstleistzungsmanagement

Potenzialorientierung der Dienstleistung
  • Fähigkeit und Bereitschaft interner Potenzialfaktorenkombinationen, die zur Erbringung im Dienstleistungsprozess bereit gehalten werden

Dienstleistzungsmanagement

Intangibilität
  • Dienstleistung ist immateriell

  • kann nicht gelagert oder patentiert werden

  • kann nicht abgebildet werden

  • ist nicht zu sehen

Dienstleistzungsmanagement

4. Fortschritte der Informations- und Kommunikationstechnik
  • zunehmende informationstechnische Vernetzung

  • Transparenz durch technischen Fortschritt im Internet (!)

  • Digitalisierung, Künstliche Intelligenz, Robotik

Dienstleistzungsmanagement

Externer Faktor
  • Dienstleistungsproduktion erfolgt nur, wenn auch ein externer Faktor eingebracht wird (Lebewesen, in der Regel der Mensch, oder ein Objekt des Nachfragers)

  • Objekt bleibt bis zu jedem Zeitpunkt Eigentum des Nachfragers

  • Dienstleistung kann nur über das Mitwirken des Kunden erstellt werden

Dienstleistzungsmanagement

Heterogenität
  • jede Dienstleistung hängt vom externen Faktor und seiner Beschaffenheit ab

  • Dienstleistung ist nur schwer standardisierbar 

  • jedes Produkt bedarf einer individuellen Erstellung

Dienstleistzungsmanagement

Einzigartigkeit
  • Dienstleistung kann in dieser einen Form nur einmal erbracht werden

  • Wiederholungen sehen selbst bei dem externen Faktor stets unterschiedlich aus hinsichtlich Prozess und oft auch Ergebnis

Dienstleistzungsmanagement

Uno-Actu-Prinzip
  • Erstellung, Abgabe und Konsumption von Dienstleistungen fallen zeitlich zusammen 

  • Dienstleistung kann (in der Regel) nicht auf Vorrat produziert werden

Dienstleistzungsmanagement

3. Trends und Umstellungen im Konsumentenverhalten
  • hohe Erwartungshaltung der Kunden (!)

  • Produkte / Services sind aus Kundensicht zunehmend austauschbar 

  • Kundenloyalität sinkt, Wechselbereitschaft und Wechselfähigkeit der Kunden steigt

  • gestiegenes Interesse an Nachhaltigkeitsaspekten (!)

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