Vertriebsmanagement Und Kundenbindung at Hochschule Osnabrück | Flashcards & Summaries

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Lernmaterialien für Vertriebsmanagement und Kundenbindung an der Hochschule Osnabrück

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen Vertriebsmanagement und Kundenbindung Kurs an der Hochschule Osnabrück zu.

TESTE DEIN WISSEN
Welche Vorteile/ Nachteile bieten die jeweiligen grundsätzlichen Ansätze des direkten und 
indirekten Vertriebs? Erläutern Sie bitte.
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
Kriterium
Direkter vertrieb
Indirekter Vertrieb
Mögl. der Kundenbindung
+
-
Zugang zur Marktinformation
+
-
Flexibilität bei Marktbearbeitung
+
-
Unabhängigkeit von Händlern
+
-
Flächendeckende Marktpräsenz
-
+
Effizienzgewinne durch Bedarfsbündelung
-
+
Vermeidung hoher Kapitalbindung
-
+
Sortimentsbildung
-
+


Direkter Vertrieb:
Vorteile
-Planung des Vetriebs liegt beim UN selbst 
-weniger Konfliktpotenzial 
-größere Nähe zum Kunden
-dauert bei Start-Up zu lange
-bessere Durchsetzung am Markt
-mehr Feedback
 
Nachteile
-Vertrieb rechtlich unselbstständig
-zusätzlicher Aufwand für Hersteller
 -Außendienst teuer, v.a. bei vielen
Kleinen, individuellen Kunden
 -Kapitalbindung

Indirekter Vertrieb:
Vorteile: entlastet Hersteller, Händler kann Sortiment an Kunden anpassen, besserer Kontakt zu örtlich verteilten Kunden, Transaktionskosten vom Hersteller günstiger, eignet sich gut für kleine Kunden, niedrige Distributionskosten, da Versand gebündelt
Nachteile: Nachteile sind die geringe Kontrolle, mehr Konfliktpotenzial, kein direkter Kontakt zu Kunden. Ein zentraler Aspekt ist, dass jede Zwischeninstanz eine eigene Marge beansprucht und damit der Gewinnanteil am Endverkaufspreis für den Hersteller sehr gering werden kann. Deshalb lohnen sich indirekte Vertriebswege erst, wenn der Absatz eine bestimmte Größenordnung erreicht. Durch die hohe Skalierbarkeit bei geringem Wachstum der Fixkosten können sie dann dem direkten Ansatz aber massiv überlegen sein.
 
 

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TESTE DEIN WISSEN
Stellen Sie typische Kaufmotive dar und zeigen Sie auf, wie man Verkäuferisch darauf eingehen kann.
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
Ansehen/Prestige: 
>> Anerkennung/Ansehen von anderen sind das Ziel, geeignet dafür sind hochwertige, exklusive und innovative Leistungen
>> hochwertige und exklusive Produkte
>> zusätzlich umfassende, fachkundige Beratung, edle Verpackung, …
>> „XY wird staunen, wenn er dein Neues *Produkt* sieht“


Gesundheit:
>> Gesundheit, Wellness Wohlbefinden
>> z.B. extra Produkte für Allergiker/o.ä (Ökokram, Extraleistungen wie Massage beim Friseur)
>> zusätzliche Leistungen wie Beratung und Untersuchung (Krebsvorsorge beim Gynäkologen)


Sicherheit
>> direkt über Leistung (z.B. Alarmanlage) oder indirekt (z.B. Garantie)
>> Sicherheitstechnik
>> zusätzliche Garantie, Ersatzteil und Reparaturservice, Versicherung
>>“seniorengerechte… hilft auch im Alter selbstständig sein zu können.“


Bequemlichkeit und Komfort: 
>>z.B. elektrisch bedienbare Jalousien Fernbedienung für Licht
>> zusätzlich: Lieferservice, Hausbesuche, Erinnerungen an serviceintervall, Rücknahme der Verpackungen, Leistungen aus einer Hand

Bereicherung (Geld sparen):
>> z.B. Haus isolieren oder neue Heizung
>> Zusätzlich: Beratung, Energiecheck
>> „ Durch … Sparen Sie XY Kosten.“


Neugier/Entdeckung:
>> neues Design/neues Material, Ausgefallenes
>> Zusätzlich: Erlebnis bieten z.B. Musterhaus, Werkbesichtigung
>> „ Du bist der erste mit …“


soziales Engagement:
>> Engagement des Unternehmens führt zur positiven Berichten und Sympathie
>> „ pro gekauften Produkt/ XY Umsatz werden XY € gespendet.“
>> finanzielle Förderung verschiedener sozialer Dinge
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TESTE DEIN WISSEN
Stelle drei (Verkaufs-) psychologische Gesetzmäßigkeiten vor und erläutere, wie diese im Verkaufsgesprächen genutzt werden können.
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
(1) Attraktivität durch Knappheit:
>> der Wert eines Gutes steigt, wenn es knapp ist, oder für knapp befunden wird
>> Knappheit regt an, mehr zu kaufen
>> anwenden, in dem:
> Interesse von anderen Kunden genannt wird
> zeitliche Begrenzung („ nur noch heute“)
(2) Pygmalion-Effekt:
>> die Macht der Freundlichkeit
>> wir sind eher freundlich, wenn man auch zu uns freundlich ist, wir schlagen ungern bitten von Menschen aus, die wir gern haben
>>z:B. Tupperpartys
<> freundschaftliche Beziehungen fördert den Verkauf
>> dem Kunden freundlich gegenübertreten, Freund/bekannte eines zufriedenen Kunden einwerben, körperliche Attraktivität, Gemeinsamkeiten mit dem Kunden nutzen
(3) Dominanz von Emotionen:
>> die Macht der Bilder
>> mit bildhafter Sprache an Emotionen appellieren ist erfolgreicher, als mit analytischem Denken
>> anwenden:
> Bilder und Emotionen anstatt Zahlen, Daten, Fakten
> Mimik und Gestik des Kunden beobachten, daraus Gefühle ableiten und diese offen ansprechen
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TESTE DEIN WISSEN
Wie lassen sich Preisänderungen bzw. Preiserhöhungen gegenüber dem Kunden durchsetzen.
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TESTE DEIN WISSEN
>> Proaktiver und nach Potentialen differenzierter Preis, Anpassungsprozess notwendig
>> Preiserhöhung Potential für Kunden und Produkte identifizieren (Kunde: anhand seines Umsatzes bei mir und der Belastbarkeit unserer Beziehung, Produkt: anhand von Wettbewerbsvorsprung und Preisverhandlungsfokus)
>> Mitarbeiter von neuen Preisen überzeugen
>> Preiserhöhungen beim Kunden begründen
>> Preiserhöhungen im Vorfeld richtig verpacken und positiv kommunizieren
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TESTE DEIN WISSEN
Was ist ein Buying Center? Warum ist es wichtig aus Vertriebssicht das Buying Center des 
Kunden zu identifizieren. Erläutern Sie dazu auch das Rollenkonzept von Webster und das 
Promotoren- Opponenten-Modell von Witte.
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
Unter einem Buying-Center versteht man, alle am Einkaufsprozess (BtoB) beteiligten Personen. Könnte man auch als Einkaufsgremium bezeichnen. Damit meint man verschiedene Personen in unterschiedlichen Positionen innerhalb eines Unternehmens, die an einem Einkaufsprozess beteiligt sind und gemeinsam eine Kaufentscheidung treffen. Keine feste Einheit, sind Individuen aus der Institution. Jede Person hat eine gewisse Rolle mit einer bestimmten Funktion. Nutzer, Beeinflusser, Einkäufer, Entscheider und Informationsselektierer.

Das Rollenkonzept nach Webster sagt aus, dass es in einem Buying-Center verschiedene Fachleute wie z.B. Einkäufer, Benutzer, Beeinflusser, Informations-selektierender und Entscheider gibt, die für einen Bereich der Kaufentscheidung zuständig sind bzw. diesen beeinflussen und verändern können.

Das Promotoren-Opponenten-Modell von Witte sagt aus, dass es Promotoren und Opponenten wie Machtopponenten/Machtpromotoren die z.B. anderweitige Firmen sind die mir zuarbeiten, weil ich nicht die nötigen Ressourcen habe um mich alleine um die Geschäftsidee zu kümmern und Im Gegensatz zum Machtpromoter hat der Fachpromoter zwar nicht unbedingt eine hohe hierarchische Stellung inne, dafür kann er aber aufgrund seines Fachwissens Einfluss auf den Kaufentscheidungsprozess gelten machen.

Buying Center des Kunden: Analysieren um sich dem Kunden auf die richtige Weise zu nähern und ihn somit zufireden zu stellen und den Verkauf zu fördern.
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TESTE DEIN WISSEN
Die Steuerung der vertrieblichen Leistung geschieht auch über die Vergütungssysteme. Welche Ziele werden damit verfolgt? Welche Vergütungssysteme gibt es, wie sind diese gekennzeichnet?
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TESTE DEIN WISSEN
(VADM= Verkaufsaußendienstmitarbeiter)
Ziele der Vergütungssysteme:
>> Leistungsfähige VADM zu gewinnen, halten, entwickeln
>> zu hohen Leistungen motivieren
>> Vergleichseinkommen für gleiche Leistung
>> Leistungen belohnen externe Einflüsse herausbrechen
>> stetiges Einkommen
>> angemessene Behandlung des Kunden sichern
>> verständlich für VADM sein
>> geringe administrative Kosten
>> maximale Deckungsbeitrag aus Umsätzen durch VADM
>> Ausrichten der Vertriebsarbeit auf strategische Zielbereiche


Vergütungssysteme:
In der Regel Mischform aus fest Gehaltssystem, Provisionssystem und Prämiensystemen, auch Nebenleistungen und Preise für Wettbewerbe können dazugehören


>> Festgehalt: vorher wurde ein definierter Betrag als Gehalt festgelegt, regelmäßige Anpassungen an Leistung, planbar für beide Seiten wenig Aufwand und geringe administrative Kosten, erzeugt meist loyale geduldige VADM
>> Provisionssystem: fester Prozentsatz von Deckungsbeitrag oder Umsatz an den VADM = Ergebnisse mit Gehalt Verkoppelt, erzeugt starke Motivation, genaue Steuerung des VADM, kompliziertere Entlohnung, kann kurzfristiges Handeln fördern sowie unethisches Verhalten oder gesundheitliches Risiko für VADM
>> Prämiensystem: Gehaltsbestandteile an Erreichung von Leistungen knüpfen, sehr genaue Steuerung der VADM, kann unerwünschte Wirkungen bekämpfen, komplizierter umsetzbar
>> Nebenleistungen: nicht immer sinnvoll, von Steuern abhängig, z.B. Firmenwagen für private Zwecke oder Reisekostenerstattung, nicht immer als direktes Einkommen, können aber durch geschickten Einsatz indirekt das Einkommen steigern
>> Verkaufswettbewerbe: kann gut funktionieren kann aber auch zu unethischem Verhalten führen oder VADM demotivieren
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TESTE DEIN WISSEN
Erläutern Sie die wesentlichen Erfolgsfaktoren für die Führung von Vertriebsorganisationen.
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
Erfolgsfaktor Managementkompetenzen:
>> Managementkompetenzen für produktiven Vertrieb
>> Kernaufgaben des Vertriebs sind Innovationen, Kundenorientierung und Vertriebsprozess, diese 3 sollten das Hauptziel des Wachstums erreichen
>> wenn die 3 Aufgaben nicht gemeistert werden, kann nicht dauerhaft verkauft werden
>> die 3 Bereiche müssen von den Managern gefördert werden
Erfolgsfaktor Verkaufsprozess:
>> ergibt sich aus dem grundsätzlichen Vertriebsziel des effektiven und effizienten Einsatzes der Ressourcen zum Ausschöpfen von Erlöspotentialen
>> Mitarbeiter im Verkauf müssen sich auch auf diesen konzentrieren können und dürfen nicht zu sehr mit Planung und Reisen beschäftigt sein
>> Kultur des Lernens Einführung, um bessere Ergebnisse zu erzielen (Erfolgsfaktoren, Best Practice und Performance Reviews), so lernen die Verkäufer voneinander und werden insgesamt erfolgreicher
Erfolgsfaktor Führungsstil:
>> Produktivität des Vertriebs lässt sich durch Führung beeinflussen
>>= Verhaltenssteuerung der Mitarbeiter durch Auftreten des Vorgesetzten
>> Aufgabenorientiert: unterstützt Verstehen von Aufgaben und Abläufen, reduziert Fluktuation der Mitarbeiter
>> Person orientiert: Wissen/Verhalten/Einstellungen erlernen die für effektives Arbeiten nötig sind, geeignet für harte Verkaufsereignisse/objektive Ziele erreichen, lässt Aufgaben besser verstehen, Arbeitszufriedenheit und Kundenorientierung höher
>> transformationaler Stil: Vorgesetzter überzeugt von Marktwerten und reißt die Verkäufer mit
>> transaktionaler Stil: durch Belohnung und Bestrafung richtiges Verhalten hervorrufen
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TESTE DEIN WISSEN
Welche Vorteile / Nachteile bieten die Ansätze des Mehrkanal- und des Einkanalvertriebs? 
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TESTE DEIN WISSEN
Das Einkanalsystem hat eine transparente Kundenbeziehung, Konzentration auf eine Kanalspezifische Zielgruppe, Vollständige Ergebnistransparenz, geringere Gefahr von doppelter Datenhaltungen, geringere Gefahr von Know-how-Abfluss, einfachere Kanalsteuerung, leichtere Sicherung der Corporate Identity und geringere Gefahr von Imageverlusten bei Problemen im Vertriebskanal.
Das Mehrkanalsystem hat geringere Investitionen für den Hersteller, bei neuen Anwendungen schnellere Markteinführung, Kundenkenntnisse vor Ort und Fachleute in der Region, Kontakte von Vertriebspartnern können sofort genutzt werden, erreichen einer größeren Zielgruppenbreite, besseres erfassen Hybrider Gruppen, Übertragungen logistischer Funktionen, Abspaltung des Dienstleistungsgeschäfts und Pufferlagerung durch Partner, größere Personalflexibilität.
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TESTE DEIN WISSEN
Wie lässt sich der Kundenwert steigern?
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TESTE DEIN WISSEN

Unterscheidet sich grob in 2 Richtungen:
-Erlössteigerung durch schrittweise stärkere Durchdringung des Kunden
-Kostensenkungen durch Reduktion der Markt bearbeitungskosten
Unterschiedliche Vorgehensweisen in den verschiedenen Phasen des Customer Buying Circle (CBC):
>> Suchphase: Kunden nach Wert segmentieren, „wertlose“ Kunden nicht weiter behandeln, dafür Neukunden suchen die den aktuellen Erfolgreichsten Kunden ähneln, durch genaue und passende Absprache und Angebote von Interessen zum Kunden machen
>> Kaufphase: Beratung und Kontakt einen Kunden anpassen (schlechtere Kunden kostengünstig behandeln zum Beispiel ohne Außendienst) Eigenleistungen des Kunden erhöhen (Anbieterleistungen dem Kunden überlassen) schleifende Kunden aktivieren Buy-in-Follow-on Strategie (günstiger Erstkauf, Folgeprodukte teurer. GGF. Verträglich festhalten) Serviceleistungen nicht kostenlos anbieten
>> Nutzungsphase: Cross-Selling fördern, Teilkunden zum Vollkunden machen (durch Bündelpakete, Ansprache, Cross-Couponing) Kernleistung mit Dienstleistungen bündeln (After Sales Service) Weiterempfehlungsverhalten der Kunden stimulieren, Prämiensysteme
>> Wiederkaufphase: initiieren von Folge Käufen, neue Anlässe für weitere Käufe schaffen (saisonale Spezials), Neukauf durch Verschleißanzeige fördern, Rabatte (bei hoher gekaufter Menge), Up-Selling (= Kunden dazu bringen ein höherwertiges Produkt zu kaufen), monetäre Vorteile bieten, verhindern der Abwendung (frühzeitig erkennen und Handeln), Reklamation = Rückgewinnung verlorener Kunden
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TESTE DEIN WISSEN
Welche Instrumente zur Kundenbewertung gibt es und welche kommen in der Praxis zum Einsatz?
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
>> ABC-Analyse nach Umsatz oder Deckungsbeitrag, sowie Kundenbezogene Deckungsbeitragsrechnung, Prozesskostenrechnung
>> Kundenbefragung
>> Kundenportfolios
>> statistischmathematische Verfahren
>> Trendverfahren und Expertensysteme
>> Customer Lifetime Value
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TESTE DEIN WISSEN
Die Vertriebsorganisation kann sich grundsätzlich spezialisiert ausrichten. Möglich sind eine 
Spezialisierung nach Produkten, Kundengruppen (Branchen), Vertriebswegen, Phasen oder 
Regionen. 
Erläutern Sie diese Ansätze und stellen Sie die jeweiligen Vor- und Nachteile heraus.

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
Spezialisierung nach Produkten: 
>> unterschiedliche Produkte = Außendienstmitarbeiter kann nicht jedes Produkt bis ins kleinste Detail kennen = braucht detailliertes know-how
>> mehr know-how = mehr Glaubwürdigkeit
>> Spezialisierte Verkaufsaußendienstmitarbeiter erzielen eine höhere Wirkung, mit dem Nachteil, dass spezialisierte Verkaufsaußendienstmitarbeiter geographisch gesehen größere Verkaufsgebiete betreuen müssen und damit höhere Reisezeiten brauchen.
>> nicht mehrere Mitarbeitern auf einen Kunden: kann ärger auslösen (one-face-to-customer)
 
 
Spezialisierung nach Kundengruppen:
-Z.B. Unterteilung nach Branchen der Kunden dann, wenn spezifisches Wissen über den Kunden notwendig ist
-keine Aktivitäten von mehreren Außendienstlern bei einem Kunden
-höhere Reisekosten
-Einteilung nach Kundengröße
-Große Kunden können so besser betreut werden, Key-Account-Manager
-oder auch Spezialisierung auf Neukunden -> Außendienstler braucht bei diesen genug Zeit, Geduld und Fähigkeit, diese zu überzeugen

Spezialisierung nach Phasen im Verkaufsprozess: 
-Sinnvoll da in jeder Phase andere Fähigkeiten gefragt sind
-für viele Schritte ist da kein teurer Außendienstmitarbeiter notwendig
- vieles kann per Telefon und direkt im Unternehmen erledigt werden
-Kosten sparen
-z.B. Produkt auf Kundenwünsche anpassen kann nur der Ingenieur und nicht der Verkäufer im Außendienst

Spezialisierung nach Region: 
-Erfolgt fast immer auch wenn eine andere Einteilung im Vordergrund steht!
-nur dann nicht wenn die Anzahl der Produkt den Kundengruppen mit der Anzahl der Außendienstler übereinstimmt
-Minimierung von Reisezeit und Reisekosten, zusätzlich mehr Zeit für Kunden
-erzielt bessere Deckungsbeiträge
-kulturelle Unterschiede können so berücksichtigt werden
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TESTE DEIN WISSEN
Welche Bedeutung haben Einwände in der Verkaufsgesprächsführung? Wie sollte man damit umgehen? Nennen Sie 3 Methoden der Einwandbehandlung.
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TESTE DEIN WISSEN
Bedeutung:
>> als lästig angesehen, zeigen aber dass der Kunde sich mit dem Angebot beschäftigt und Interesse hat
>> deuten auf offene Fragen hin
>> der Kunde sieht noch Probleme
>> es bestehen Kaufwiderstände
>> deuten auf bestimmte Motive und Motivation hin
>> das Eingehen auf Einwände erzeugt Dialog
>> echte Einwände und „Schein-Einwände“ / Vorwände


Methoden zur Einwandbehandlung:
>> Methode der bedingten Zustimmung
> „ Ja, aber …“ -Technik
> Durch anfängliche Zustimmung besänftigt
>> durch Gegenargumente den Einwand entkräften
> dem Kunden wird nicht direkt sein Irrtum aufgezeigt
>> rhetorisch geschieht verpacken Komma am besten ohne „aber“


Transformationsmethode:
>> mit einer Frage auf den Einwand des Kunden reagieren, so dass der Kunde die Möglichkeit hat, den Einwand selbst zu beantworten
>> so kann der Verkäufer mehr über den Hintergrund des Einwandes erfahren und hat Zeit um Argumente zu sammeln
>> kein Monolog!!!
>> Frage muss geschickt formuliert werden


Referenzmethode oder Einsatz von Meinungsführern:
>> Verkäufer bezieht sich bei Argumentationen auf andere Personen oder Organisationen
>> Referenzgruppe wählen Komma mit der sich der Kunde identifizieren kann
>> Kunde muss Angaben prüfen können
>> sehr wirkungsvoll
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Q:
Welche Vorteile/ Nachteile bieten die jeweiligen grundsätzlichen Ansätze des direkten und 
indirekten Vertriebs? Erläutern Sie bitte.
A:
Kriterium
Direkter vertrieb
Indirekter Vertrieb
Mögl. der Kundenbindung
+
-
Zugang zur Marktinformation
+
-
Flexibilität bei Marktbearbeitung
+
-
Unabhängigkeit von Händlern
+
-
Flächendeckende Marktpräsenz
-
+
Effizienzgewinne durch Bedarfsbündelung
-
+
Vermeidung hoher Kapitalbindung
-
+
Sortimentsbildung
-
+


Direkter Vertrieb:
Vorteile
-Planung des Vetriebs liegt beim UN selbst 
-weniger Konfliktpotenzial 
-größere Nähe zum Kunden
-dauert bei Start-Up zu lange
-bessere Durchsetzung am Markt
-mehr Feedback
 
Nachteile
-Vertrieb rechtlich unselbstständig
-zusätzlicher Aufwand für Hersteller
 -Außendienst teuer, v.a. bei vielen
Kleinen, individuellen Kunden
 -Kapitalbindung

Indirekter Vertrieb:
Vorteile: entlastet Hersteller, Händler kann Sortiment an Kunden anpassen, besserer Kontakt zu örtlich verteilten Kunden, Transaktionskosten vom Hersteller günstiger, eignet sich gut für kleine Kunden, niedrige Distributionskosten, da Versand gebündelt
Nachteile: Nachteile sind die geringe Kontrolle, mehr Konfliktpotenzial, kein direkter Kontakt zu Kunden. Ein zentraler Aspekt ist, dass jede Zwischeninstanz eine eigene Marge beansprucht und damit der Gewinnanteil am Endverkaufspreis für den Hersteller sehr gering werden kann. Deshalb lohnen sich indirekte Vertriebswege erst, wenn der Absatz eine bestimmte Größenordnung erreicht. Durch die hohe Skalierbarkeit bei geringem Wachstum der Fixkosten können sie dann dem direkten Ansatz aber massiv überlegen sein.
 
 

Q:
Stellen Sie typische Kaufmotive dar und zeigen Sie auf, wie man Verkäuferisch darauf eingehen kann.
A:
Ansehen/Prestige: 
>> Anerkennung/Ansehen von anderen sind das Ziel, geeignet dafür sind hochwertige, exklusive und innovative Leistungen
>> hochwertige und exklusive Produkte
>> zusätzlich umfassende, fachkundige Beratung, edle Verpackung, …
>> „XY wird staunen, wenn er dein Neues *Produkt* sieht“


Gesundheit:
>> Gesundheit, Wellness Wohlbefinden
>> z.B. extra Produkte für Allergiker/o.ä (Ökokram, Extraleistungen wie Massage beim Friseur)
>> zusätzliche Leistungen wie Beratung und Untersuchung (Krebsvorsorge beim Gynäkologen)


Sicherheit
>> direkt über Leistung (z.B. Alarmanlage) oder indirekt (z.B. Garantie)
>> Sicherheitstechnik
>> zusätzliche Garantie, Ersatzteil und Reparaturservice, Versicherung
>>“seniorengerechte… hilft auch im Alter selbstständig sein zu können.“


Bequemlichkeit und Komfort: 
>>z.B. elektrisch bedienbare Jalousien Fernbedienung für Licht
>> zusätzlich: Lieferservice, Hausbesuche, Erinnerungen an serviceintervall, Rücknahme der Verpackungen, Leistungen aus einer Hand

Bereicherung (Geld sparen):
>> z.B. Haus isolieren oder neue Heizung
>> Zusätzlich: Beratung, Energiecheck
>> „ Durch … Sparen Sie XY Kosten.“


Neugier/Entdeckung:
>> neues Design/neues Material, Ausgefallenes
>> Zusätzlich: Erlebnis bieten z.B. Musterhaus, Werkbesichtigung
>> „ Du bist der erste mit …“


soziales Engagement:
>> Engagement des Unternehmens führt zur positiven Berichten und Sympathie
>> „ pro gekauften Produkt/ XY Umsatz werden XY € gespendet.“
>> finanzielle Förderung verschiedener sozialer Dinge
Q:
Stelle drei (Verkaufs-) psychologische Gesetzmäßigkeiten vor und erläutere, wie diese im Verkaufsgesprächen genutzt werden können.
A:
(1) Attraktivität durch Knappheit:
>> der Wert eines Gutes steigt, wenn es knapp ist, oder für knapp befunden wird
>> Knappheit regt an, mehr zu kaufen
>> anwenden, in dem:
> Interesse von anderen Kunden genannt wird
> zeitliche Begrenzung („ nur noch heute“)
(2) Pygmalion-Effekt:
>> die Macht der Freundlichkeit
>> wir sind eher freundlich, wenn man auch zu uns freundlich ist, wir schlagen ungern bitten von Menschen aus, die wir gern haben
>>z:B. Tupperpartys
<> freundschaftliche Beziehungen fördert den Verkauf
>> dem Kunden freundlich gegenübertreten, Freund/bekannte eines zufriedenen Kunden einwerben, körperliche Attraktivität, Gemeinsamkeiten mit dem Kunden nutzen
(3) Dominanz von Emotionen:
>> die Macht der Bilder
>> mit bildhafter Sprache an Emotionen appellieren ist erfolgreicher, als mit analytischem Denken
>> anwenden:
> Bilder und Emotionen anstatt Zahlen, Daten, Fakten
> Mimik und Gestik des Kunden beobachten, daraus Gefühle ableiten und diese offen ansprechen
Q:
Wie lassen sich Preisänderungen bzw. Preiserhöhungen gegenüber dem Kunden durchsetzen.
A:
>> Proaktiver und nach Potentialen differenzierter Preis, Anpassungsprozess notwendig
>> Preiserhöhung Potential für Kunden und Produkte identifizieren (Kunde: anhand seines Umsatzes bei mir und der Belastbarkeit unserer Beziehung, Produkt: anhand von Wettbewerbsvorsprung und Preisverhandlungsfokus)
>> Mitarbeiter von neuen Preisen überzeugen
>> Preiserhöhungen beim Kunden begründen
>> Preiserhöhungen im Vorfeld richtig verpacken und positiv kommunizieren
Q:
Was ist ein Buying Center? Warum ist es wichtig aus Vertriebssicht das Buying Center des 
Kunden zu identifizieren. Erläutern Sie dazu auch das Rollenkonzept von Webster und das 
Promotoren- Opponenten-Modell von Witte.
A:
Unter einem Buying-Center versteht man, alle am Einkaufsprozess (BtoB) beteiligten Personen. Könnte man auch als Einkaufsgremium bezeichnen. Damit meint man verschiedene Personen in unterschiedlichen Positionen innerhalb eines Unternehmens, die an einem Einkaufsprozess beteiligt sind und gemeinsam eine Kaufentscheidung treffen. Keine feste Einheit, sind Individuen aus der Institution. Jede Person hat eine gewisse Rolle mit einer bestimmten Funktion. Nutzer, Beeinflusser, Einkäufer, Entscheider und Informationsselektierer.

Das Rollenkonzept nach Webster sagt aus, dass es in einem Buying-Center verschiedene Fachleute wie z.B. Einkäufer, Benutzer, Beeinflusser, Informations-selektierender und Entscheider gibt, die für einen Bereich der Kaufentscheidung zuständig sind bzw. diesen beeinflussen und verändern können.

Das Promotoren-Opponenten-Modell von Witte sagt aus, dass es Promotoren und Opponenten wie Machtopponenten/Machtpromotoren die z.B. anderweitige Firmen sind die mir zuarbeiten, weil ich nicht die nötigen Ressourcen habe um mich alleine um die Geschäftsidee zu kümmern und Im Gegensatz zum Machtpromoter hat der Fachpromoter zwar nicht unbedingt eine hohe hierarchische Stellung inne, dafür kann er aber aufgrund seines Fachwissens Einfluss auf den Kaufentscheidungsprozess gelten machen.

Buying Center des Kunden: Analysieren um sich dem Kunden auf die richtige Weise zu nähern und ihn somit zufireden zu stellen und den Verkauf zu fördern.
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Q:
Die Steuerung der vertrieblichen Leistung geschieht auch über die Vergütungssysteme. Welche Ziele werden damit verfolgt? Welche Vergütungssysteme gibt es, wie sind diese gekennzeichnet?
A:
(VADM= Verkaufsaußendienstmitarbeiter)
Ziele der Vergütungssysteme:
>> Leistungsfähige VADM zu gewinnen, halten, entwickeln
>> zu hohen Leistungen motivieren
>> Vergleichseinkommen für gleiche Leistung
>> Leistungen belohnen externe Einflüsse herausbrechen
>> stetiges Einkommen
>> angemessene Behandlung des Kunden sichern
>> verständlich für VADM sein
>> geringe administrative Kosten
>> maximale Deckungsbeitrag aus Umsätzen durch VADM
>> Ausrichten der Vertriebsarbeit auf strategische Zielbereiche


Vergütungssysteme:
In der Regel Mischform aus fest Gehaltssystem, Provisionssystem und Prämiensystemen, auch Nebenleistungen und Preise für Wettbewerbe können dazugehören


>> Festgehalt: vorher wurde ein definierter Betrag als Gehalt festgelegt, regelmäßige Anpassungen an Leistung, planbar für beide Seiten wenig Aufwand und geringe administrative Kosten, erzeugt meist loyale geduldige VADM
>> Provisionssystem: fester Prozentsatz von Deckungsbeitrag oder Umsatz an den VADM = Ergebnisse mit Gehalt Verkoppelt, erzeugt starke Motivation, genaue Steuerung des VADM, kompliziertere Entlohnung, kann kurzfristiges Handeln fördern sowie unethisches Verhalten oder gesundheitliches Risiko für VADM
>> Prämiensystem: Gehaltsbestandteile an Erreichung von Leistungen knüpfen, sehr genaue Steuerung der VADM, kann unerwünschte Wirkungen bekämpfen, komplizierter umsetzbar
>> Nebenleistungen: nicht immer sinnvoll, von Steuern abhängig, z.B. Firmenwagen für private Zwecke oder Reisekostenerstattung, nicht immer als direktes Einkommen, können aber durch geschickten Einsatz indirekt das Einkommen steigern
>> Verkaufswettbewerbe: kann gut funktionieren kann aber auch zu unethischem Verhalten führen oder VADM demotivieren
Q:
Erläutern Sie die wesentlichen Erfolgsfaktoren für die Führung von Vertriebsorganisationen.
A:
Erfolgsfaktor Managementkompetenzen:
>> Managementkompetenzen für produktiven Vertrieb
>> Kernaufgaben des Vertriebs sind Innovationen, Kundenorientierung und Vertriebsprozess, diese 3 sollten das Hauptziel des Wachstums erreichen
>> wenn die 3 Aufgaben nicht gemeistert werden, kann nicht dauerhaft verkauft werden
>> die 3 Bereiche müssen von den Managern gefördert werden
Erfolgsfaktor Verkaufsprozess:
>> ergibt sich aus dem grundsätzlichen Vertriebsziel des effektiven und effizienten Einsatzes der Ressourcen zum Ausschöpfen von Erlöspotentialen
>> Mitarbeiter im Verkauf müssen sich auch auf diesen konzentrieren können und dürfen nicht zu sehr mit Planung und Reisen beschäftigt sein
>> Kultur des Lernens Einführung, um bessere Ergebnisse zu erzielen (Erfolgsfaktoren, Best Practice und Performance Reviews), so lernen die Verkäufer voneinander und werden insgesamt erfolgreicher
Erfolgsfaktor Führungsstil:
>> Produktivität des Vertriebs lässt sich durch Führung beeinflussen
>>= Verhaltenssteuerung der Mitarbeiter durch Auftreten des Vorgesetzten
>> Aufgabenorientiert: unterstützt Verstehen von Aufgaben und Abläufen, reduziert Fluktuation der Mitarbeiter
>> Person orientiert: Wissen/Verhalten/Einstellungen erlernen die für effektives Arbeiten nötig sind, geeignet für harte Verkaufsereignisse/objektive Ziele erreichen, lässt Aufgaben besser verstehen, Arbeitszufriedenheit und Kundenorientierung höher
>> transformationaler Stil: Vorgesetzter überzeugt von Marktwerten und reißt die Verkäufer mit
>> transaktionaler Stil: durch Belohnung und Bestrafung richtiges Verhalten hervorrufen
Q:
Welche Vorteile / Nachteile bieten die Ansätze des Mehrkanal- und des Einkanalvertriebs? 
A:
Das Einkanalsystem hat eine transparente Kundenbeziehung, Konzentration auf eine Kanalspezifische Zielgruppe, Vollständige Ergebnistransparenz, geringere Gefahr von doppelter Datenhaltungen, geringere Gefahr von Know-how-Abfluss, einfachere Kanalsteuerung, leichtere Sicherung der Corporate Identity und geringere Gefahr von Imageverlusten bei Problemen im Vertriebskanal.
Das Mehrkanalsystem hat geringere Investitionen für den Hersteller, bei neuen Anwendungen schnellere Markteinführung, Kundenkenntnisse vor Ort und Fachleute in der Region, Kontakte von Vertriebspartnern können sofort genutzt werden, erreichen einer größeren Zielgruppenbreite, besseres erfassen Hybrider Gruppen, Übertragungen logistischer Funktionen, Abspaltung des Dienstleistungsgeschäfts und Pufferlagerung durch Partner, größere Personalflexibilität.
Q:
Wie lässt sich der Kundenwert steigern?
A:

Unterscheidet sich grob in 2 Richtungen:
-Erlössteigerung durch schrittweise stärkere Durchdringung des Kunden
-Kostensenkungen durch Reduktion der Markt bearbeitungskosten
Unterschiedliche Vorgehensweisen in den verschiedenen Phasen des Customer Buying Circle (CBC):
>> Suchphase: Kunden nach Wert segmentieren, „wertlose“ Kunden nicht weiter behandeln, dafür Neukunden suchen die den aktuellen Erfolgreichsten Kunden ähneln, durch genaue und passende Absprache und Angebote von Interessen zum Kunden machen
>> Kaufphase: Beratung und Kontakt einen Kunden anpassen (schlechtere Kunden kostengünstig behandeln zum Beispiel ohne Außendienst) Eigenleistungen des Kunden erhöhen (Anbieterleistungen dem Kunden überlassen) schleifende Kunden aktivieren Buy-in-Follow-on Strategie (günstiger Erstkauf, Folgeprodukte teurer. GGF. Verträglich festhalten) Serviceleistungen nicht kostenlos anbieten
>> Nutzungsphase: Cross-Selling fördern, Teilkunden zum Vollkunden machen (durch Bündelpakete, Ansprache, Cross-Couponing) Kernleistung mit Dienstleistungen bündeln (After Sales Service) Weiterempfehlungsverhalten der Kunden stimulieren, Prämiensysteme
>> Wiederkaufphase: initiieren von Folge Käufen, neue Anlässe für weitere Käufe schaffen (saisonale Spezials), Neukauf durch Verschleißanzeige fördern, Rabatte (bei hoher gekaufter Menge), Up-Selling (= Kunden dazu bringen ein höherwertiges Produkt zu kaufen), monetäre Vorteile bieten, verhindern der Abwendung (frühzeitig erkennen und Handeln), Reklamation = Rückgewinnung verlorener Kunden
Q:
Welche Instrumente zur Kundenbewertung gibt es und welche kommen in der Praxis zum Einsatz?
A:
>> ABC-Analyse nach Umsatz oder Deckungsbeitrag, sowie Kundenbezogene Deckungsbeitragsrechnung, Prozesskostenrechnung
>> Kundenbefragung
>> Kundenportfolios
>> statistischmathematische Verfahren
>> Trendverfahren und Expertensysteme
>> Customer Lifetime Value
Q:
Die Vertriebsorganisation kann sich grundsätzlich spezialisiert ausrichten. Möglich sind eine 
Spezialisierung nach Produkten, Kundengruppen (Branchen), Vertriebswegen, Phasen oder 
Regionen. 
Erläutern Sie diese Ansätze und stellen Sie die jeweiligen Vor- und Nachteile heraus.

A:
Spezialisierung nach Produkten: 
>> unterschiedliche Produkte = Außendienstmitarbeiter kann nicht jedes Produkt bis ins kleinste Detail kennen = braucht detailliertes know-how
>> mehr know-how = mehr Glaubwürdigkeit
>> Spezialisierte Verkaufsaußendienstmitarbeiter erzielen eine höhere Wirkung, mit dem Nachteil, dass spezialisierte Verkaufsaußendienstmitarbeiter geographisch gesehen größere Verkaufsgebiete betreuen müssen und damit höhere Reisezeiten brauchen.
>> nicht mehrere Mitarbeitern auf einen Kunden: kann ärger auslösen (one-face-to-customer)
 
 
Spezialisierung nach Kundengruppen:
-Z.B. Unterteilung nach Branchen der Kunden dann, wenn spezifisches Wissen über den Kunden notwendig ist
-keine Aktivitäten von mehreren Außendienstlern bei einem Kunden
-höhere Reisekosten
-Einteilung nach Kundengröße
-Große Kunden können so besser betreut werden, Key-Account-Manager
-oder auch Spezialisierung auf Neukunden -> Außendienstler braucht bei diesen genug Zeit, Geduld und Fähigkeit, diese zu überzeugen

Spezialisierung nach Phasen im Verkaufsprozess: 
-Sinnvoll da in jeder Phase andere Fähigkeiten gefragt sind
-für viele Schritte ist da kein teurer Außendienstmitarbeiter notwendig
- vieles kann per Telefon und direkt im Unternehmen erledigt werden
-Kosten sparen
-z.B. Produkt auf Kundenwünsche anpassen kann nur der Ingenieur und nicht der Verkäufer im Außendienst

Spezialisierung nach Region: 
-Erfolgt fast immer auch wenn eine andere Einteilung im Vordergrund steht!
-nur dann nicht wenn die Anzahl der Produkt den Kundengruppen mit der Anzahl der Außendienstler übereinstimmt
-Minimierung von Reisezeit und Reisekosten, zusätzlich mehr Zeit für Kunden
-erzielt bessere Deckungsbeiträge
-kulturelle Unterschiede können so berücksichtigt werden
Q:
Welche Bedeutung haben Einwände in der Verkaufsgesprächsführung? Wie sollte man damit umgehen? Nennen Sie 3 Methoden der Einwandbehandlung.
A:
Bedeutung:
>> als lästig angesehen, zeigen aber dass der Kunde sich mit dem Angebot beschäftigt und Interesse hat
>> deuten auf offene Fragen hin
>> der Kunde sieht noch Probleme
>> es bestehen Kaufwiderstände
>> deuten auf bestimmte Motive und Motivation hin
>> das Eingehen auf Einwände erzeugt Dialog
>> echte Einwände und „Schein-Einwände“ / Vorwände


Methoden zur Einwandbehandlung:
>> Methode der bedingten Zustimmung
> „ Ja, aber …“ -Technik
> Durch anfängliche Zustimmung besänftigt
>> durch Gegenargumente den Einwand entkräften
> dem Kunden wird nicht direkt sein Irrtum aufgezeigt
>> rhetorisch geschieht verpacken Komma am besten ohne „aber“


Transformationsmethode:
>> mit einer Frage auf den Einwand des Kunden reagieren, so dass der Kunde die Möglichkeit hat, den Einwand selbst zu beantworten
>> so kann der Verkäufer mehr über den Hintergrund des Einwandes erfahren und hat Zeit um Argumente zu sammeln
>> kein Monolog!!!
>> Frage muss geschickt formuliert werden


Referenzmethode oder Einsatz von Meinungsführern:
>> Verkäufer bezieht sich bei Argumentationen auf andere Personen oder Organisationen
>> Referenzgruppe wählen Komma mit der sich der Kunde identifizieren kann
>> Kunde muss Angaben prüfen können
>> sehr wirkungsvoll
Vertriebsmanagement und Kundenbindung

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