Sozial- und Qualittäsmanagement at Hochschule Osnabrück

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Was unterscheidet das Alltagsverständnis vom professionellen Qualitätsverständnis? 

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Welche fünf wahrgenommenen Qualitätsdimensionen kann man unterscheiden? 

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Was sind die Qualitätsanforderungen nach dem Kano-Modell? 

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Benennen Sie mindesten fünf Kennzeichen von Dienstleistungen! 

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Beschreiben Sie anhand von mindestens fünf Merkmalen die veränderte Marktsituation für Soziale Einrichtungen!

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Benennen Sie die zwei miteinander verknüpften Aspekte der Qualitätsdiskussion!

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Wo wird im SGB VIII eine Aussage zur Qualität getroffen?

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Benennen Sie drei Chancen und drei Risiken bei der Einführung von QM!

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Wie heißt der deutsche Qualitätspreis?

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Welche Probleme ergeben sich bei einer Stichprobenziehung als einzigem QM Controllinginstrument?

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Was versteht man unter „Kaizen“?

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Wie definiert die DIN EN ISO 9000:2015 Qualität? 

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Exemplary flashcards for Sozial- und Qualittäsmanagement at the Hochschule Osnabrück on StudySmarter:

Sozial- und Qualittäsmanagement

Was unterscheidet das Alltagsverständnis vom professionellen Qualitätsverständnis? 

Alltagsverständnis: Güte, Wert und Beschaffenheit  wird subjektiv vom Kunden beurteilt

Professionell: ist es, wenn das Produkt gewisse Qualitätsanforderungen erfüllt objektiv

 

Subjektiv und objektiv. Alltagsverständnis (subjektiv) = etwas ist gut für mich, Professeonell (objektiv) = messbar und professionell

Sozial- und Qualittäsmanagement

Welche fünf wahrgenommenen Qualitätsdimensionen kann man unterscheiden? 


- Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes („Tangibles“) 


- Zuverlässigkeit („Reliability“) 


- Reaktionsfähigkeit („Responsivness“) 


- Leistungskompetenz („Assurance“) 


- Einfühlungsvermögen („Empathy“) 

Sozial- und Qualittäsmanagement

Was sind die Qualitätsanforderungen nach dem Kano-Modell? 


- Basisanforderungen (implizit, selbstverständlich, nicht artikuliert, offensichtlich) 


- Leistungsanforderungen (artikuliert, spezifisch, messbar, technisch) 


- Begeisterungsanforderungen (nicht artikuliert, über das Erwartete hinausgehend) 

Sozial- und Qualittäsmanagement

Benennen Sie mindesten fünf Kennzeichen von Dienstleistungen! 

  • tendenziell immateriell 
  • im Kern intangibel 
  • werden in der Regel simultan hergestellt und verbraucht („Uno-Actu-Prinzip“) 
  • erfordern den direkten Kontakt von Anbieter und Nachfrager 
  • erfordern vielfach die Beteiligung des Kunden (Integration des externen Faktors) 
  •  vielfach standortgebunden und nicht transportfähig 
  • kundenindividuell 
  • variabel 

Sozial- und Qualittäsmanagement

Beschreiben Sie anhand von mindestens fünf Merkmalen die veränderte Marktsituation für Soziale Einrichtungen!


- Kunden werden kritischer und hinterfragen zunehmend die Leistungen und die damit verbundenen Kosten 



- Kunden fordern zunehmend differenzierte Leistungen, intensivere Beratung und ein hohes Service – Niveau 



- Nachfragemobilität nimmt eher zu 



- Kostendruck durch die Kostenträger wird weiter zunehmen. 



- Politik, Verbände und Spitzenverbände diskutieren mögliche Wege der Qualitätsbewertung und Zertifizierung. 



- Mögliche Sponsoren orientieren sich an den Besten und setzen auf potentielle Sieger. 

Sozial- und Qualittäsmanagement

Benennen Sie die zwei miteinander verknüpften Aspekte der Qualitätsdiskussion!

 


- Qualität als Ausdruck der Professionalisierung auf methodisch-fachlicher Ebene  



- Qualität mit ökonomischer Zielsetzung 

Sozial- und Qualittäsmanagement

Wo wird im SGB VIII eine Aussage zur Qualität getroffen?


§ 78b SGB VIII - Voraussetzungen für die Übernahme des Leistungsentgelts 



§ 79a SGB VIII - Qualitätsentwicklung in der Kinder- und Jugendhilfe 


Sozial- und Qualittäsmanagement

Benennen Sie drei Chancen und drei Risiken bei der Einführung von QM!


Chance 



Risiken 



  • Professionalisierungsschub: Routinen werden aufgebrochen und Konzepte auf ihre 

  • Wirkung überprüft 

  • Dienstleistungs- und Kundenorientierung: Kunden werden als Ko-Produzenten von 

  • Leistung anerkannt. 

  • Nachweis von Wirkung: Legitimation durch Evaluation und Dokumentation 

  • Wettbewerb: Der Beste setzt sich durch. 

  • Sparsamkeit: Effektiver und effizienter Umgang mit Steuergeldern 



  • Hoher Aufwand: Ergebnis rechtfertigt häufig den Aufwand nicht. 

  • Bestimmte Merkmale können nicht gemessen werden: Führungsstil, Motivation … 

  • Soziale Arbeit ist immer individuell zu erbringen und daher nicht zu standardisieren. 

  • Deprofessionalisierung: Geringer qualifiziertes Personal kostet weniger. 

  • Motivationsverluste durch unsichere Arbeitsplätze 

  • Alternative Konzepte werden ausgebootet: Wirksamkeit kann nicht nachgewiesen werden 


Sozial- und Qualittäsmanagement

Wie heißt der deutsche Qualitätspreis?

Ludwig-Erhard Preis

Sozial- und Qualittäsmanagement

Welche Probleme ergeben sich bei einer Stichprobenziehung als einzigem QM Controllinginstrument?

  • Methode seit 1931
  • Nicht repräsentativ genug
  • Dadurch lassen sich keine Aussagen über die prozentuale Menge an Fehlern treffen 

  • Wenn dann muss es auf jeden Fall eine Zufallsstichprobe sein 

Sozial- und Qualittäsmanagement

Was versteht man unter „Kaizen“?

In Japan entstand in der Folge die Philosophie der kontinuierlichen Verbesserung (Kaizen) 

Sozial- und Qualittäsmanagement

Wie definiert die DIN EN ISO 9000:2015 Qualität? 

Qualität ist der „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.“

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