CRM at Hochschule Hof | Flashcards & Summaries

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Lernmaterialien für CRM an der Hochschule Hof

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen CRM Kurs an der Hochschule Hof zu.

TESTE DEIN WISSEN


 

Unter welchen Bedingungen ist Dialog-marketing dem klassischen Massenmarketing vorzuziehen? 


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TESTE DEIN WISSEN

Dialogmarketing ist sinnvoll, wenn der Kauf nicht geringwertig ist, sondern ein bestimmtes Volumen erreicht, so dass die Kosten für den direkten Kontakt wirtschaftlich sind. Der direkte Kontakt ist wesentlich effektiver aber pro Kontakt auch teuerer als die Massenkommunikation, die in Tausender-Kontakt-Preisen rechnet. Die Kosten müssen sich in die Verkaufspreise der verkauften Produkte einkalkulieren lassen.


Generell:

Langfristige Bindung (Ziel)

• Service

• Bekannte Kunden

• Datenbank

• Kein geringwertiger Kauf

• Hohes Produktionsinvolvement

• Erklärungsbedürftig

• Wiederholungskäufe

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TESTE DEIN WISSEN

Nennen Sie Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit

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TESTE DEIN WISSEN

Erwartung:

Persönlichkeit

Wissen um Alternativen

Image des Anbieters

Leistungsversprechen/werbung


Wahrgenommene Leistung:

Aktuelle Erfahrungen

Subjektive Wahrnehmung 

Individuelle Problemlösung


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TESTE DEIN WISSEN

(Geschäfts-)Beziehung 

a. Skizzieren Sie die Merkmale einer Beziehung 


b. Nennen Sie Vor- und Nachteile aus Kundensicht 


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TESTE DEIN WISSEN

Merkmale einer Geschäfts Beziehungen


 Sie stellen mehrmalige, nicht zufällige Interaktionen dar,

 haben eine zeitliche Struktur (durchlaufen typische Phasen),

 weisen mehrere Ebenen auf (wie eine sachliche und eine emotionale Ebene),

 lassen aufgrund der Erfahrungen im Zeitablauf Vertrauen entstehen,

 führen über die Zeit häufig zu spezifischen Investitionen und

 sind in Abhängigkeit vom Ausmaß des Vertrauens und vom Umfang der spezifischen Investitionen durch

eine bestimmte Beziehungsintensität und -qualität geprägt, die wesentlich die Bindung zwischen den

Partnern bestimmt.



Vorteile einer Beziehung aus Kundensicht

 Soziale Vorteile: Der Kunde entwickelt eine persönliche Beziehung zu Mitarbeitern der Firma, die er ggf.

sogar als Freundschaft empfindet.

 Psychologische Vorteile: Durch Erfahrungen im Laufe einer Beziehung kann Unsicherheit reduziert und

Vertrauen aufgebaut werden.

 Ökonomische Vorteile: Dieser Faktor umfasst spezielle zusätzliche Dienstleistungen – wie die

Berücksichtigung persönlicher Wünsche des Kunden („customization“) – und eine ökonomische Komponente. Diese äußert sich in Preisnachlässen und Zeitersparnis. Zeitersparnis kann auf der einen

Seite aus schnellerem Service resultieren, auf der anderen Seite aber auch dadurch, dass für Kunden, die eine Beziehung zu einem Anbieter wahrnehmen, die Suche nach anderen Anbietern entfällt.


Nachteile einer Beziehung aus Kundensicht

 Streben nach Unabhängigkeit und Wahlfreiheit: persönliche Einschränkungen führen zu Ablehnung einer festen Beziehung

 Variety Seeking: Phänomen, dass Konsumenten in ihrem Produktwahlverhalten eine Wechselneigung

aufweisen, die allein auf einem Bedürfnis nach Abwechslung basiert

 Bedürfnis nach Privatsphäre: Kunden sehen durch die Preisgabe persönlicher Daten ihre Privatsphäre gefährdet

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TESTE DEIN WISSEN

CRM-Datenbank: Welche Kundendatentypen werden grundsätzlich unterschieden? 

Nennen Sie für die jeweilige Informationskategorie je ein Beispiel. 


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TESTE DEIN WISSEN

Eine CRM-Datenbank ist eine relationale Datenbank, in der für jeden Kunden alle für die Marketing und Vertriebsaktivitäten relevanten Informationen … gespeichert sind.


Statische Informationen

  • Kundengrundidentifikationen (Name, Titel, Beruf)
  • Erweiterte Kundeninformationen (Alter, Bildungs-Familienstand, Vermögen, Konfektionsgröße)
  • Kundenreaktions Daten (bevorzugte Zahlungsmethoden, Produkte, hat Merkmale )


Dynamische Informationen

  • Beziehungsweiseinformationen für die Optimierung des Kundenkontakts (erst Kontakt, bisherige Aktionen, Aufträge, Werbemittel)
  • Indikatoren des Kundenverhaltens (Loyalität, Entscheidungsgeschwindigkeit, Umsatzverlauf)
  • Indikatoren des Kaufverhaltens (Umfang Bestellung, Häufigkeit, Umsatz je Bestellung)
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TESTE DEIN WISSEN

Nennen Sie mögliche Ursachen eines Nichtkaufs und zeigen Sie auf, wie diese überwunden werden können. 


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TESTE DEIN WISSEN

(zu) hohe Kaufwiderstände beruhen auf:

_ Produktrisiko

_ Unsicherheit über Produkteigenschaften; nichtadäquate Beratung

 Überwindung der Widerstände durch Beratung


_ Lieferantenrisiko

_ Kann auf „nicht optimalem“ Kontaktverlauf beruhen

 Überwindung der Widerstände durch Kontaktgestaltung

(vertrauensbildende Maßnahmen)


_ (zu) geringer Kaufantrieb beruht auf:

_ Kaufabsicht

 Gestaltung der Marketing Mix-Konzeption (Kontaktgestaltung, Angebotsgestaltung)


_ Abschlussabsicht

 Setzen von Kaufanreizen (z.B. Rabatt, kundenspezifische Produktmodifikation

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TESTE DEIN WISSEN

Skizzieren Sie Aufgaben und Ziele des Neukundenmanagements 

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TESTE DEIN WISSEN

Unter Neukundenmanagement versteht man die Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen zur Bindung von Neukunden und damit zum Aufbau von Geschäftsbeziehungen ergreift


Aufgaben: Realisierung: Neukundenbetreuungskette (Kampagnenmanagement)


Ziele: 

Psychologische Ziele


 Konkrete Erfahrung mit Produkt- und Dienstleistung als Folge eines Kaufes!

 Aufbau von Transaktions- und Beziehungszufriedenheit

 Aufbau von Vertrauen

 Abbau von kognitiven Dissonanzen (Nachkaufdissonanzen)


_ Intentions- und Verhaltensziele

 Wiederkauf

 Zusatzkauf

 Weiterempfehlung


Ökonomische Ziele

 Erstkauf führt aufgrund der Akquisekosten / Startkosten i. A. noch nicht zu positiven

Kundendeckungsbeiträgen!

 Steigerung des Neukunden-DB

 Steigerung des Customer Lifetime-Value

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TESTE DEIN WISSEN

Nicht in jedem Fall äußert ein Kunde seine Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Serviceleistung. Wovon hängt die Artikulation einer Beschwerde ab? 

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TESTE DEIN WISSEN

 Interne Beschwerdekosten-Beschwerdenutzen-Abschätzung basierend auf materiellen,

zeitlichen und psychischen „Kosten“ wobei der Nutzen mit der Erfolgswahrscheinlichkeit

gewichtet wird.

 Produktbedeutung und Schadenhöhe

 Problem objektiv nachweisbar und vom Unternehmen verursacht

 Personenspezifische Merkmale wie Selbstbewusstsein, Beschwerdeerfahrung

 Situationsspezifische Merkmale wie Zeitdruck, Anwesenheit Dritter

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TESTE DEIN WISSEN

Das Churn-Management beschäftigt sich mit Kunden, deren Beziehung zum Anbieter nicht mehr stabil ist. 


a. Diskutieren Sie mögliche Abwanderungsgründe! 


b. Welche Handlungsoptionen bieten sich an, eine Kündigung zu verhindern? 

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TESTE DEIN WISSEN

Das Churn Management bezeichnet den Versuch, Kundenabwanderungen zu vermeiden. Dies betrifft insbesondere Branchen, in denen aufgrund vertraglicher Verpflichtungen der Kunde eine gewisse Zeit an ein Unternehmen gebunden ist und nach Ablauf der Frist den Anbieter wechseln könnte (z. B. Handyverträge).


a.) zu teurer Vertrag bspw. handy -> bei Konkurrenz besseres Angebot gefunden


b.) Von Seiten des Anbieters besseres Angebot machen -> wenn keine Abwanderung und Verlängerung des Vertrags. Oder Freebie/vergünstigung bspw. neues Handy

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TESTE DEIN WISSEN

Nach §7(2) UWG ist die Nutzung bestimmter Kommunikationskanäle im Interessentenmanage-ment von einer vorausgehenden Erlaubnis des Empfängers abhängig. Dafür stehen verschiedene Verfahren zur Verfügung, diese Erlaubnis einzuholen. Beschreiben Sie diese Verfahren. 


Welchem Verfahren geben Sie den Vorzug? Begründen Sie dies.! 

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TESTE DEIN WISSEN

Sekundärforscherisch durch


 Adress- und Telefonbücher, Messekataloge, IHK Angaben, Internetseiten, etc.


Primärforscherisch durch

 Response-Erzeugung durch Coupon-Anzeigen, Gewinnspiele, Versendung von Fragebögen, etc.

 Freundschaftswerbung

 Eigengewinnung



-> Annahme von Cookies auf Webseite bspw. HUK Beispiel

- Double Opt in (sicherste Methode)

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Einschränkungen SOME Marketing nach 7 UWG?

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TESTE DEIN WISSEN

Nach § 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG wird bei elektronischer Werbung eine vorherige ausdrückliche Einwilligung des Adressaten vorausgesetzt. Der Adressat muss vor der Einwilligung darüber aufgeklärt worden sein, welche Art von Werbung er von welchem Unternehmen wie häufig erhält. Ohne eine solche ausdrückliche Einwilligung des Werbeempfängers (sog. „Opt-in“) liegt eine unzumutbare Belästigung und damit eine unzulässige geschäftliche Handlung vor.



-> z.B. App Tracking bei Apple ablehnbar

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Die Hochschule Hof hat eine Lizenz der iMotions-Lösung erworben. Seitdem erhält sie arbeitstäg-lich einen eMail-Newsletter. Ist eine tägliche Zusendung gesetzlich erlaubt? Gibt es eine Möglich-keit für die Hochschule, die Zusendung des Newsletters zu unterbinden? 


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TESTE DEIN WISSEN

Ja, da Kunde -> Erlaubnis und Interesse gezeigt. Kann allerdings abbestellt werden. Bei jedem Newsletter muss es im Footer die Möglichkeit zur Abmeldung geben.

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Welche Merkmale charakterisieren das Dialogmarketing?

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TESTE DEIN WISSEN

Beim Dialogmarketing versucht man die langfristige Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu stärken. Ein weiteres Merkmal neben der kundenspezifischen Ansprache stellt das Response-Element im Dialogmarketing dar.


  • Telefon
  • Newsletter
  • Social Media
  • Mailing Brief
  • Dialog mit Kunden


  • Langfristige Bindung (Ziel)
  • Service
  • Bekannte Kunden
  • Datenbank
  • Kein geringwertiger Kauf
  • Hohes Produktionsinvolvement
  • Erklärungsbedürftig
  • Wiederholungskäufe

Response = ruf mich an z.B. durch QR Code

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  • 29076 Karteikarten
  • 411 Studierende
  • 18 Lernmaterialien

Beispielhafte Karteikarten für deinen CRM Kurs an der Hochschule Hof - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:


 

Unter welchen Bedingungen ist Dialog-marketing dem klassischen Massenmarketing vorzuziehen? 


A:

Dialogmarketing ist sinnvoll, wenn der Kauf nicht geringwertig ist, sondern ein bestimmtes Volumen erreicht, so dass die Kosten für den direkten Kontakt wirtschaftlich sind. Der direkte Kontakt ist wesentlich effektiver aber pro Kontakt auch teuerer als die Massenkommunikation, die in Tausender-Kontakt-Preisen rechnet. Die Kosten müssen sich in die Verkaufspreise der verkauften Produkte einkalkulieren lassen.


Generell:

Langfristige Bindung (Ziel)

• Service

• Bekannte Kunden

• Datenbank

• Kein geringwertiger Kauf

• Hohes Produktionsinvolvement

• Erklärungsbedürftig

• Wiederholungskäufe

Q:

Nennen Sie Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit

A:

Erwartung:

Persönlichkeit

Wissen um Alternativen

Image des Anbieters

Leistungsversprechen/werbung


Wahrgenommene Leistung:

Aktuelle Erfahrungen

Subjektive Wahrnehmung 

Individuelle Problemlösung


Q:

(Geschäfts-)Beziehung 

a. Skizzieren Sie die Merkmale einer Beziehung 


b. Nennen Sie Vor- und Nachteile aus Kundensicht 


A:

Merkmale einer Geschäfts Beziehungen


 Sie stellen mehrmalige, nicht zufällige Interaktionen dar,

 haben eine zeitliche Struktur (durchlaufen typische Phasen),

 weisen mehrere Ebenen auf (wie eine sachliche und eine emotionale Ebene),

 lassen aufgrund der Erfahrungen im Zeitablauf Vertrauen entstehen,

 führen über die Zeit häufig zu spezifischen Investitionen und

 sind in Abhängigkeit vom Ausmaß des Vertrauens und vom Umfang der spezifischen Investitionen durch

eine bestimmte Beziehungsintensität und -qualität geprägt, die wesentlich die Bindung zwischen den

Partnern bestimmt.



Vorteile einer Beziehung aus Kundensicht

 Soziale Vorteile: Der Kunde entwickelt eine persönliche Beziehung zu Mitarbeitern der Firma, die er ggf.

sogar als Freundschaft empfindet.

 Psychologische Vorteile: Durch Erfahrungen im Laufe einer Beziehung kann Unsicherheit reduziert und

Vertrauen aufgebaut werden.

 Ökonomische Vorteile: Dieser Faktor umfasst spezielle zusätzliche Dienstleistungen – wie die

Berücksichtigung persönlicher Wünsche des Kunden („customization“) – und eine ökonomische Komponente. Diese äußert sich in Preisnachlässen und Zeitersparnis. Zeitersparnis kann auf der einen

Seite aus schnellerem Service resultieren, auf der anderen Seite aber auch dadurch, dass für Kunden, die eine Beziehung zu einem Anbieter wahrnehmen, die Suche nach anderen Anbietern entfällt.


Nachteile einer Beziehung aus Kundensicht

 Streben nach Unabhängigkeit und Wahlfreiheit: persönliche Einschränkungen führen zu Ablehnung einer festen Beziehung

 Variety Seeking: Phänomen, dass Konsumenten in ihrem Produktwahlverhalten eine Wechselneigung

aufweisen, die allein auf einem Bedürfnis nach Abwechslung basiert

 Bedürfnis nach Privatsphäre: Kunden sehen durch die Preisgabe persönlicher Daten ihre Privatsphäre gefährdet

Q:

CRM-Datenbank: Welche Kundendatentypen werden grundsätzlich unterschieden? 

Nennen Sie für die jeweilige Informationskategorie je ein Beispiel. 


A:

Eine CRM-Datenbank ist eine relationale Datenbank, in der für jeden Kunden alle für die Marketing und Vertriebsaktivitäten relevanten Informationen … gespeichert sind.


Statische Informationen

  • Kundengrundidentifikationen (Name, Titel, Beruf)
  • Erweiterte Kundeninformationen (Alter, Bildungs-Familienstand, Vermögen, Konfektionsgröße)
  • Kundenreaktions Daten (bevorzugte Zahlungsmethoden, Produkte, hat Merkmale )


Dynamische Informationen

  • Beziehungsweiseinformationen für die Optimierung des Kundenkontakts (erst Kontakt, bisherige Aktionen, Aufträge, Werbemittel)
  • Indikatoren des Kundenverhaltens (Loyalität, Entscheidungsgeschwindigkeit, Umsatzverlauf)
  • Indikatoren des Kaufverhaltens (Umfang Bestellung, Häufigkeit, Umsatz je Bestellung)
Q:

Nennen Sie mögliche Ursachen eines Nichtkaufs und zeigen Sie auf, wie diese überwunden werden können. 


A:

(zu) hohe Kaufwiderstände beruhen auf:

_ Produktrisiko

_ Unsicherheit über Produkteigenschaften; nichtadäquate Beratung

 Überwindung der Widerstände durch Beratung


_ Lieferantenrisiko

_ Kann auf „nicht optimalem“ Kontaktverlauf beruhen

 Überwindung der Widerstände durch Kontaktgestaltung

(vertrauensbildende Maßnahmen)


_ (zu) geringer Kaufantrieb beruht auf:

_ Kaufabsicht

 Gestaltung der Marketing Mix-Konzeption (Kontaktgestaltung, Angebotsgestaltung)


_ Abschlussabsicht

 Setzen von Kaufanreizen (z.B. Rabatt, kundenspezifische Produktmodifikation

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Q:

Skizzieren Sie Aufgaben und Ziele des Neukundenmanagements 

A:

Unter Neukundenmanagement versteht man die Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen zur Bindung von Neukunden und damit zum Aufbau von Geschäftsbeziehungen ergreift


Aufgaben: Realisierung: Neukundenbetreuungskette (Kampagnenmanagement)


Ziele: 

Psychologische Ziele


 Konkrete Erfahrung mit Produkt- und Dienstleistung als Folge eines Kaufes!

 Aufbau von Transaktions- und Beziehungszufriedenheit

 Aufbau von Vertrauen

 Abbau von kognitiven Dissonanzen (Nachkaufdissonanzen)


_ Intentions- und Verhaltensziele

 Wiederkauf

 Zusatzkauf

 Weiterempfehlung


Ökonomische Ziele

 Erstkauf führt aufgrund der Akquisekosten / Startkosten i. A. noch nicht zu positiven

Kundendeckungsbeiträgen!

 Steigerung des Neukunden-DB

 Steigerung des Customer Lifetime-Value

Q:

Nicht in jedem Fall äußert ein Kunde seine Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Serviceleistung. Wovon hängt die Artikulation einer Beschwerde ab? 

A:

 Interne Beschwerdekosten-Beschwerdenutzen-Abschätzung basierend auf materiellen,

zeitlichen und psychischen „Kosten“ wobei der Nutzen mit der Erfolgswahrscheinlichkeit

gewichtet wird.

 Produktbedeutung und Schadenhöhe

 Problem objektiv nachweisbar und vom Unternehmen verursacht

 Personenspezifische Merkmale wie Selbstbewusstsein, Beschwerdeerfahrung

 Situationsspezifische Merkmale wie Zeitdruck, Anwesenheit Dritter

Q:

Das Churn-Management beschäftigt sich mit Kunden, deren Beziehung zum Anbieter nicht mehr stabil ist. 


a. Diskutieren Sie mögliche Abwanderungsgründe! 


b. Welche Handlungsoptionen bieten sich an, eine Kündigung zu verhindern? 

A:

Das Churn Management bezeichnet den Versuch, Kundenabwanderungen zu vermeiden. Dies betrifft insbesondere Branchen, in denen aufgrund vertraglicher Verpflichtungen der Kunde eine gewisse Zeit an ein Unternehmen gebunden ist und nach Ablauf der Frist den Anbieter wechseln könnte (z. B. Handyverträge).


a.) zu teurer Vertrag bspw. handy -> bei Konkurrenz besseres Angebot gefunden


b.) Von Seiten des Anbieters besseres Angebot machen -> wenn keine Abwanderung und Verlängerung des Vertrags. Oder Freebie/vergünstigung bspw. neues Handy

Q:

Nach §7(2) UWG ist die Nutzung bestimmter Kommunikationskanäle im Interessentenmanage-ment von einer vorausgehenden Erlaubnis des Empfängers abhängig. Dafür stehen verschiedene Verfahren zur Verfügung, diese Erlaubnis einzuholen. Beschreiben Sie diese Verfahren. 


Welchem Verfahren geben Sie den Vorzug? Begründen Sie dies.! 

A:

Sekundärforscherisch durch


 Adress- und Telefonbücher, Messekataloge, IHK Angaben, Internetseiten, etc.


Primärforscherisch durch

 Response-Erzeugung durch Coupon-Anzeigen, Gewinnspiele, Versendung von Fragebögen, etc.

 Freundschaftswerbung

 Eigengewinnung



-> Annahme von Cookies auf Webseite bspw. HUK Beispiel

- Double Opt in (sicherste Methode)

Q:

Einschränkungen SOME Marketing nach 7 UWG?

A:

Nach § 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG wird bei elektronischer Werbung eine vorherige ausdrückliche Einwilligung des Adressaten vorausgesetzt. Der Adressat muss vor der Einwilligung darüber aufgeklärt worden sein, welche Art von Werbung er von welchem Unternehmen wie häufig erhält. Ohne eine solche ausdrückliche Einwilligung des Werbeempfängers (sog. „Opt-in“) liegt eine unzumutbare Belästigung und damit eine unzulässige geschäftliche Handlung vor.



-> z.B. App Tracking bei Apple ablehnbar

Q:

Die Hochschule Hof hat eine Lizenz der iMotions-Lösung erworben. Seitdem erhält sie arbeitstäg-lich einen eMail-Newsletter. Ist eine tägliche Zusendung gesetzlich erlaubt? Gibt es eine Möglich-keit für die Hochschule, die Zusendung des Newsletters zu unterbinden? 


A:

Ja, da Kunde -> Erlaubnis und Interesse gezeigt. Kann allerdings abbestellt werden. Bei jedem Newsletter muss es im Footer die Möglichkeit zur Abmeldung geben.

Q:

Welche Merkmale charakterisieren das Dialogmarketing?

A:

Beim Dialogmarketing versucht man die langfristige Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu stärken. Ein weiteres Merkmal neben der kundenspezifischen Ansprache stellt das Response-Element im Dialogmarketing dar.


  • Telefon
  • Newsletter
  • Social Media
  • Mailing Brief
  • Dialog mit Kunden


  • Langfristige Bindung (Ziel)
  • Service
  • Bekannte Kunden
  • Datenbank
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  • Erklärungsbedürftig
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