Beratung & Service at Hochschule Für Prävention Und Gesundheitsmanagement | Flashcards & Summaries

Lernmaterialien für Beratung & Service an der Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen Beratung & Service Kurs an der Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement zu.

TESTE DEIN WISSEN
Was bedeutet es, den Service zu managen?
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TESTE DEIN WISSEN
Das Gestalten & lenken der online/offline Touchpoints
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TESTE DEIN WISSEN
Wie sollten Kommunikationspartner an einem Tisch angeordnet werden?
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TESTE DEIN WISSEN
Führungspositionen: 
-> sachorientierte Führung an den Tischenden
-> sozioemotionale Führung in der Tischmitten jeweils gegenüber

 Beziehungspositionen:
-> Platzierung gegenüber für Konfrontation; Wettbewerb
-> Platzierung schräg gegenüber für Kooperation; Dialog
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TESTE DEIN WISSEN
Was besagt das Kano-Modell?
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TESTE DEIN WISSEN
Die Zufriedenheit von Kunden wird durch 3 Faktoren beeinflusst: 

1. Basisfaktoren= Vom Kunden vorausgesetzt & grundlegende Merkmale der Leistung. Nichtvorhandensein  zu Unzufriedenheit, Vorhandensein nicht automatisch zur Zufriedenheit. (z.B. Freundlichkeit, Höflichkeit)
-> Penalty-Faktoren

2. Leistungsfaktoren= Vom Kunden verlangt. Je stärker sie vorhanden sind, umso größer die Zufriedenheit. (z.B Geschmack des Essens im Restaurant)
-> Reward-Faktoren

3. Begeisterungsfaktoren= Nicht erwartet, Kunde wird überrascht & begeistert. Nichtvorhandensein löst nicht unbedingt Unzufriedenheit aus. (z.B besonderes Engagement bei Problemlösung oder Sonderwünschen)

! Nice-to-have-Faktoren= finden Kunden nett, würden aber nicht bezahlen. (z.B Kaffee beim Friseur)
! Overkillfaktoren= werden als überzogen/belästigend empfunden. (z.B Kellner fragt zu häufig nach)
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TESTE DEIN WISSEN
Wie könnte man den Net-Promoter Score als Lern-und Verbesserungsinstrument nutzen?
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TESTE DEIN WISSEN
Indem man bei der Befragung auch den Grund der Bewertung abfragt. Die Antworten bieten Ansatz zur Diagnose & Lösung spezifischer Probleme.
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TESTE DEIN WISSEN
Welches ist das 3. Axiom?
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TESTE DEIN WISSEN
Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich strukturiert 
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TESTE DEIN WISSEN
Nenne Schlüsselfragen der Kommunikation nach dem Modell von Schulz & Thun für Sender und Empfänger
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TESTE DEIN WISSEN
Sender: "Was will ich über die Sache mitteilen?"
"Was teile ich über mich mit?"
"Wie sehe ich unsere Beziehung?"
"Was soll der andere tun/denken/fühlen?"

Empfänger: "Was höre ich über die Sache?"
"Was sagt er zu seiner Person?"
"Was höre ich über unsere Beziehung?"
"Was soll ich tun/denken/fühlen?"
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TESTE DEIN WISSEN
Wie kann man die Qualität von Kommunikation beeinflussen?
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TESTE DEIN WISSEN
1. Interpretation ("du bist skeptisch!")
2. geschlossene Frage nach Interpretation ("ich habe den Eindruck, du bist skeptisch. Ist das so?")
3. formulierte Wahrnehmung & geschlossene Frage nach der Interpretation ("ich habe gesehen, dass du öfter auf den Boden guckst. Könnte es sein, dass du skeptisch bist?")
4. Wahrnehmung formulieren & offene Frage ("ich habe gesehen, dass du öfter auf den Boden guckst. Was ist los?")
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TESTE DEIN WISSEN
Nenne Anforderungen an Mitarbeiter der Dienstleistungsbranche!
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TESTE DEIN WISSEN
1. Flexibilität (individuell auf Kunden einstellen, hohe Frusttrationstoleranz bei Beschwerden)

2. Einhaltung von Standards (einheitliches Erscheinungsbild/ Verhaltensstandards als Qualitätsmerkmal)

3. Anpassung Mitarbeiterstamm (saisonale Schwankungen -> weniger Kunden in Fitnessstudios im Sommer als im Winter)
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TESTE DEIN WISSEN
Welches ist das 1. Axiom?
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TESTE DEIN WISSEN
Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich strukturiert
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TESTE DEIN WISSEN
Nenne Eigenschaften von Kommunikation
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TESTE DEIN WISSEN
1. Es gibt Sender & Empfänger
2. Es gibt eine Nachricht 
3. Es gibt Mittel & Modalitäten zum Senden & Empfangen der Nachricht
4. Sie ist kontextgebunden
5. Teilnehmende üben verschiedene Aktivitäten wie z.B. Gesten aus
6. Sie ist interaktiv (wechselseitige Beeinflussung)
7. Sie ist mehr oder weniger intentional
8. Missverständnisse sind möglich
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TESTE DEIN WISSEN
Definiere die Kommunikative Kompetenz!
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TESTE DEIN WISSEN
Die Fähigkeit von Kommunizierenden, ein angemessenes Verhalten auszuwählen und zwischenmenschliche Ziele zu erreichen, ohne die Interessen des Gegenübers zu verletzen. (Zuordnung zur Sozialkompetenz -> Schlüsselkompetenz)
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TESTE DEIN WISSEN
Nenne Sendekanäle der Kommunikation + Erläuterung!
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TESTE DEIN WISSEN
1. Verbal (Sprache)= Sprechen (Sprachrepräsentation über Langzeitgedächtnis, Sprachproduktion durch grammatikalische & phonologischer Kodierung/ Artikulation, Sprachverständnissystem um Äußerungen wahrzunehmen/ zu korrigieren, Sprachverlust durch neuronale Schäden etc.), Syntax (Phoneme zur Bedeutungsunterscheidung, Morpheme zur Satzbildung, Kriterium der Grammatikalität & Akzeptabilität, Transformationsregeln), Semantik (Kategorisieren von Begriffen, Assoziieren um Wörter in ein Wortfeld einzuordnen, Schemata zum organisieren des Wissens eines Themas), Pragmatik (Sprachpsychologie von Äußerungen & Diskursen)

2. Paraverbal (Tonfall)= Tonalität (Stimmqualität, Stimmhöhe, Stimmführung, Lautstärke, Klangfarbe, Artikulation, Sprechgeschwindigkeit, Lautäußerungen)

3. Nonverbal (Körpersprache)= Mimik (Informationsquelle über Befindlichkeiten, Emotionen, Einstellungen, Absichten), Blickkontakt (gerade, ausweichend, von oben herab, von unten, wandernd, seitlich, fixierend, unruhig, schräg, ablehnend), Gestik (Embleme zum bewussten Übermitteln einer Info, Illustratoren zur ergänzen/ betonen/ verdeutlichen, Adaptoren z.B. unbewusstes Kratzen), Körperhaltung/ Bewegung (Kopfhaltung, Gehen, Stehen), Proxemik & Körperkontakt (intime/ persönliche/ gesellschaftliche/ berufliche/ öffentliche Distanzen, Lokalisation im Raum), Staffage (Kleidung, Statussymbole, Raumgestaltung)
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Q:
Was bedeutet es, den Service zu managen?
A:
Das Gestalten & lenken der online/offline Touchpoints
Q:
Wie sollten Kommunikationspartner an einem Tisch angeordnet werden?
A:
Führungspositionen: 
-> sachorientierte Führung an den Tischenden
-> sozioemotionale Führung in der Tischmitten jeweils gegenüber

 Beziehungspositionen:
-> Platzierung gegenüber für Konfrontation; Wettbewerb
-> Platzierung schräg gegenüber für Kooperation; Dialog
Q:
Was besagt das Kano-Modell?
A:
Die Zufriedenheit von Kunden wird durch 3 Faktoren beeinflusst: 

1. Basisfaktoren= Vom Kunden vorausgesetzt & grundlegende Merkmale der Leistung. Nichtvorhandensein  zu Unzufriedenheit, Vorhandensein nicht automatisch zur Zufriedenheit. (z.B. Freundlichkeit, Höflichkeit)
-> Penalty-Faktoren

2. Leistungsfaktoren= Vom Kunden verlangt. Je stärker sie vorhanden sind, umso größer die Zufriedenheit. (z.B Geschmack des Essens im Restaurant)
-> Reward-Faktoren

3. Begeisterungsfaktoren= Nicht erwartet, Kunde wird überrascht & begeistert. Nichtvorhandensein löst nicht unbedingt Unzufriedenheit aus. (z.B besonderes Engagement bei Problemlösung oder Sonderwünschen)

! Nice-to-have-Faktoren= finden Kunden nett, würden aber nicht bezahlen. (z.B Kaffee beim Friseur)
! Overkillfaktoren= werden als überzogen/belästigend empfunden. (z.B Kellner fragt zu häufig nach)
Q:
Wie könnte man den Net-Promoter Score als Lern-und Verbesserungsinstrument nutzen?
A:
Indem man bei der Befragung auch den Grund der Bewertung abfragt. Die Antworten bieten Ansatz zur Diagnose & Lösung spezifischer Probleme.
Q:
Welches ist das 3. Axiom?
A:
Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich strukturiert 
Mehr Karteikarten anzeigen
Q:
Nenne Schlüsselfragen der Kommunikation nach dem Modell von Schulz & Thun für Sender und Empfänger
A:
Sender: "Was will ich über die Sache mitteilen?"
"Was teile ich über mich mit?"
"Wie sehe ich unsere Beziehung?"
"Was soll der andere tun/denken/fühlen?"

Empfänger: "Was höre ich über die Sache?"
"Was sagt er zu seiner Person?"
"Was höre ich über unsere Beziehung?"
"Was soll ich tun/denken/fühlen?"
Q:
Wie kann man die Qualität von Kommunikation beeinflussen?
A:
1. Interpretation ("du bist skeptisch!")
2. geschlossene Frage nach Interpretation ("ich habe den Eindruck, du bist skeptisch. Ist das so?")
3. formulierte Wahrnehmung & geschlossene Frage nach der Interpretation ("ich habe gesehen, dass du öfter auf den Boden guckst. Könnte es sein, dass du skeptisch bist?")
4. Wahrnehmung formulieren & offene Frage ("ich habe gesehen, dass du öfter auf den Boden guckst. Was ist los?")
Q:
Nenne Anforderungen an Mitarbeiter der Dienstleistungsbranche!
A:
1. Flexibilität (individuell auf Kunden einstellen, hohe Frusttrationstoleranz bei Beschwerden)

2. Einhaltung von Standards (einheitliches Erscheinungsbild/ Verhaltensstandards als Qualitätsmerkmal)

3. Anpassung Mitarbeiterstamm (saisonale Schwankungen -> weniger Kunden in Fitnessstudios im Sommer als im Winter)
Q:
Welches ist das 1. Axiom?
A:
Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich strukturiert
Q:
Nenne Eigenschaften von Kommunikation
A:
1. Es gibt Sender & Empfänger
2. Es gibt eine Nachricht 
3. Es gibt Mittel & Modalitäten zum Senden & Empfangen der Nachricht
4. Sie ist kontextgebunden
5. Teilnehmende üben verschiedene Aktivitäten wie z.B. Gesten aus
6. Sie ist interaktiv (wechselseitige Beeinflussung)
7. Sie ist mehr oder weniger intentional
8. Missverständnisse sind möglich
Q:
Definiere die Kommunikative Kompetenz!
A:
Die Fähigkeit von Kommunizierenden, ein angemessenes Verhalten auszuwählen und zwischenmenschliche Ziele zu erreichen, ohne die Interessen des Gegenübers zu verletzen. (Zuordnung zur Sozialkompetenz -> Schlüsselkompetenz)
Q:
Nenne Sendekanäle der Kommunikation + Erläuterung!
A:
1. Verbal (Sprache)= Sprechen (Sprachrepräsentation über Langzeitgedächtnis, Sprachproduktion durch grammatikalische & phonologischer Kodierung/ Artikulation, Sprachverständnissystem um Äußerungen wahrzunehmen/ zu korrigieren, Sprachverlust durch neuronale Schäden etc.), Syntax (Phoneme zur Bedeutungsunterscheidung, Morpheme zur Satzbildung, Kriterium der Grammatikalität & Akzeptabilität, Transformationsregeln), Semantik (Kategorisieren von Begriffen, Assoziieren um Wörter in ein Wortfeld einzuordnen, Schemata zum organisieren des Wissens eines Themas), Pragmatik (Sprachpsychologie von Äußerungen & Diskursen)

2. Paraverbal (Tonfall)= Tonalität (Stimmqualität, Stimmhöhe, Stimmführung, Lautstärke, Klangfarbe, Artikulation, Sprechgeschwindigkeit, Lautäußerungen)

3. Nonverbal (Körpersprache)= Mimik (Informationsquelle über Befindlichkeiten, Emotionen, Einstellungen, Absichten), Blickkontakt (gerade, ausweichend, von oben herab, von unten, wandernd, seitlich, fixierend, unruhig, schräg, ablehnend), Gestik (Embleme zum bewussten Übermitteln einer Info, Illustratoren zur ergänzen/ betonen/ verdeutlichen, Adaptoren z.B. unbewusstes Kratzen), Körperhaltung/ Bewegung (Kopfhaltung, Gehen, Stehen), Proxemik & Körperkontakt (intime/ persönliche/ gesellschaftliche/ berufliche/ öffentliche Distanzen, Lokalisation im Raum), Staffage (Kleidung, Statussymbole, Raumgestaltung)
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