QM at Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg

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Mobile First

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Beschwerdemanagement/ Anliegenmanagement für die ÖV

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Machine-to-Machine-Kommunikation
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Kundenorientierte organisatorische Leitprinzipien

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Qualitätsbegriffe (3)

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Qualitätsbegriffe (4)

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Qualität
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Ergebnisqualität

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Qualitätsbegriffe (2)

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Qualitätsbegriffe am Beispiel Theater

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Qualitätsbegriffe am Beispiel Einwohnermeldeamt
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Prozessqualität

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QM

Mobile First
= alle Verwaltungsangebote werden zuerst mobil bereitgestellt - kleiner Bildschirm (erst später Versionen für größere Bildschirme)

QM

Beschwerdemanagement/ Anliegenmanagement für die ÖV
- auch hier wichtig, da Image eine wichtige Rolle für die Legitimation spielt - in Bezug auf Kundenorientierung als Leitbild der Verwaltung durchaus sinnvoll

QM

Machine-to-Machine-Kommunikation
= Distributionskanal für Unternehmen - Kommunikation mit der Verwaltung wird über Schnittstellen in vorhandene IT-Systeme integriert - Standardisierung von Datenaustauschsystemen

QM

Kundenorientierte organisatorische Leitprinzipien
GO-GOVERNMENT (aktiver Bürger stellt Anträge an die Verwaltung) -> klassische Behördenstruktur nach Zuständigkeitenprinzip SINGLE-ONE-STOP-GOVERNMENT: - Front-Office = Tätigkeiten im direkten Kundenkontakt > von örtlichen und zeitlichen Zuständigkeiten unabhängige Bearbeitung an einer Anlaufsstelle (postalisch, schriftlich, elektronisch, telefonisch) > Generalisten > Leistungsbündelung nach Lebenslagenansatz (Geburt, Heirat, etc.) z.B. Jobcenter - Back-Office: = Bearbeitung der Prozessschritte ohne Kundenkontakt > komplexe Sachbearbeitung durch Spezialisten in Fachämtern z.B. Leistungsabteilung des Jobcenters KOOPERATIVES ONE-STOP-GOVERNMENT: - Verwaltungsdienstleister können ihre Leistungen in elektronischen Portalen bündeln - Grundidee: Zuständigkeiten sind dem Kunden nicht bekannt - Problem: rein formale Umsetzungen, aber in der Realität keine Veränderung der Prozesse und Strukturen AUFSUCHENDE UND ZUVORKOMMENDE VERWALTUNG NO-STOP-GOVERNMENT: - proaktive Verwaltung übernimmt alle Leistungen von sich aus (geringer Erfüllungsaufwand, Zuständigkeiten müssen nicht bekannt sein) - Digitalisierungsstrategien sehr wichtig (Once Only, No-Wrong-Door, …) z.B. ELFE (vom IT-Planungsrat)

QM

Qualitätsbegriffe (3)
Kundenbezogener Begriff - Qualität als Grad der optimalen Bedürfnisbefriedigung (den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden entsprechend) - Kunde entscheidet über die Qualität und die Erfüllung von Nutzenkriterien (subjektiv und nicht messbar) - Fehler führen zu Staatsverdruss - Marktforschungsphase

QM

Qualitätsbegriffe (4)
Wertbezogener Begriff - Qualität als Ausdruck der Angemessenheit der Preise - Preis-Leistungs-Verhältnis - spezielle Form des kundenbezogenen Begriffs - in der ÖV nicht anwendbar, da keine freie Preisbildung vorliegt

QM

Qualität
= Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bzgl. ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen (DSQ) = Grad, mit dem ein Satz inhärenter Merkmale bestimmte Anforderungen erfüllt (DIN)

QM

Ergebnisqualität
Ergebnisse der Leistungen messen und analysieren - Fehler - Schlüsselergebnisse - finanzielle Ergebnisse - mitarbeiterbezogene Ergebnisse - kundenbezogene Ergebnisse OUTPUTS (Leistungsmenge), OUTCOMES (Wirkungen bei der Zielgruppe), IMPACT (Auswirkungen insgesamt)

QM

Qualitätsbegriffe (2)
Fertigungsbezogener Begriff - Qualität als Erfüllung von Spezifikationen und Anforderungen im Produktionsprozess - Messung durch Stichproben oder anhand stattgegebener Widersprüche - Grad der Aufgabenerfüllung (die Arbeit beim ersten Mal richtig machen) z.B. Arbeit nahe am Gesetz in der ÖV - Produktionsphase

QM

Qualitätsbegriffe am Beispiel Theater
INPUTS: Schauspieler, Mitarbeiterqualifikation, Räume, Miete, Vorbereitungen, Proben PROZESSE: Kartenverkauf, Spielen auf der Bühne, Verlauf der Veranstaltungen OUTPUT: Theatervorstellungen OUTCOME: Unterhaltungswert, kulturelle Bildung IMPACT: Lebensqualität

QM

Qualitätsbegriffe am Beispiel Einwohnermeldeamt
INPUT: Mitarbeiterqualifikation, Kosten, Einstellung der Mitarbeiter, Gestaltung der Warteräume, Öffnungszeiten, Internetauftritt PROZESSE: Beratungen, Vernetzung der Ämter untereinander, Online-Formulare, Beschwerdemanagement, Arbeitsteilung OUTPUTS: Anzahl Beratungsgespräche, Personalausweise, Fehlerquote OUTCOME: zufriedener Bürger, wenige Beschwerden, geringe Fluktuation IMPACT: Bürgerzufriedenheit allgemein, Lebensqualität, funktionierendes Meldewesen

QM

Prozessqualität
Dienstleistungsprozesse gestalten (Strukturen und Abläufe organisieren) - Kernprozesse - unterstützende Prozesse - Lernprozesse - Feedbackprozesse PROZESSE

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