Kundenservice (komplett) at Hochschule der Medien Stuttgart

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Was sind die Vorteile digitaler Auskunftsangebote bezüglich der Benutzerfreundlichkeit und Servicequalität?

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Was sind die wirtschaftlichen Vorteile digitaler Auskunftsangebote?

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Welche Entwicklungsstufen durchlief die digitale Auskunft?

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Was ist Question Point? Was ist darin enthalten und welche positiven Aspekte gibt es?

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Welche Ziele haben Websites?

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Welche Zielgrößen gibt es bei Websites?

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Was bedeutet URL ausgeschrieben und was ist das?

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Was muss bei der Wahl der richtigen URL beachtet werden?

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Was kann man zu Benutzerfreundlichkeit noch sagen und was muss bezüglich dieser bei Websites beachtet werden?

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Was muss man bezüglich Barrierefreiheit bei Webseiten beachten? 

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Welche weiteren Anforderungen muss man bei Websites beachten?

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Welche Inhalte sind auf der Bibliothekswebsite rechtlich nötig?

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Exemplary flashcards for Kundenservice (komplett) at the Hochschule der Medien Stuttgart on StudySmarter:

Kundenservice (komplett)

Was sind die Vorteile digitaler Auskunftsangebote bezüglich der Benutzerfreundlichkeit und Servicequalität?

  • Standortunabhängig nutzbar
  • Zeitl. Ausdehnung d. Auskunftsdiensts mögl.
  • Bessere Vernetzung v. Bibl. und Benutzer
  • Schnellere Auskunftserteilung
  • Bessere Bedienung v. Benutzererwartungen
  • Individuelle Benutzerschulung

Kundenservice (komplett)

Was sind die wirtschaftlichen Vorteile digitaler Auskunftsangebote?

  • Automatisierung v. Standardanfragen (z.B. FAQs)
  • Informationsverbünde: Arbeitsteilige Erstellung & gemeinsame Nutzung v. Infoangeboten

Kundenservice (komplett)

Welche Entwicklungsstufen durchlief die digitale Auskunft?

E-Mail-Auskunft: 

Unstrukturiert; Asynchron


Web-Formular: 

Strukturiert; Asynchron


Chat-Auskunft: 

Synchron; Begrenzt interaktiv


VOIP/ Videokonferenz: 

Synchron; Interaktiv


Web Contact Center: 

Synchron/ Asynchron; Interaktive Tools; Kollaborative Tools


Kundenservice (komplett)

Was ist Question Point? Was ist darin enthalten und welche positiven Aspekte gibt es?

  • Software f. Web Contact Center
  • Versch. Auskunftsformen: E-Mail, Web-Formular, Client, Videokonferenz, Kollaborative Funkt. (z.B. Page Pushing)
  • Auskunftsverbund mit anderen Bibl. (theoret. Weltweit mögl.)
  • Aufbau v. WissensDB: Enhtält alle bisher gest. Fragen =>Für registrierte Nutzer nutzbar

Kundenservice (komplett)

Welche Ziele haben Websites?

  • Image als moderne Institution
  • Neue Zielgruppen erschließen
  • Benutzerbindung
  • Weiterer Kommunikationskanal
  • Räuml. + Zeitl. Ausweitung d. Nutzungsmögl.
  • Überblick über Dienstleist.angebot = Werbeeffekt
  • Vermittlung v. Infokompetenz

Kundenservice (komplett)

Welche Zielgrößen gibt es bei Websites?

Besucherzahl: 

Auf Startseite & Unterseiten


Verweildauer: 

Besuchszeit auf Website


Absprungrate: 

Besucher, die nur auf Startseite sind und dann wieder rausgehen

Kundenservice (komplett)

Was bedeutet URL ausgeschrieben und was ist das?

= Uniform Resource Locator


= Eindeutige Adresse v. Rechner/ Inhalt auf Server

Kundenservice (komplett)

Was muss bei der Wahl der richtigen URL beachtet werden?

  • Umleitung:
    • Wenn www. Weggelassen
    • Andere nahegelegene URLs (stadtbibliothek muenchen anstatt muenchner-stadtbibliothek)
  • Top Level Domain vorzugsweise .de (bei WBs auch .edu mögl.)
  • Intuitive Wahl d. URL (Bekannteste/ Meist verwendete Form)
  • Auflösen v. Umlauten (z.B. muenchen)

Kundenservice (komplett)

Was kann man zu Benutzerfreundlichkeit noch sagen und was muss bezüglich dieser bei Websites beachtet werden?

= Usability 


  • Übersichtl. Opt. Gestaltung
  • Klare Navigation
  • Logische, einheitl. Struktur
  • Konsequente Verlinkung (Unterstrichen = Link, etc.)
  • Orientierungsmögl. F. Nutzer

Kundenservice (komplett)

Was muss man bezüglich Barrierefreiheit bei Webseiten beachten? 

  • Anpassbare Schriftgröße
  • Kontrast entsprechend stark/ einstellbar
  • Farbenblindheit b. Farbwahl berücksichtigen
  • Tastaturnavigation mögl.
  • Gebärdensprachvideos; Untertitel
  • Versionen in leichter Sprache
  • Zusatztexte beschr. Bilder/ Tabellen
  • Vermeidung v. flackernden/ blinkenden Effekten (Epilepsie)

Kundenservice (komplett)

Welche weiteren Anforderungen muss man bei Websites beachten?

  • Beachtung v. Corporate Design
  • Identischer Aufbau d. Unterseiten durch CSS (cascading style sheets)
  • „3-Klick-Regel“: Gewünschte Seite v. Startseite nur höchst. 3 Klicks entfernt
  • Startseite: Kurze Texte => Verlinkung auf Unterseiten
  • Mobile Website/ Responsive Webdesign (Automat. Anpassung an Bildschirmgröße)

Kundenservice (komplett)

Welche Inhalte sind auf der Bibliothekswebsite rechtlich nötig?

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