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Karteikarten
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Studierende
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Lernmaterialien
Was ist Churn Prevention
Abwanderungsverhinderung
durch frühzeitiges Erkennen schwächelnder Kundenbindung
Ganzheitlicher Ansatz im Unternehmen, d.h. systematische Analyse des Kundenstammes
Wo wackelt es?
Auf Frühindikatoren achten
Einzelne Baustein werden gekündigt
Präventionsmaßnahmen Churn Prävention
- Anreizstrategie: Anreize schaffen
- Kompensationsstrategie: (Schäden erstatten)
- Dialogstrategie: Gespräche führen, in Kontakt mit Kunden gehen /bleiben
- Austrittsbarrieren : Kundenbindungsmaßnahmen
Vor und Nachteile Direkter und Indirekter Vertrieb
DV:
V: bessere Durchsetzung am Markt, dadurch bessere Behandlung Kundenwünsche, direkt Infos aus dem Markt
N: hohe Kosten, Marktnetzaufbau dauert lange
Indirekter V:
V: geringe Kosten + Risiko
N: Keine Kontrolle der Aktivitäten, keine KD. Beziehung, Stärke Promotion bei Konkurrenzprodukten unklar
Beispiele für direkter Vertrieb
Außendienst
Stationärer Vertrieb (Filialen, Werksverkauf)
Versandhandel
Sonderformen (Franchise, Shop in Shop)
Das Unternehmen oder seine Vertriebsorgane
wickeln das Geschäft mit dem Verwender
unmittelbar ab, z. B. ein Hersteller und seine
Außendienstorganisation
Beispiele Indirekter Vertrieb
Großhandel
Einzelhandel
Versandhandel
Das Unternehmen verkauft seine Produkte an
rechtlich selbstständige Unternehmen, die nicht
Endverwender sind, sondern die Produkte zum
Zweck der Weiterveräußerung an Dritte in
eigenem Namen und auf eigene Rechnung
erwerben.
Unterschied Arbeitslastmethode vs Inkrementalmethode
ALM:
- wieviel Zeit ?
- wieviel Kunden?
- wie hoch ist die Besuchsfrequenz pro Kunde?
Inkrementalmethode:
- Einstellung so lange wie positiver zusätzlicher DB erzielt wird
- Überprüfung nach jedem neuen MA
Was bedeutet Sales Funnels?
=Verkaufstrichter
Schritte im VK-Prozess aus vertriebl. Sicht
Aber auch Pendant zu Customer Journey
Sales F. macht vertriebl. Arbeit transparent und steuerbar (sowohl für Außendienst MA und Leitung)
Vorteile Sales Funnels
- rechtzeitiges Erkennen ob Outputgrößen am Ende erreicht werden
- Orientierung für gute Planung um Misserfolgsquote zu verringern
- Leitung kann Außendienst MA vergleichen (Performance und Schwachstellen identifizieren)
Prozess Sales Funnel
(Gesprächsaufbau)
1) Kunden identifizieren
2) Kd qualifizieren
3) Kontakte vorbereiten
4) Gespräche führen
5) Nachbereitung
6) Nachbetreuung
Spezialisierung Vertrieb
Vor u- Nachteile einzelner Bereiche
Produkte:
V: Hohes produktspezifisches Know-how
N: Mangelnde Kundenorientierung
Kein Ausschöpfen von Cross-Selling-Potenzialen
Kein „One-face-to-the-customer“
Kunden:
V: Ganzheitliche Kundensicht
Einstellung auf spezielle Bedarfe
Engere Kundenbeziehung
Unterstützung Cross-Selling
N: Geringere produktspezifische Kenntnisse bei breiten Produktpaletten
VK Prozessphasen:
V: Spezialisierung
Einsatz unterschiedlicher Charaktere für verschiedene Phasen
Outsourcing-Potenzial für einzelne Phasen
N: Übergabeproblematik/Brüche in der Kundenbetreuung
Regionen:
V: Berücksichtigung regionaler Besonderheiten
Geringe Fahrwege und -zeiten
N: Erschwerte Bearbeitung „verstreuter“ Kunden
Ziel und Vorgehen der Kundenklassifizierung im Rahmen operativer VK-Planung
Ziel: Identifikation der wert- bzw. potenzialhaltigen Kunden zwecks Konzentration der
Kundenbetreuung und damit Priorisierung der Kunden
Vorgehen:
Vergangenheits-/Ist-Orientierung, z.B.
• ABC-Analyse nach Umsatz oder bestenfalls DB
Zukunfts-/Potenzialorientierung, z.B.
• Share-of-wallet
• Kundenlebenszyklus
- Nutzwertanalyse/
Punktbewertungsverfahren/Scoringmodell
-Visualisierung durch 2-dimensionale Portfoliodarstellung, z.B. Ist-Ertrag vs. Zukunftspotenziale
Konzept Balanced Scorecard
-Modell, um den Erfolg eines Unternehmens zu analysieren.
-Anhand von 4 Perspektiven (Messung, Dokumentation und Steuerung der Aktivitäten) ist es möglich, strategische Ziele zu definieren und herauszufinden, was für ein Unternehmen wirklich wichtig ist.
-Organisation im Hinblick auf Vision und Strategie
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