Dienstleistungsmarketing at FOM Hochschule Für Oekonomie & Management | Flashcards & Summaries

Lernmaterialien für Dienstleistungsmarketing an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

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TESTE DEIN WISSEN
Basisbegriffe Kundenorientierung
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TESTE DEIN WISSEN
- Sozialkompetenz
- Empathie
- Empowerment
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TESTE DEIN WISSEN
Klassifikationen von Dienstleistungen
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TESTE DEIN WISSEN
Klassifikationskriterien:

- Haupteinsatzfaktor
- Ausprägung des Produktionsfaktors Arbeit
- Art des externen Faktors
- Anzahl der externen Faktoren
- Ort der Leistungsverrichtung
- Mittelbarkeit zum Konsum
- Individualitätsgrad
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TESTE DEIN WISSEN
Kundenorientierung Definition
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TESTE DEIN WISSEN
Bezeichnet die Fähigkeiten eines UN, die Anforderungen an Leistungen aus Kundensicht kontinuierlich zu erfassen und in Unternehmensleistungen umzusetzen.

d.h., dass alle Aktivitäten und Prozesse des Anbieters auf den Kunden ausgerichtet sind zur Erfüllung und Befriedigung aller Wünsche und Bedürfnisse des Kunden.
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TESTE DEIN WISSEN
Dienstleistungsmarketing
(im weiteren Sinne)
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TESTE DEIN WISSEN
Funktionelles Dienstleistungsmarketing:
Durchgeführt von Sachleistungsbetrieben als „Neben“-Funktion für die Absatzförderung von (selbst erstellten) Sachleistungen
-> Industrielles Dienstleistungsmarketing

Institutionelles Dienstleistungsmarketing:
Durchgeführt von Dienstleistungsinstitutionen als „Haupt“-Funktion zum Absatz von:
* Sachleistungen
* Nominalleistungen
* Dienstleistungen
-> Dienstleistungsmarketing im engeren Sinne
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TESTE DEIN WISSEN
Marktgrößen
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TESTE DEIN WISSEN
* Marktpotenzial (Was möglich ist)
* Marktvolumen (Gesamtheit aller Umsätze)
* Marktanteil (Eigener Anteil am Markt)
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TESTE DEIN WISSEN
Sozialkompetenz
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TESTE DEIN WISSEN
Sozialkompetent handeln heißt, mit sich selber sowie anderen konstruktiv, eigenbestimmt und kooperativ umgehen zu können und zu wollen
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Emotionale Intelligenz
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TESTE DEIN WISSEN
Das ist die Fähigkeit, unsere eigenen Gefühle und die anderer zu erkennen, uns selbst zu motivieren und gut mit Emotionen in uns selbst und unseren Beziehungen umzugehen. 
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TESTE DEIN WISSEN
Komponenten der Emotionalen Intelligenz
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TESTE DEIN WISSEN
- Selbstwahrnehmung
- Selbstmanagement
- Selbstbeherrschung
- Empathie
- Umgang mit Beziehungen
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN
Kundenorientierung bedeutet:
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TESTE DEIN WISSEN
- genaue Kenntnisse der Wahrnehmungen, Erfahrungen, Einstellungen und Erwartungen des Kunden

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TESTE DEIN WISSEN

Punkte des Kaufverhalten (Buying Center) 

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TESTE DEIN WISSEN

Vorraussetzung: Profundes Kundenverständnis 

Buying Center: 

1. Einkäufer

2. Beeinflusser

3. Entscheider

4. Informationsselektierer

5. Anwender

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TESTE DEIN WISSEN

Welche Wirkungsgrößen des Kaufverhaltens gibt es? 

(Wirkungskette Dienstleistungsmarketing)

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TESTE DEIN WISSEN

1. Aktivitäten Dienstleistungsmarketing

2. Psychologische Wirkungen

- Kundenzufriedenheit

- Image

- Qualitätswahrnehmung

- Beziehungsqualität 

- Commitment 

3. Verhaltenswirkung

- Kundenbindung 

  - Wiederkauf

  - Mund zu Mund Kommunikation 

  - Zusatzkauf

4. Ökonomischer Erfolg

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TESTE DEIN WISSEN

7Ps im Dienstleistungsmarketing

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TESTE DEIN WISSEN

1. Produkt (Produktgestaltung)

2. Price (Preisgestaltung) 

3. Place (Distribution)

4. Promotion (Kommunikation)

5. Personell (Personalpolitik)

6. Prozess Management 

7. Physical Facilities (Ausstattungspolitik)

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Beispielhafte Karteikarten für deinen Dienstleistungsmarketing Kurs an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:
Basisbegriffe Kundenorientierung
A:
- Sozialkompetenz
- Empathie
- Empowerment
Q:
Klassifikationen von Dienstleistungen
A:
Klassifikationskriterien:

- Haupteinsatzfaktor
- Ausprägung des Produktionsfaktors Arbeit
- Art des externen Faktors
- Anzahl der externen Faktoren
- Ort der Leistungsverrichtung
- Mittelbarkeit zum Konsum
- Individualitätsgrad
Q:
Kundenorientierung Definition
A:
Bezeichnet die Fähigkeiten eines UN, die Anforderungen an Leistungen aus Kundensicht kontinuierlich zu erfassen und in Unternehmensleistungen umzusetzen.

d.h., dass alle Aktivitäten und Prozesse des Anbieters auf den Kunden ausgerichtet sind zur Erfüllung und Befriedigung aller Wünsche und Bedürfnisse des Kunden.
Q:
Dienstleistungsmarketing
(im weiteren Sinne)
A:
Funktionelles Dienstleistungsmarketing:
Durchgeführt von Sachleistungsbetrieben als „Neben“-Funktion für die Absatzförderung von (selbst erstellten) Sachleistungen
-> Industrielles Dienstleistungsmarketing

Institutionelles Dienstleistungsmarketing:
Durchgeführt von Dienstleistungsinstitutionen als „Haupt“-Funktion zum Absatz von:
* Sachleistungen
* Nominalleistungen
* Dienstleistungen
-> Dienstleistungsmarketing im engeren Sinne
Q:
Marktgrößen
A:
* Marktpotenzial (Was möglich ist)
* Marktvolumen (Gesamtheit aller Umsätze)
* Marktanteil (Eigener Anteil am Markt)
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Q:
Sozialkompetenz
A:
Sozialkompetent handeln heißt, mit sich selber sowie anderen konstruktiv, eigenbestimmt und kooperativ umgehen zu können und zu wollen
Q:
Emotionale Intelligenz
A:
Das ist die Fähigkeit, unsere eigenen Gefühle und die anderer zu erkennen, uns selbst zu motivieren und gut mit Emotionen in uns selbst und unseren Beziehungen umzugehen. 
Q:
Komponenten der Emotionalen Intelligenz
A:
- Selbstwahrnehmung
- Selbstmanagement
- Selbstbeherrschung
- Empathie
- Umgang mit Beziehungen
Q:
Kundenorientierung bedeutet:
A:
- genaue Kenntnisse der Wahrnehmungen, Erfahrungen, Einstellungen und Erwartungen des Kunden

Q:

Punkte des Kaufverhalten (Buying Center) 

A:

Vorraussetzung: Profundes Kundenverständnis 

Buying Center: 

1. Einkäufer

2. Beeinflusser

3. Entscheider

4. Informationsselektierer

5. Anwender

Q:

Welche Wirkungsgrößen des Kaufverhaltens gibt es? 

(Wirkungskette Dienstleistungsmarketing)

A:

1. Aktivitäten Dienstleistungsmarketing

2. Psychologische Wirkungen

- Kundenzufriedenheit

- Image

- Qualitätswahrnehmung

- Beziehungsqualität 

- Commitment 

3. Verhaltenswirkung

- Kundenbindung 

  - Wiederkauf

  - Mund zu Mund Kommunikation 

  - Zusatzkauf

4. Ökonomischer Erfolg

Q:

7Ps im Dienstleistungsmarketing

A:

1. Produkt (Produktgestaltung)

2. Price (Preisgestaltung) 

3. Place (Distribution)

4. Promotion (Kommunikation)

5. Personell (Personalpolitik)

6. Prozess Management 

7. Physical Facilities (Ausstattungspolitik)

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