Customer Relationship Management at FOM Hochschule für Oekonomie & Management

Flashcards and summaries for Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management

Arrow Arrow

It’s completely free

studysmarter schule studium
d

4.5 /5

studysmarter schule studium
d

4.8 /5

studysmarter schule studium
d

4.5 /5

studysmarter schule studium
d

4.8 /5

Study with flashcards and summaries for the course Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management

Exemplary flashcards for Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management on StudySmarter:

Beschreiben Sie die drei Phasen des Beschwerdemanagements.


 

Exemplary flashcards for Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management on StudySmarter:

Nennen Sie jeweils ein Beispiel für Customer Integration zum Zwecke der Kostenreduktion sowie zum Zwecke der Leistungsindividualisierung.

Exemplary flashcards for Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management on StudySmarter:

Was ist der Unterschied zwischen Up-Selling und Cross-SElling?

Exemplary flashcards for Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management on StudySmarter:

Welche Möglichkeiten bieten sich einem Unternehmen in der Kundenbindungsphase?

Exemplary flashcards for Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management on StudySmarter:

Worin liegen die Vorzüge, wo die Gefahr von Kundenkarten als Bindungsinstrument aus Sicht des Unternehmen?

Exemplary flashcards for Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management on StudySmarter:

Warum wird dem Ansatz des CRM in der heutigen Zeit besondere Aufmerksamkeit geschenkt?

Exemplary flashcards for Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management on StudySmarter:

Warum ist die Zuordnung der Marketinginstrumenten zu den Phasen der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus kritikwürdig? Begründen Sie Ihre Antwort anhand eines ausgewählten Instruments.

Exemplary flashcards for Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management on StudySmarter:

Welche preispolitischen Maßnahmen empfehlen sich in der Kundenrückgewinnungsphase?

Exemplary flashcards for Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management on StudySmarter:

Charakterisieren Sie die Wirkungen von Leistungsnachbesserungen und Ersatzleistungen im Rahmen der Kundenrückgewinnung.

Exemplary flashcards for Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management on StudySmarter:

Stellen Sie drei möglichen Beziehungen zwischen ökonomischen und psychologischen Marketingzielen her (Folie 190)

Exemplary flashcards for Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management on StudySmarter:

Welche Abwanderungsgründe von Kunden sind zu unterscheiden?

Exemplary flashcards for Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management on StudySmarter:

Erläutern Sie Muss-, Soll- und Kann-Services anhand eines selbst gewählten Beispiels (Kano Modell).

Your peers in the course Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management create and share summaries, flashcards, study plans and other learning materials with the intelligent StudySmarter learning app.

Get started now!

Flashcard Flashcard

Exemplary flashcards for Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management on StudySmarter:

Customer Relationship Management

Beschreiben Sie die drei Phasen des Beschwerdemanagements.


 

  • Beschwerdestimulierung (zu leicht wie möglich, fertige Formulare,..)
  • Beschwerdeannahme
  • Beschwerdebearbeitung

Customer Relationship Management

Nennen Sie jeweils ein Beispiel für Customer Integration zum Zwecke der Kostenreduktion sowie zum Zwecke der Leistungsindividualisierung.

  • Kosteneinsparung (auch Kostenreduktion) : Einkaufen, da du selbst mit Einkaufsliste die benötigten Sachen einkaufst (statt MA?)
  • Leistungsindividualisierung: Bsp: Nike – Sportschuhe selbst gestalten; Subway – Sandwich selbst belegen

Customer Relationship Management

Was ist der Unterschied zwischen Up-Selling und Cross-SElling?

Up-Selling auf den Verkauf von höherwertigen Produkten abzielt(aus Teilkasko wird Vollkasko), konzentriert sich Cross-Selling auf den Verkauf von anderen Produkten

Customer Relationship Management

Welche Möglichkeiten bieten sich einem Unternehmen in der Kundenbindungsphase?

Ist das die richtige Antwort?

  • Aufbau von Wechselbarrieren
  • Verbundfunktionen von Produkten
  • mangelnde Alternativen der Kunden, weil das Produkt einzigartig ist
  • lange Vertragslaufzeiten

Customer Relationship Management

Worin liegen die Vorzüge, wo die Gefahr von Kundenkarten als Bindungsinstrument aus Sicht des Unternehmen?

  • Die große Chance liegt im preislichen Ersparnis für Kunden ( bsp. Belohnung durch Rabatte) –  mit Kundenkarten können Unternehmen die Daten von tracken und entsprechende Angebote machen
  • Ein Risiko besteht im sog. “Overload”–  zu viele Kundenkarten kann zu Überdruß und zu Rückgaben führen

Customer Relationship Management

Warum wird dem Ansatz des CRM in der heutigen Zeit besondere Aufmerksamkeit geschenkt?

ACHTUNG: zwei inhaltlich unterschiedliche Antworten!

Linn Antwort:

  • Steigender Wettbewerb
  • Produkte und Dienstleistungen lassen sich immer schwieriger unterscheiden
  • Unternehmen müssen immer mehr „Added Values“ besitzen
  • Kundenloyalität sinkt

Luise Antwort:

  • Auswahl positiver Eindrücke
  • Langfristig – Präferenz  
  • mein Ertrag und weniger Kosten für Neukunden

Customer Relationship Management

Warum ist die Zuordnung der Marketinginstrumenten zu den Phasen der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus kritikwürdig? Begründen Sie Ihre Antwort anhand eines ausgewählten Instruments.

folgt noch

Customer Relationship Management

Welche preispolitischen Maßnahmen empfehlen sich in der Kundenrückgewinnungsphase?

Folie 342–> 314

Mögliche Maßnahmen:

  • Preisnachlass gewähren
  •  neue Mehrwerte schaffen

Damit können Ziele der Kundenrückgewinnungsphase erreicht werden:

  • Verbesserung der Qualitätswahrnehmung und des Images
  • wiederholte Weckung von Interesse und Präferenz beim abgewanderten Kunden
  • Initiierung eines (wiederholten) Erstkaufes bzw. der Wiederaufnahme der Beziehung
  • Vermeidung einer negativen Mund-zu-Mund-Kommunikation

Customer Relationship Management

Charakterisieren Sie die Wirkungen von Leistungsnachbesserungen und Ersatzleistungen im Rahmen der Kundenrückgewinnung.

  • Leistungsnachbesserung: Fehlerkorrektur führt dazu, dass der Kunde die Leistung bzw. das Produkt wie geplant nutzen kann (z. B. Rückrufaktion bei Autos). Bei Individualleistungen oft nicht möglich (z. B. ungenießbares Essen im Restaurant)
  • Ersatzleistung: Wiedergutmachung führt dazu, dass durch die Ersatzleistung bzw. das Ersatzprodukt der Kunde wieder den gewünschten Nutzen erhält (z. B. Bereitstellung einer neuen Waschmaschine als Ersatz für ein defektes Gerät). Auch 

    bei Individualleistungen möglich, jedoch meist nicht

    zum Bedarfszeitpunkt

Customer Relationship Management

Stellen Sie drei möglichen Beziehungen zwischen ökonomischen und psychologischen Marketingzielen her (Folie 190)

BEANTWORTET DIE FRAGE NICHT WIRKLICH

  • Ökonomische Ziele setzen darauf einen bestimmten Umsatz sowie den Deckungsbeitrag zu erreichen ( ein reiner Fokus auf den Ökonomische Ziele ist unzureichend) ( leicht zu erfassen)
  • Psychologisch Ziele sind darauf abgerichtet die Markenbekanntheit und den Wiedererkennungswert, Beliebtheit/ Image, und in einem zweiten Schritt die Kundenzufriedenheit zu steigern ( schwer zu erfassen)
  • Beide Zieltypen stehen in Beziehung zu einander – Durch Kundenzufriedenheit wird Image gesteigert und mehr Käufe (Umsatz) erhöht

Customer Relationship Management

Welche Abwanderungsgründe von Kunden sind zu unterscheiden?

  • Unternehmensinduzierte Gründe: Fehler in der Leistung des Unternehmens
  • Wettbewerbsinduzierte Gründe: attraktives Wechselangebot der Wettbewerber
  • Kundeninduzierte Gründe: persönliche Gründe z.B. Umzug

—–

Differenzierungsgründe in der Technologie: Abwanderung durch mangelnde 

Innovativität

Differenzierungsgründe im Design: Abwanderung durch Schwächen im Design oder Imitationen

Customer Relationship Management

Erläutern Sie Muss-, Soll- und Kann-Services anhand eines selbst gewählten Beispiels (Kano Modell).

  • Das Kano Modell unterteilt den Service eines Unternehmens in drei verschiedenen Leistungen/ Faktoren. 
  • Basisfaktoren sind Leistungen, die vom Kunden erwartet bzw. als Grundvoraussetzungen verstanden werden. Ihr fehlen führt zur Kundenunzfriedenheit– Ihre Übererfüllung führt NICHT zu mehr Kundenzufriedenheit ( Muss Faktoren)
  • Zu den Leistungsfaktoren zählen jene Faktoren, die ebenfalls von den Kunden gefordert werden – ihr fehlen führt auch zu Kundenunzufriedenheit – ihre Übererfüllung kann die Zufriedenheit bis zum Maß der Sättigung erweitert werden. (Soll Faktoren)
  • Zu den Begeisterungsfaktoren zählen hingegen alle Leistungen, die vom Kunden nicht erwartet werden und deren Eintritt beim Kunden einen “WOW-Effekt” Effekt auslöst. – Kundenzufriedenheit baut sich zu Begeisterung auf – Achtung: Gewöhnseffekt (Kann Faktoren)

Beispiel Flug

Muss- : Pilot

Soll-: bei Langenstreckenflüge Essen

Kann-: Internet

Sign up for free to see all flashcards and summaries for Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management

Singup Image Singup Image
Wave

Other courses from your degree program

For your degree program Marketing & Digitale Medien (dual, berufsbegleitend) at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management there are already many courses on StudySmarter, waiting for you to join them. Get access to flashcards, summaries, and much more.

Back to FOM Hochschule für Oekonomie & Management overview page

Ausbildung - Medienkunde

Wirtschaftspsychologie

Customer Relationship Management (CRM)

Kostenrechnung und Buchführung

klassische Werbung

Marktforschung

GV Englisch

Englisch

Usability/Webanalytics

Kostenrechnung

What is StudySmarter?

What is StudySmarter?

StudySmarter is an intelligent learning tool for students. With StudySmarter you can easily and efficiently create flashcards, summaries, mind maps, study plans and more. Create your own flashcards e.g. for Customer Relationship Management at the FOM Hochschule für Oekonomie & Management or access thousands of learning materials created by your fellow students. Whether at your own university or at other universities. Hundreds of thousands of students use StudySmarter to efficiently prepare for their exams. Available on the Web, Android & iOS. It’s completely free.

Awards

Best EdTech Startup in Europe

Awards
Awards

EUROPEAN YOUTH AWARD IN SMART LEARNING

Awards
Awards

BEST EDTECH STARTUP IN GERMANY

Awards
Awards

Best EdTech Startup in Europe

Awards
Awards

EUROPEAN YOUTH AWARD IN SMART LEARNING

Awards
Awards

BEST EDTECH STARTUP IN GERMANY

Awards

How it works

Top-Image

Get a learning plan

Prepare for all of your exams in time. StudySmarter creates your individual learning plan, tailored to your study type and preferences.

Top-Image

Create flashcards

Create flashcards within seconds with the help of efficient screenshot and marking features. Maximize your comprehension with our intelligent StudySmarter Trainer.

Top-Image

Create summaries

Highlight the most important passages in your learning materials and StudySmarter will create a summary for you. No additional effort required.

Top-Image

Study alone or in a group

StudySmarter automatically finds you a study group. Share flashcards and summaries with your fellow students and get answers to your questions.

Top-Image

Statistics and feedback

Always keep track of your study progress. StudySmarter shows you exactly what you have achieved and what you need to review to achieve your dream grades.

1

Learning Plan

2

Flashcards

3

Summaries

4

Teamwork

5

Feedback