Customer Relationship Management (CRM) at FOM Hochschule für Oekonomie & Management

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Erläutern Sie behavioristische Ziele am Bsp. McDonalds

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Welche grundsätzlichen Änderungen für das Marketing resultieren aus einer konsequenten CRM-Orientierung?

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Was sind quantitative Daten?

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Was sind qualitative Daten?

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Ist dem Aufkommen des CRM-Konzeptes Ihrer Meinung nach ein Paradigmenwechsel (d.h. eine völlig neue Sichtweise) im Marketing verbunden?

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Was sind Sucheigenschaften? Gib 1 Beispiel

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Welche Ebenen der Marketinganalysen gibt es?

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Warum ist die in der Praxis häufig vorzufindende Reduktion des CRM-Ansatzes auf Database-Marketing unzureichend?

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Stellen Sie drei möglichen Beziehungen zwischen ökonomischen und psychologischen Marketingzielen

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Beschreibe den Kundenbedarfslebenszyklus

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Beschreibe den Kundenbeziehungslebenszyklus

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Was sind Vertrauenseigenschaften? Gib 1 Beispiel

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Customer Relationship Management (CRM)

Erläutern Sie behavioristische Ziele am Bsp. McDonalds

  • positive Mund-zu-Mund-Kommunikation durch gute Produkte
  • Wiederkauf: Gutscheine für bestimmte Zeiten

Customer Relationship Management (CRM)

Welche grundsätzlichen Änderungen für das Marketing resultieren aus einer konsequenten CRM-Orientierung?

  • Kontakt mit den Bestandskunden ausbauen (Kontaktaufnahme oder für Cross Selling Maßnahmen)
  • durch Befragungen verbessern / ins Gedächtnis rufen
  • aus einer Transaktion gleich längerfristig, attraktiver darstellen zB. Durch Preise und Sonderleistungen

Customer Relationship Management (CRM)

Was sind quantitative Daten?

  • Numerische Daten
  • Metrisch skaliert & können verglichen werden
  • Für Tests von Hypothesen geeignet

Customer Relationship Management (CRM)

Was sind qualitative Daten?

  • Nicht numerische Daten --> Fokus auf Inhalte
  • Interpretieren & Verstehen von Verhalten
  • Datenquelle: Beobachtung bei A/B Test in Webanalyse

Customer Relationship Management (CRM)

Ist dem Aufkommen des CRM-Konzeptes Ihrer Meinung nach ein Paradigmenwechsel (d.h. eine völlig neue Sichtweise) im Marketing verbunden?

  • Nicht nur Neukundengewinnung durch Marketing, sondern auch Bestandskunden
  • Mittel sind dieselben, Ergänzung zum Marktverhalten in Richtung Beziehung 

Customer Relationship Management (CRM)

Was sind Sucheigenschaften? Gib 1 Beispiel

Sucheigenschaften (häufig bei Produkten)

  • ein Produkt vor dem Kauf zu bewerten

  • Bsp.: Schuhe kaufen: ich kann im Laden damit laufen und sie mir vorher anschauen

Customer Relationship Management (CRM)

Welche Ebenen der Marketinganalysen gibt es?

Analyse der Makroumwelt (=externe Einflussfaktoren)

  1. Demographische Komponente (Bevölkerungsentwicklung)
  2. Ökonomische Komponente (Kaufkraft, Einkommensveränderung)
  3. Sozio-kulturell
  4. Ökologisch
  5. Politisch
  6. Technologisch


Analyse der Mikroumwelt

  1. Analyse des Marktes (Kunden, Lieferanten, …)
  2. Branchenstrukturanalyse ( 5 Forces: Bedrohung Wettbewerber, Lieferanten, Potenzielle neue Konkurrenten, Abnehmer, Ersatzprodukte))
  3. Branchenattraktivität


Analyse des Unternehmens

  1. Analyse der Kernkompetenzen (schwer zu imitieren, knapp, wertvoll)
  2. ABC Analyse der eigenen Produkte (eigene Wirtschaftlichkeit überprüfen)
  3. Johari-Fenster (Analyse der sozialen Medien für Recherche „Blinder Fleck“)
  4. Ressourcenanalyse
  5. Konkurrenzanalyse (Beschreibung der Strategie, Ermittlung +/-, Problem: Informationsbeschaffung)

Customer Relationship Management (CRM)

Warum ist die in der Praxis häufig vorzufindende Reduktion des CRM-Ansatzes auf Database-Marketing unzureichend?

  • Data Mining reicht allein nicht aus
  • CRM selbst muss strategisch sein

Data Mining =  automatische Auswertung großer Datenmengen für verborgene Zusammenhänge

Customer Relationship Management (CRM)

Stellen Sie drei möglichen Beziehungen zwischen ökonomischen und psychologischen Marketingzielen

  • Ökonomisch: Umsatzziel, Deckungsbeitrag erwirtschaften --> nur auf ökonomisch zu setzen ist nicht nur sinnvoll

  • psychologisch: Markenbekanntheit/ Wiedererkennungswert, Beliebtheit/ Image, Kundenzufriedenheit

 

  • =Unterschied: ökonomisch kann man schnell erfassen, psychologische Ziele sind schwerer auszuwerten


  • Beziehung: Ziel: Image und Umsatz steigern: Durch Kundenzufriedenheit wird Image gesteigert und mehr Käufe (Umsatz) erhöht

Customer Relationship Management (CRM)

Beschreibe den Kundenbedarfslebenszyklus

  • Strukturiert Lebensphasen & deren Bedürfnisse
  • Aktuelle Ausnutzung der Kundenpotenziale (Cross-Selling-Potenziale)
  • Ableitung: langfristiges Erfolgspotenzial

Customer Relationship Management (CRM)

Beschreibe den Kundenbeziehungslebenszyklus

  • Zeitlicher Verlauf einer Kundenbeziehung
  • Einteilung in Phasen à jeweils andere CRM Maßnahmen

  • Abszizze = Dauer der Kundenbeziehung
  • Ordinate = Beziehungsintensität

Customer Relationship Management (CRM)

Was sind Vertrauenseigenschaften? Gib 1 Beispiel

Vertrauenseigenschaft (häufig bei DL)

  • Eigenschaften de ich nie bewerten kann (da bspw. die Expertise fehlt)

  • Bsp.: Wurzelbehandlung beim Zahnarzt

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