DLM at Fachhochschule Wedel | Flashcards & Summaries

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Lernmaterialien für DLM an der Fachhochschule Wedel

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TESTE DEIN WISSEN

Geben Sie zwei Beispiele für aus Ihrer Sicht innovative Dienstleistungen. Was ist jeweils innovativ?


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TESTE DEIN WISSEN

- E-Bike

- Container

- Einkaufszentren

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TESTE DEIN WISSEN

Erläutern Sie am Beispiel einer Fluglinie die Zielsetzung und die Voraussetzungen des Yield-Management für die Preissetzung von Dienstleistern.


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TESTE DEIN WISSEN

Zielsetzung: Vermietung von Umsatzverlust durch ungenutztes Leistungspotenzial und Vermeidung von Umsatzverdrängung durch ungenutzte höhere Zahlungsbereitschften


-> Die Kapazität soll möglichst voll und zu hohen Preisen verkauft werden


Voraussetzung: 

- Die Kapazität sollte relativ fix sein

- Die Leistung ist nicht lagerbar

- geringe variable Kosten

- Nachfrageschwankungen


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TESTE DEIN WISSEN

Warum ist das GAP-Modell eine geeignete Grundlage für das Qualitätsmanagement eines Dienstleisters?


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TESTE DEIN WISSEN

- Schwachstellen eines Unternehmens können schnell und recht genau gefunden werden


- Es bezieht sich sowohl auf Unternehmensexterne- wie auf Interne Sicht. 

=> Unterschiedliche Fehlerebenen werden untersucht

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TESTE DEIN WISSEN

Welche Rolle spielt die Service-Umgebung im Rahmen des Designprozesses?


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TESTE DEIN WISSEN

Die Umgebung, in der eine Dienstleistung erbracht wird, kann als eine Art Verpackung als Imageträger benutzt werden.. Die Gestaltung der Serviceumgebung kann je nach Kontaktart den Mitarbeiter und den Kunden betreffen.


Die Dienstleistung wird der Gap 4, also der Lücke zwischen Leistung und externer Kommunikation zugeordnet.

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TESTE DEIN WISSEN

Setzen Sie zwei häufig genannte Definitionsmerkmale von Dienstleistungen in Beziehung zu dem 3 Phasen Modell


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TESTE DEIN WISSEN

- Potenzialorientiert: Dienstleistungen sind marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind


- Prozessorientiert: interne uns externe Faktoren werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert


- Ergebnissorientiert: Die Faktorkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen und deren Objekten nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen

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TESTE DEIN WISSEN

Welche Aspekte des Yieldmanagements werden aus Kundensichthäufig häufig negativ bewertet?


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TESTE DEIN WISSEN

- Ein Kunde zahlt für dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung einen anderen Preis als ein anderer Kunde

- Verunsicherung des Kunden und Änderung des Buchungsverhaltens

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TESTE DEIN WISSEN

Welche strategischen Fehler werden für das aktuelle Scheitern von Thomas Cook verantwortlich gemacht?


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TESTE DEIN WISSEN

- 2011 hat Thomas Cook die Retail Sparten der Co-operative Groups und der Midland Group übernommen. Dadurch stieg die Verschuldung drastisch


- keine Anpassung an den digitalen Wandel


- keine klar erkennbare Linie in der Preis- und Markenpolitik, die über mehrere Jahre durchgehalten wurde 

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TESTE DEIN WISSEN

Was wird bei Dienstleistungen unter Markierung verstanden, geben Sie Beispiele?


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TESTE DEIN WISSEN

Aus einem Dienstleistungsunternehmen wird eine Marke gemacht. Die Marke steht für ein gleichbleibendes, unverwechselbares Serviceangebot mit hohem Wiedererkennungswert.

Aufgrund der mit Dienstleistungen verbundenen Unsicherheiten spielt die Markierung eine besondere Rolle. Die Marke soll Vertrauen schaffen.

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TESTE DEIN WISSEN

Was versteht man unter Preisbündelung?


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TESTE DEIN WISSEN

Komplementäre Produkte werden zu Paketen gebündelt, bzw. Einzelkomponenten werden separat berechnet. 

Ziel ist es, einen Mehrverbrauch anzuregen (z.B. Pauschalurlaub)


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TESTE DEIN WISSEN

Inwiefern ist Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg wichtig


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TESTE DEIN WISSEN

- Zufriedene Kunden schreiben gute Bewertungen 

   -> gute "Werbung" für andere Kunden


- Zufriedene Kunden kaufen mehrfach/ nehmen Dienstleistungen mehrfach in Anspruch (= 5.te Phase im Idealtypischen Kaufprozess)


- durch zufriedene und Nachkauf werden gute Erfahrungs- und  Vertrauenseigenschaften gebildet

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TESTE DEIN WISSEN

Was sind die Auswirkungen der Eigenschaften von Dienstleistungen auf das Dienstleistungsmarketing?


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TESTE DEIN WISSEN

Auf Grund der Merkmale von Dienstleistungen müssen einige Dinge im Marketing berücksichtigt werden:


- besondere Informationsprobleme erfordern besondere Veranschaulichungen der Leistungen 

- mangelnde Transportfähigkeit => hohe Distributionsdichte

- mangelnde Lagerfähigkeit => Kapazitätsabhängige Preisgestaltung

- Interaktion von Mitarbeitern und Kunden erfordern besondere Interessen Marketinganstrengungen

- Integration des Kunden gibt der Prozessgestaltung und dem Erscheinungsbild der Produktion Marketingrelevanz

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TESTE DEIN WISSEN

Worin besteht der Kern einer Dienstleistung? Erläutern Sie Ihre Auffassung unter Verwendung konkreter Beispiele.


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TESTE DEIN WISSEN

Kernleistung (core level): Nutzenaspekt der im Zentrum der Dienstleistung steht 


Beispiel: Transportleistung Flug: Hamburg-New York


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Q:

Geben Sie zwei Beispiele für aus Ihrer Sicht innovative Dienstleistungen. Was ist jeweils innovativ?


A:

- E-Bike

- Container

- Einkaufszentren

Q:

Erläutern Sie am Beispiel einer Fluglinie die Zielsetzung und die Voraussetzungen des Yield-Management für die Preissetzung von Dienstleistern.


A:

Zielsetzung: Vermietung von Umsatzverlust durch ungenutztes Leistungspotenzial und Vermeidung von Umsatzverdrängung durch ungenutzte höhere Zahlungsbereitschften


-> Die Kapazität soll möglichst voll und zu hohen Preisen verkauft werden


Voraussetzung: 

- Die Kapazität sollte relativ fix sein

- Die Leistung ist nicht lagerbar

- geringe variable Kosten

- Nachfrageschwankungen


Q:

Warum ist das GAP-Modell eine geeignete Grundlage für das Qualitätsmanagement eines Dienstleisters?


A:

- Schwachstellen eines Unternehmens können schnell und recht genau gefunden werden


- Es bezieht sich sowohl auf Unternehmensexterne- wie auf Interne Sicht. 

=> Unterschiedliche Fehlerebenen werden untersucht

Q:

Welche Rolle spielt die Service-Umgebung im Rahmen des Designprozesses?


A:

Die Umgebung, in der eine Dienstleistung erbracht wird, kann als eine Art Verpackung als Imageträger benutzt werden.. Die Gestaltung der Serviceumgebung kann je nach Kontaktart den Mitarbeiter und den Kunden betreffen.


Die Dienstleistung wird der Gap 4, also der Lücke zwischen Leistung und externer Kommunikation zugeordnet.

Q:

Setzen Sie zwei häufig genannte Definitionsmerkmale von Dienstleistungen in Beziehung zu dem 3 Phasen Modell


A:

- Potenzialorientiert: Dienstleistungen sind marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind


- Prozessorientiert: interne uns externe Faktoren werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert


- Ergebnissorientiert: Die Faktorkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen und deren Objekten nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen

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Q:

Welche Aspekte des Yieldmanagements werden aus Kundensichthäufig häufig negativ bewertet?


A:

- Ein Kunde zahlt für dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung einen anderen Preis als ein anderer Kunde

- Verunsicherung des Kunden und Änderung des Buchungsverhaltens

Q:

Welche strategischen Fehler werden für das aktuelle Scheitern von Thomas Cook verantwortlich gemacht?


A:

- 2011 hat Thomas Cook die Retail Sparten der Co-operative Groups und der Midland Group übernommen. Dadurch stieg die Verschuldung drastisch


- keine Anpassung an den digitalen Wandel


- keine klar erkennbare Linie in der Preis- und Markenpolitik, die über mehrere Jahre durchgehalten wurde 

Q:

Was wird bei Dienstleistungen unter Markierung verstanden, geben Sie Beispiele?


A:

Aus einem Dienstleistungsunternehmen wird eine Marke gemacht. Die Marke steht für ein gleichbleibendes, unverwechselbares Serviceangebot mit hohem Wiedererkennungswert.

Aufgrund der mit Dienstleistungen verbundenen Unsicherheiten spielt die Markierung eine besondere Rolle. Die Marke soll Vertrauen schaffen.

Q:

Was versteht man unter Preisbündelung?


A:

Komplementäre Produkte werden zu Paketen gebündelt, bzw. Einzelkomponenten werden separat berechnet. 

Ziel ist es, einen Mehrverbrauch anzuregen (z.B. Pauschalurlaub)


Q:

Inwiefern ist Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg wichtig


A:

- Zufriedene Kunden schreiben gute Bewertungen 

   -> gute "Werbung" für andere Kunden


- Zufriedene Kunden kaufen mehrfach/ nehmen Dienstleistungen mehrfach in Anspruch (= 5.te Phase im Idealtypischen Kaufprozess)


- durch zufriedene und Nachkauf werden gute Erfahrungs- und  Vertrauenseigenschaften gebildet

Q:

Was sind die Auswirkungen der Eigenschaften von Dienstleistungen auf das Dienstleistungsmarketing?


A:

Auf Grund der Merkmale von Dienstleistungen müssen einige Dinge im Marketing berücksichtigt werden:


- besondere Informationsprobleme erfordern besondere Veranschaulichungen der Leistungen 

- mangelnde Transportfähigkeit => hohe Distributionsdichte

- mangelnde Lagerfähigkeit => Kapazitätsabhängige Preisgestaltung

- Interaktion von Mitarbeitern und Kunden erfordern besondere Interessen Marketinganstrengungen

- Integration des Kunden gibt der Prozessgestaltung und dem Erscheinungsbild der Produktion Marketingrelevanz

Q:

Worin besteht der Kern einer Dienstleistung? Erläutern Sie Ihre Auffassung unter Verwendung konkreter Beispiele.


A:

Kernleistung (core level): Nutzenaspekt der im Zentrum der Dienstleistung steht 


Beispiel: Transportleistung Flug: Hamburg-New York


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