Qualitätsmanagement at Fachhochschule Münster

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Beschreibe das Kano- Modell (3 Merkmale)

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Was ist der Deming-Kreis und wozu dient dieser?

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Was sind Motive zur Einführung von QM- Systemen?
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Was sind Interessierte Parteien?

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Definition eines Kunden nach DIN EN ISO 9000?

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Definition Fehler nach DIN EN ISO 9000

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Qualität nach DIN EN ISO 9000 ist:

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Wer hat ingesammt Anforderungen bzw. Erwartunden an die Erbringung von Leistungen (Dienstleistungen)?

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Nenne die Sieben Qualitätsmanagementgrundsätze

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Worin liegt der Unterschied zwischen Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement?

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Qualitätsdimensionen nach (Donabedian)
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Welche Funktion kann ein Managementsystem besitzen?

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Qualitätsmanagement

Beschreibe das Kano- Modell (3 Merkmale)
  • Basis-Merkmale, die so grundlegend und selbstverständlich sind, dass sie den Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst werden (implizite Erwartungen). Werden die Grundforderungen nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit; werden sie erfüllt, entsteht aber keine Zufriedenheit. Die Nutzensteigerung im Vergleich zur Differenzierung gegenüber Wettbewerbern ist sehr gering.
  • Leistungs-Merkmale sind dem Kunden bewusst, sie beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Zufriedenheit abhängig vom Ausmaß der Erfüllung.
  • Begeisterungs-Merkmale sind dagegen Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. Eine kleine Leistungssteigerung kann zu einem überproportionalen Nutzen führen. Die Differenzierungen gegenüber der Konkurrenz können gering sein, der Nutzen aber enorm.

Qualitätsmanagement

Was ist der Deming-Kreis und wozu dient dieser?
Darstellung von Planungs- und Steuerungsfunktonen im QM mittels des Deming- Kreis möglich. Funktionen Pan, Do, Check und Act werden systematisch durchlaufen. Anwendung sowohl für Umagang mit Fehlern/ Störungen, als auch für kontinurierliche Verbesserung des gesamten QM-Systems

Qualitätsmanagement

Was sind Motive zur Einführung von QM- Systemen?
  • Erfüllung der Kundenanforderungen
  • Vertrauen zwischen Kunde und Lieferant auch auf internationaler Ebene
  • Sicherung der Arbeitsplätze
  • Transparenz
  • DIN-EN-ISO-Zertifikat als Marketinginstrument
  • Wettbewerbsvorteil
  • Verbesserung von Produkt bzw. Dienstleistung
  • Verbesserung der betrieblichen Organisation
  • Risikoreduzierung in Bezug auf Produkthaftung

Qualitätsmanagement

Was sind Interessierte Parteien?

(Person/Organisation, die eine Entscheidung oder Tätigkeit beeinflussen kann, die davon beeinflusst sein kann oder sich davon beeinflusst fühlen kann)


Alle die Interesse haben...
z.B. Angehörige von Patienten sind Interessierte Partei.

Häufig werden Kunden und Interessierte Parteien zusammen genannt.

Die Einrichtung definiert in der Regel, wer die Interessierten Parteien sind.

Beispiele:
- Hausärzte
- MDK

Qualitätsmanagement

Definition eines Kunden nach DIN EN ISO 9000?
Person/ Organisation, die ein Produkt oder eine Dienstleistung empfängt oder empfangen könnte

Qualitätsmanagement

Definition Fehler nach DIN EN ISO 9000
Nichterfüllung einer Anforderung

Definition umfasst sowohl Nichterfüllung festgelegter Anforderungen be einem oder mehreren Qualitätsmerkmalen als auch deren Nichtvorhandensein.

Unabhängig davon, ob es zu einer Schädigung des Klienten kommt oder nicht.

Qualitätsmanagement

Qualität nach DIN EN ISO 9000 ist:

Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt


inhärent= innewohnend

Anforderungen=
- des Kunden
- gesetzliche Forderungen
- der Anbieter

Qualitätsmanagement

Wer hat ingesammt Anforderungen bzw. Erwartunden an die Erbringung von Leistungen (Dienstleistungen)?
- Kunden
- Produktherstelller
- Dienstleidungsunternehmen
- Öffentlichkeit
- Umwelt
- gesetzliche Rahmenbedingungen

Qualitätsmanagement

Nenne die Sieben Qualitätsmanagementgrundsätze
  1. Kundenorientierung
  2. Führung
  3. Einbeziehung von Personen
  4. Personenzentrierter Ansatz
  5. Verbesserung
  6. Faktengestützte Entscheidungsfindung
  7. Beziehungsmanagement

Qualitätsmanagement

Worin liegt der Unterschied zwischen Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement?

  • Qualitätssicherung: - abteilungsbezogen, Mitarbeiter des Qualitätswesens - prüfbezogen, starres System, Prüfnormen - Prüfungen der Tätigkeiten der Vergangenheit

- bezieht sich auf die Produktqualität und ist ehr Augabe von Spezialisten im Unternehmen

  • Qualitätsmanagement: - abteilungsübergreifend, alle Mitarbeiter, vorbeugend - PDCA-Zyklus, dynamisches System, v. a. operative Prozesse - Prüfungen der Tätigkeiten der Vergangenheit und Zukunft

- bezieht sich auf den Produktionsprozess, es werden auch die Vor- und Nachgelagerten bereiche mit einbezogen.














Qualitätsmanagement

Qualitätsdimensionen nach (Donabedian)
- Struktur- bzw. Prozessqualität (Qualifikation, Ausrüstung, Personal etc.)
- Prozessqualität (Gesamtheit aller Aktivitäten während der Erstellung eines Produktes / einer Dienstleistung)
- Ergebnisqualität (Gesamtheit aller Änderungen, sofern sie auf die Erstellung zurückführbar sind)

Qualitätsmanagement

Welche Funktion kann ein Managementsystem besitzen?

  • Steuerungsmittel

- Planung von Zielen und Aktivitäten 

- Laufende Überwachung und Controlling der Aktivitäten und Ergebnisse


  • Kommunikationsmittel

- Festlegung von Kommunikationsstrategien

- Managementdokumentation als Kommunikationsmittel


  • Regelung von Verantwortung

- Übertragung von Unternehmerpflichten, Pflichten- und Aufgabenverteilung


  • Sicherungsfunktion

- Aufrechterhaltung des Status quo, Sicherung des Know-how


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