Dienstleistungsmanagement at Fachhochschule Campus 02 Graz | Flashcards & Summaries

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Lernmaterialien für Dienstleistungsmanagement an der Fachhochschule Campus 02 Graz

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen Dienstleistungsmanagement Kurs an der Fachhochschule Campus 02 Graz zu.

TESTE DEIN WISSEN

Erklären Sie den Begriff Tertiarisierung

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TESTE DEIN WISSEN

Die Tertiärisierung ist ein gesellschaftlicher Strukturwandel in den 1970er Jahren von der Industriegesellschaft hin zu einer Dienstleistungsgesellschaft.

Auswirkungen: 

  • Tendenz zu Servicegütern da Bedarf an materiellen Gütern wegen Wohlstand und hohem Sättigungsgrades der Gütermärkte gedeckt wird

  • Kundenorientierung verändert Verhalten gesamter Branchen

  • Beispiel: VW verdient heute nicht mehr an Autos, sondern an den Finanzdienstleistungen rundherum.

  • “Services are platforms for Emotions”     

  • Kundenabwanderung passiert zu 63% wegen mangelnder Servicequalität

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TESTE DEIN WISSEN

Welche Trägerschaften von Dienstleistungen kennen Sie und grenzen Sie diese untereinander mit Vor- und Nachteilsbetrachtung ab 


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TESTE DEIN WISSEN

Jede Firma muss sich überlegen: Welche Bereiche sind selbst angeboten, welche sind externalisiert? 

 Alleinangebotsstrategie 

  • zentrale / dezentrale Eigenerstellung

  • Fremdbezug durch assoziiertes Unternehmen (zb in gleicher Gruppe)

→ alle Sekundärbedürfnisse der potenziellen Kunden*innen sollen erfüllt werden oder zumindest besser als die Mitbewerber

Vorteile: man kontrolliert alle Prozesse selbst

Nachteile: man muss breiter aufgestellt sein und mehrere DL auf hohem Niveau liefern können

Kooperationsstrategie 
  • Koproduktion: Joint Venture / Strategische Allianzen

  • Vermittlung: Empfehlungen / Verkauf

→ man arbeitet mit Externen zusammen, zb. externe Lehrende aus der Praxis

Vorteile: bündeln von Ressourcen und das Risiko wird verteilt

Nachteile: leistet Partner schlechte Arbeit, wirkt sich das auf eigenen Ruf schlecht aus


Externalisierungsstrategie 
  • Delegation: Individuelle Eigenleistung

  • Koordination: Gemeinschaftliche Eigenleistung

→ Externe übernehmen eine Teilleistung komplett, zb. TU-Lehrende

Vorteile: man kann Teil der Verantwortung komplett abgeben

Nachteile: Man hat keinerlei Einfluss auf den Prozess


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TESTE DEIN WISSEN

Welche Unterschiede und Gemeinsamkeiten bestehen zwischen den Werkzeugen Customer Journey und Service Blueprint? 


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TESTE DEIN WISSEN

Service Blueprint vs Customer Journey:

  • durch Darstellung der Customer Journey möchte ich Kunden positiv beeinflussen

  • Service Blueprint ist nur eine Andernanderreihung von Aktivitäten

  • Synergieeffekt, wenn ich Lücken im Service Blueprint ergänze, habe ich gute Basis

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TESTE DEIN WISSEN

Wie definiert sich eine IT basierte DL? 


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TESTE DEIN WISSEN

                     Hier stellt sich die Frage: Liegt der Schwerpunkt bei der DL oder bei IT?

Integrierte Hybridprodukte:  Software zu einer bestimmten Hardware - zb OS für ein IPhone

IT-begleitende Dienstleistungen: Support,  Server-Wartung. Ohne IT macht DL keinen Sinn

IT-unterstützte Dienstleistungen: zb. Parkticket lösen -  Kann man mit App machen, muss man aber nicht. Ohne IT würde die DL noch funktionieren
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TESTE DEIN WISSEN

Erläutern Sie den Kundenkontaktkreis und erklären Sie, wie man damit arbeitet im Service Management. 


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TESTE DEIN WISSEN

Man analysiert die Bedürfnisse der Kundschaft in allen Phasen eines Prozesses und schaut, dass man allen mit entsprechenden Services begegnen kann. 

  1. Informationsphase Theoretische Fakten-Sammlung: Wo gibt es das ? Wie teuer? Lieferung? 

  2. Entscheidungs-  und Kaufsphase

    1. konkreter Vergleich zwischen den Händlern

    2. Kann ich mir das leisten?

    3. Alternativen

  3. Projektphase (Service): Unkompliziert: Wird  zum vereinbarten Zeitpunkt geliefert/aufgebaut, Preis, Verpackungs-Mitnahme, Anschluss, Nachbetreuung

  4. Gebrauchsphase Langlebigkeit, Funktionsfähigkeit, Pflege, Reparatur, Wartung (Ersatzteile?), Garantie

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TESTE DEIN WISSEN

Erklären Sie die Werkzeuge für die Modellierung vom Kundenintegrationsanalysen die Sie im Rahmen der LV kennen und anwenden gelernt haben 

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TESTE DEIN WISSEN

Co-Creation Methoden

ZB Service Lab, Living Lab:

In dieser realen Umgebung co-kreiert, experimentiert und testet der Nutzer/die Nutzerin Ideen, Produkte und Services gemeinsam mit Unternehmen, Forschern und öffentlichen Einrichtungen.


Service Blueprint und Ressourcen

Ein Service Blueprint stellt die Dienstleistungsereignisse und -abläufe in einem Ablaufdiagramm dar. Aktivitäten werden dargestellt. Ein Ziel des Service Blueprints ist es, eventuelle Schwachstellen aufzuzeigen.


(unsichere Antwort) Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK):

Modell zur Darstellung von Geschäftsprozessen einer Organisation bei der Geschäftsprozessmodellierung.EPK stellen Arbeitsprozesse in einer Modellierungssprache grafisch dar.


Personas

  • “A Day in the Life of” - verschiedene Kunden machen verschiedene Erfahrungen

  • Begeisterungen und Frustrations-Momente während der DL pro Persona

  • Zusammenfassen von Personas nach deren Motivstrukturen → unterschiedliche Erwartungen zu verschiedenen Zeitpunkten

  • Name (als Persönlichkeit), Foto, Charakteristischer Slogan, 

  • Kenntnisse (Wie nutze ich etwas), 

  • Bedürfnisse (Warum nutze ich etwas), 

  • Was denkt & fühlt die Persona? 

  • Was hört und sieht die Persona? 

    • Erlebnisse , die zu Frust führen, 

    • Erlebnisse , die Freude bringen

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TESTE DEIN WISSEN

Was ist unter dem Konzept der "Service Dominant Logic " zu verstehen? 


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TESTE DEIN WISSEN

Eine service-dominant Logic ist  kundenorientiert und kundenbeziehungsorientiert. Operative Ressourcen, die zum Nutzen des Kunden eingesetzt werden, stellen den Kunden in den Mittelpunkt der Wertschöpfung und setzen eine Kundenbeziehung voraus. 

Marktmechanismen müssen mit Dienstleistungen im Vordergrund gedacht werden

Die Schlagwörter: 

SERVICE    EXPERIENCES    SOLUTIONS   CO-CREATION     VALUE PROPOSITION   VALUE-CREATION NETWORK

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TESTE DEIN WISSEN

Erklären Sie den Einsatzbereich von Service Blueprints. 


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TESTE DEIN WISSEN
  • Einarbeitung: Neue Mitarbeiter lernen schnell und ohne große Anleitung die Strukturen einer Institution kennen.

  • Kunden: Einbeziehung der Kundenaktivitäten und Kundenperspektive

  • Qualität: Bereits bei der Erstellung eines Blueprints werden Probleme sichtbar, die in das Qualitätsmanagement eingebracht werden können.

  • Zeitmanagement: Bei zeitkritischen Dienstleistungen kann eine Zeitachse eingeführt werden. Dadurch kann eine Abschätzung der benötigten Arbeitszeit, somit auch die des benötigten Personals sowie der Kosten erfolgen.

  • Schwächen: Suche nach Fehlerquellen, Problemstellen und Schwachpunkten 

  • Analysen: Ergänzende Analysen wie Zeitrahmen und Bewegungsstudien

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TESTE DEIN WISSEN

Erklären Sie den Einsatzbereich von Personas in Zusammenhang mit der Dienstleistungsanalyse. 


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TESTE DEIN WISSEN
  • Kategorisieren der potenziellen Kunden nach Motivstruktur

  • Erwartungen der potenziellen Kunden zu unterschiedlichen Zeitpunkten

  • Welche Erlebnisse/Bedürfnisse die potenziellen Kunden haben

  • Wie fühlt sich die Person?

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TESTE DEIN WISSEN

Beschreiben Sie zwei unterschiedliche Varianten des Feedbackmanagements. Was ist dabei wichtig zu beachten? 

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TESTE DEIN WISSEN

Living Lab:

  • Offene Umgebungen für die Entwicklung und Tests von Anwendungen

  • In dieser realen Umgebung co-kreiert, experimentiert und testet der/die Nutzer*in Ideen, Produkte und Services 

  • Neue Formen der Produktivität

  • verändert nachhaltig das Nutzerverhalten

Service Lab:

  • speziell für das Testen Services kreiert 

  • VR-Brillen um die Service Umgebung zu zeigen (im Beispiel: Hotellobby)

  • Reale Servicesituationen werden nachgestellt (Check in im Hotel)

  • Danach kann jene Person, die die Inanspruchnahme gespielt hat, ihre Gefühle mitteilen

Zu beachten: Man kann viele gute Ideen haben, aber das heißt nicht, dass der Konsument sie im realen Leben auch akzeptiert.

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TESTE DEIN WISSEN

Welche Dimensionen sollte man bei der Preisgestaltung von DL berücksichtigen? Wie können die notwendigen lnformationen zu den einzelnen Dimensionen beschafft werden? 


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TESTE DEIN WISSEN
  • Markt
    • Vergleiche mit Markt bezüglich Kostenstruktur und Bestellungsablauf
    • Man sollte bei Dienstleistungen nicht unbedingt Preisführerschaft anstreben --> Zweifel des Kunden über Qualität
  • Kosten
    • Besonders bei Dienstleistungen mit hohem menschlichen Anteil sind die Variablen Kosten sehr hoch, Friseurladen --> Bereitschaftskosten
    • Vollkostenrechnung, Grenzplankostenrechnung und Prozesskostenrechnung
    • In der IT sind die variablen Kosten sehr niedrig, dafür die Fixkosten hoch (Server)
  • Nachfrage
    • Absatzpotenzial, Verfügbarkeit, geforderte Anforderungen
    • Preisbereitschaftstest, Preisschätzungstest, Preisklassentest, Auktionen, Vorhersagemärkte
    • Wertbasiertes Pricing: Preis orientiert sich an dem Wert den der Kunde bei der Dienstleistung wahrnimmt
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TESTE DEIN WISSEN

Beschreiben Sie die Ursachen für die Zunahme der Dienstleistungsnachfrage 

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TESTE DEIN WISSEN
  • Entwicklungen des Konsumentenverhaltens

    • auch bedingt durch neue Dienstleistungen:

      • Streaming-Dienste

  • Demographische Entwicklung

    • andere Altersstrukturen - erhöhter Pflegebedarf

  • Entwicklungen der Märkte

    • neuartige Produkte

  • Gesellschaftliche Entwicklungen

    • Nutzung von Lieferservices

    • Ungeduldigere Gesellschaft

    • keine klassischen Rollenmodelle mehr

    • Fremdvergeben: Kinderbetreuung, Altenpflege

  • Technologische Entwicklungen

    • Netflix, Streaming

    • Treiber: 

      • Globalisierung

      •  Übertragung von Konzepten in andere Bereiche (Handyparken)

      •  Kompatibilität von Services

  • Relevanz für die Steiermark: 

    • Service Engineering wurde als wichtiger Trend erkannt & IT verändert Dienstleistungssektor

→ Schwerpunkt der FH Campus 02 IWI-Studien: Service Engineering bei IT-basierten Dienstleistungen!

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  • 9419 Karteikarten
  • 209 Studierende
  • 2 Lernmaterialien

Beispielhafte Karteikarten für deinen Dienstleistungsmanagement Kurs an der Fachhochschule Campus 02 Graz - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Erklären Sie den Begriff Tertiarisierung

A:

Die Tertiärisierung ist ein gesellschaftlicher Strukturwandel in den 1970er Jahren von der Industriegesellschaft hin zu einer Dienstleistungsgesellschaft.

Auswirkungen: 

  • Tendenz zu Servicegütern da Bedarf an materiellen Gütern wegen Wohlstand und hohem Sättigungsgrades der Gütermärkte gedeckt wird

  • Kundenorientierung verändert Verhalten gesamter Branchen

  • Beispiel: VW verdient heute nicht mehr an Autos, sondern an den Finanzdienstleistungen rundherum.

  • “Services are platforms for Emotions”     

  • Kundenabwanderung passiert zu 63% wegen mangelnder Servicequalität

Q:

Welche Trägerschaften von Dienstleistungen kennen Sie und grenzen Sie diese untereinander mit Vor- und Nachteilsbetrachtung ab 


A:

Jede Firma muss sich überlegen: Welche Bereiche sind selbst angeboten, welche sind externalisiert? 

 Alleinangebotsstrategie 

  • zentrale / dezentrale Eigenerstellung

  • Fremdbezug durch assoziiertes Unternehmen (zb in gleicher Gruppe)

→ alle Sekundärbedürfnisse der potenziellen Kunden*innen sollen erfüllt werden oder zumindest besser als die Mitbewerber

Vorteile: man kontrolliert alle Prozesse selbst

Nachteile: man muss breiter aufgestellt sein und mehrere DL auf hohem Niveau liefern können

Kooperationsstrategie 
  • Koproduktion: Joint Venture / Strategische Allianzen

  • Vermittlung: Empfehlungen / Verkauf

→ man arbeitet mit Externen zusammen, zb. externe Lehrende aus der Praxis

Vorteile: bündeln von Ressourcen und das Risiko wird verteilt

Nachteile: leistet Partner schlechte Arbeit, wirkt sich das auf eigenen Ruf schlecht aus


Externalisierungsstrategie 
  • Delegation: Individuelle Eigenleistung

  • Koordination: Gemeinschaftliche Eigenleistung

→ Externe übernehmen eine Teilleistung komplett, zb. TU-Lehrende

Vorteile: man kann Teil der Verantwortung komplett abgeben

Nachteile: Man hat keinerlei Einfluss auf den Prozess


Q:

Welche Unterschiede und Gemeinsamkeiten bestehen zwischen den Werkzeugen Customer Journey und Service Blueprint? 


A:

Service Blueprint vs Customer Journey:

  • durch Darstellung der Customer Journey möchte ich Kunden positiv beeinflussen

  • Service Blueprint ist nur eine Andernanderreihung von Aktivitäten

  • Synergieeffekt, wenn ich Lücken im Service Blueprint ergänze, habe ich gute Basis

Q:

Wie definiert sich eine IT basierte DL? 


A:

                     Hier stellt sich die Frage: Liegt der Schwerpunkt bei der DL oder bei IT?

Integrierte Hybridprodukte:  Software zu einer bestimmten Hardware - zb OS für ein IPhone

IT-begleitende Dienstleistungen: Support,  Server-Wartung. Ohne IT macht DL keinen Sinn

IT-unterstützte Dienstleistungen: zb. Parkticket lösen -  Kann man mit App machen, muss man aber nicht. Ohne IT würde die DL noch funktionieren
Q:

Erläutern Sie den Kundenkontaktkreis und erklären Sie, wie man damit arbeitet im Service Management. 


A:

Man analysiert die Bedürfnisse der Kundschaft in allen Phasen eines Prozesses und schaut, dass man allen mit entsprechenden Services begegnen kann. 

  1. Informationsphase Theoretische Fakten-Sammlung: Wo gibt es das ? Wie teuer? Lieferung? 

  2. Entscheidungs-  und Kaufsphase

    1. konkreter Vergleich zwischen den Händlern

    2. Kann ich mir das leisten?

    3. Alternativen

  3. Projektphase (Service): Unkompliziert: Wird  zum vereinbarten Zeitpunkt geliefert/aufgebaut, Preis, Verpackungs-Mitnahme, Anschluss, Nachbetreuung

  4. Gebrauchsphase Langlebigkeit, Funktionsfähigkeit, Pflege, Reparatur, Wartung (Ersatzteile?), Garantie

Mehr Karteikarten anzeigen
Q:

Erklären Sie die Werkzeuge für die Modellierung vom Kundenintegrationsanalysen die Sie im Rahmen der LV kennen und anwenden gelernt haben 

A:

Co-Creation Methoden

ZB Service Lab, Living Lab:

In dieser realen Umgebung co-kreiert, experimentiert und testet der Nutzer/die Nutzerin Ideen, Produkte und Services gemeinsam mit Unternehmen, Forschern und öffentlichen Einrichtungen.


Service Blueprint und Ressourcen

Ein Service Blueprint stellt die Dienstleistungsereignisse und -abläufe in einem Ablaufdiagramm dar. Aktivitäten werden dargestellt. Ein Ziel des Service Blueprints ist es, eventuelle Schwachstellen aufzuzeigen.


(unsichere Antwort) Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK):

Modell zur Darstellung von Geschäftsprozessen einer Organisation bei der Geschäftsprozessmodellierung.EPK stellen Arbeitsprozesse in einer Modellierungssprache grafisch dar.


Personas

  • “A Day in the Life of” - verschiedene Kunden machen verschiedene Erfahrungen

  • Begeisterungen und Frustrations-Momente während der DL pro Persona

  • Zusammenfassen von Personas nach deren Motivstrukturen → unterschiedliche Erwartungen zu verschiedenen Zeitpunkten

  • Name (als Persönlichkeit), Foto, Charakteristischer Slogan, 

  • Kenntnisse (Wie nutze ich etwas), 

  • Bedürfnisse (Warum nutze ich etwas), 

  • Was denkt & fühlt die Persona? 

  • Was hört und sieht die Persona? 

    • Erlebnisse , die zu Frust führen, 

    • Erlebnisse , die Freude bringen

Q:

Was ist unter dem Konzept der "Service Dominant Logic " zu verstehen? 


A:

Eine service-dominant Logic ist  kundenorientiert und kundenbeziehungsorientiert. Operative Ressourcen, die zum Nutzen des Kunden eingesetzt werden, stellen den Kunden in den Mittelpunkt der Wertschöpfung und setzen eine Kundenbeziehung voraus. 

Marktmechanismen müssen mit Dienstleistungen im Vordergrund gedacht werden

Die Schlagwörter: 

SERVICE    EXPERIENCES    SOLUTIONS   CO-CREATION     VALUE PROPOSITION   VALUE-CREATION NETWORK

Q:

Erklären Sie den Einsatzbereich von Service Blueprints. 


A:
  • Einarbeitung: Neue Mitarbeiter lernen schnell und ohne große Anleitung die Strukturen einer Institution kennen.

  • Kunden: Einbeziehung der Kundenaktivitäten und Kundenperspektive

  • Qualität: Bereits bei der Erstellung eines Blueprints werden Probleme sichtbar, die in das Qualitätsmanagement eingebracht werden können.

  • Zeitmanagement: Bei zeitkritischen Dienstleistungen kann eine Zeitachse eingeführt werden. Dadurch kann eine Abschätzung der benötigten Arbeitszeit, somit auch die des benötigten Personals sowie der Kosten erfolgen.

  • Schwächen: Suche nach Fehlerquellen, Problemstellen und Schwachpunkten 

  • Analysen: Ergänzende Analysen wie Zeitrahmen und Bewegungsstudien

Q:

Erklären Sie den Einsatzbereich von Personas in Zusammenhang mit der Dienstleistungsanalyse. 


A:
  • Kategorisieren der potenziellen Kunden nach Motivstruktur

  • Erwartungen der potenziellen Kunden zu unterschiedlichen Zeitpunkten

  • Welche Erlebnisse/Bedürfnisse die potenziellen Kunden haben

  • Wie fühlt sich die Person?

Q:

Beschreiben Sie zwei unterschiedliche Varianten des Feedbackmanagements. Was ist dabei wichtig zu beachten? 

A:

Living Lab:

  • Offene Umgebungen für die Entwicklung und Tests von Anwendungen

  • In dieser realen Umgebung co-kreiert, experimentiert und testet der/die Nutzer*in Ideen, Produkte und Services 

  • Neue Formen der Produktivität

  • verändert nachhaltig das Nutzerverhalten

Service Lab:

  • speziell für das Testen Services kreiert 

  • VR-Brillen um die Service Umgebung zu zeigen (im Beispiel: Hotellobby)

  • Reale Servicesituationen werden nachgestellt (Check in im Hotel)

  • Danach kann jene Person, die die Inanspruchnahme gespielt hat, ihre Gefühle mitteilen

Zu beachten: Man kann viele gute Ideen haben, aber das heißt nicht, dass der Konsument sie im realen Leben auch akzeptiert.

Q:

Welche Dimensionen sollte man bei der Preisgestaltung von DL berücksichtigen? Wie können die notwendigen lnformationen zu den einzelnen Dimensionen beschafft werden? 


A:
  • Markt
    • Vergleiche mit Markt bezüglich Kostenstruktur und Bestellungsablauf
    • Man sollte bei Dienstleistungen nicht unbedingt Preisführerschaft anstreben --> Zweifel des Kunden über Qualität
  • Kosten
    • Besonders bei Dienstleistungen mit hohem menschlichen Anteil sind die Variablen Kosten sehr hoch, Friseurladen --> Bereitschaftskosten
    • Vollkostenrechnung, Grenzplankostenrechnung und Prozesskostenrechnung
    • In der IT sind die variablen Kosten sehr niedrig, dafür die Fixkosten hoch (Server)
  • Nachfrage
    • Absatzpotenzial, Verfügbarkeit, geforderte Anforderungen
    • Preisbereitschaftstest, Preisschätzungstest, Preisklassentest, Auktionen, Vorhersagemärkte
    • Wertbasiertes Pricing: Preis orientiert sich an dem Wert den der Kunde bei der Dienstleistung wahrnimmt
Q:

Beschreiben Sie die Ursachen für die Zunahme der Dienstleistungsnachfrage 

A:
  • Entwicklungen des Konsumentenverhaltens

    • auch bedingt durch neue Dienstleistungen:

      • Streaming-Dienste

  • Demographische Entwicklung

    • andere Altersstrukturen - erhöhter Pflegebedarf

  • Entwicklungen der Märkte

    • neuartige Produkte

  • Gesellschaftliche Entwicklungen

    • Nutzung von Lieferservices

    • Ungeduldigere Gesellschaft

    • keine klassischen Rollenmodelle mehr

    • Fremdvergeben: Kinderbetreuung, Altenpflege

  • Technologische Entwicklungen

    • Netflix, Streaming

    • Treiber: 

      • Globalisierung

      •  Übertragung von Konzepten in andere Bereiche (Handyparken)

      •  Kompatibilität von Services

  • Relevanz für die Steiermark: 

    • Service Engineering wurde als wichtiger Trend erkannt & IT verändert Dienstleistungssektor

→ Schwerpunkt der FH Campus 02 IWI-Studien: Service Engineering bei IT-basierten Dienstleistungen!

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