E-Commerce at Ernst-Abbe-Hochschule Jena

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Empfehlung

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Definition E-Business?

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Was wird unter E-Commerce verstanden?

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Vertrauen und Reputation

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Vertrauen

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Vertrauensfaktoren - Vertrauensbeziehung

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Vertrauen reduziert Unsicherheit

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Reputation

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Definition von Reputation?

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Definition E-Commerce?

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Prinzipien des Kundenmanagements

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Anforderungen an das Auftragsmanagement

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E-Commerce

Empfehlung

-> Rat

-> lobendes Urteil über etwas / jemanden

  • Empfehlung:

      -> Handlung, die darin besteht, anderen einen Vorschlag zu machen, etwas Bestimmtes zu tun oder zu unterlassen


  • Informationsüberflutung im Internet ist eines der grundlegenden Probleme der Informatik, die Nadel in einem exponentiell wachsenden Heuhaufen zu finden


  • Im realen leben unterstützen Familien / Freunde/ Experten / Fachverkäufer etc. bei der Kaufentscheidung / Auswahl der Informationen etc.

E-Commerce

Definition E-Business?

Electronic Business (E-Business) erstreckt sich darüber hinaus auf Konzepte und Komponenten, die mittels Informations- und Kommunikationstechnik die Koordination von inner- wie auch überbetrieblichen Leistungserstellungsprozessen optimieren helfen.

E-Commerce

Was wird unter E-Commerce verstanden?

  • jede Art von geschäftlicher Transaktion, bei der die Transaktionspartner im Rahmen von Leistungsanbahnung, Leistungsvereinbarung oder Leistungserbringung elektronische Kommunikationstechniken einsetzen
  • die Transaktionspartner Privatpersonen, Unternehmen oder staatliche/öffentliche Stellen sind
  • für die Transaktionspartner ein Mehrwert entsteht

E-Commerce

Vertrauen und Reputation

  • Reputation und Vertrauen sind zwei elementare gesellschaftliche Handlungsressourcen, die in direkter Wechselwirkung stehen
  • Wenn Individual- oder Kollektivakteure über Reputation verfügen, dann vertrauen wir darauf, dass sie unseren Erwartungen an deren Kompetenz und Integrität bzw. Verhalten entsprechen

E-Commerce

Vertrauen

  • ist ein Mechanismus zur Reduzierung sozialer Beziehungskomplexität
  • richtet Beziehungen zukunftsorientiert aus
  • stabilisiert Sozialbeziehungenund erhöht gleichzeitig deren Störanfälligkeit / Verwundbarkeit
  • richtet egozentriertes Verhalten auf das Verhalten anderer Akteure aus
  • Vertrauensfaktoren

        -> Reputation

        -> Art der Vertrauensbeziehung

E-Commerce

Vertrauensfaktoren - Vertrauensbeziehung

Art der Vertrauensbeziehung

  • Dauer -> beständig vs. temporär
  • Frequenz -> häufige vs. seltene Kontakte
  • Stabilität -> stabil vs. labil
  • Vielschichtigkeit -> spezifisch vs. diffus


Je dauerhafter, kontakthäufiger und stabiler eine Beziehung ist, desto stärker und diffuser das vertrauen

E-Commerce

Vertrauen reduziert Unsicherheit

Vertrauen

  • Trotz unzureichender Informationslage und daraus sich ergebener Unsicherheit eine optimistische Erwartung zu hegen und bewusst auf die Beschaffung weiterer Informationen über den Vertrauensempfänger zu verzichten


Objektive Unsicherheit

  • wenn es in der Zukunft mehr Möglichkeiten gibt als Wirklichkeit werden können


Subjektive Unsicherheit

  • Wenn Akteur nicht sicher ist, ob er die Eintrittswahrscheinlichkeit eines zukünftigen Ereignisses richtig einschätzt -> Reduzierung z.B. durch Informationsbeschaffung/ Kontrolle


Generalisiertes Vertrauen

  • Prinzipielle Bereitschaft, anderen Akteuren, unabhängig von situativen Spezifika, zu vertrauen
  • z.B. Ärzte


Spezifisches Vertrauen

  • Einzelfallentscheidung, bezieht sich auf die subjektive Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit eines bestimmten Akteurs in einem konkreten Kontext (signifikant zur Entscheidungsfindung)

E-Commerce

Reputation

  • Reputation ist das Ansehen oder die Qualität einer Person, Produkt, Organisation oder allgemeinen Entität, wie sie von anderen wahrgenommen wird
  • Reputation als Vertrauensempfehlung

      -> Fehlen persönlicher Erfahrung oder Realität kann nur unvollkommen beobachtet und bewertet werden

      -> Vertrauen auf Basis der Empfehlung anderer ableiten

  • Vertrauen spiegelt die subjektive Ansicht eines Teilnehmers über die Vertrauenswürdigkeit einer Entität
  • Reputation einer Entität entspricht einem Gesamtwert

       -> wie die Vertrauenswürdigkeit von der gesamten Community angesehen wird, basierend auf den Empfehlungen oder Bewertungen der Mitglieder

E-Commerce

Definition von Reputation?

  • Reputation ist die gesammelte Information über ein Reputationsobjekt, wie es von anderen wahrgenommen wird
  • Wie sich jemand zukünftig verhalten wird auf Basis seines vergangenen Verhaltens ,,kalkuliert"

E-Commerce

Definition E-Commerce?

Electronic Commerce (E-Commerce) ist die elektronische Unterstützung insbesondere von (Handels-) Aktivitäten, die in direktem Zusammenhang mit dem Kauf und Verkauf von Produkten und Dienstleistungen stehen.

E-Commerce

Prinzipien des Kundenmanagements

  • Integration

        -> Einbindung aller Kundenorientierten Geschäftsprozesse

  • Differenzierung -> Aktivitäten weitestgehend an den Kundenbedürfnissen/Segmenten ausrichten
  • Langfristigkeit

        -> Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen

  • Profitabilität

  -> Intensivierung und Ausbau profitabler Kundenbeziehungen

  • Integrierte Informationssysteme (IT-Unterstützung)

E-Commerce

Anforderungen an das Auftragsmanagement

  • Zuverlässigkeit & Termintreue

       -> Kunden erwarten Zuverlässigkeit

       -> Transparente Informationen bei etwaigen Verzögerungen

       -> Klare Kommunikation

  • Sicherstellung der Qualität

        -> Vollständigkeit der Lieferung

        -> Qualitätsmerkmale von Produkten oder Leistungen

  • Orientierung am Kunden

        -> Nachbetreuungen notwendig

        -> Retouren/Serviceleistungen in Bezug auf Aufträge

  • Überwachung der Kosten

        -> effizient organisierte Auftragsabwicklung ==> Kostensenkung

         -> Trennung zwischen Groß- und Kleinaufträgen

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