ITSM at Duale Hochschule Baden-Württemberg | Flashcards & Summaries

Lernmaterialien für ITSM an der Duale Hochschule Baden-Württemberg

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TESTE DEIN WISSEN

ITSM

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TESTE DEIN WISSEN

IT Service Management


  • bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen (Integration von Prozesse & Technologien) und Methoden (Frameworks wie ITIL), die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen.
  • beschreibt den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung
  • Ständige Anpassung an die wechselnden Bedürfnisse der Kunden und damit eine Verbesserung bzw. Aufrechterhaltung der Qualität der IT-Systeme und IT-gestützten Geschäftsprozesse
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ITIL

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IT Infrastructure Library

  • Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT Infrastruktur mittlerer und großer Unternehmen vorkommen
  • beschreibt in 5 Kernbänder (Bücher) 37 Kernprozesse die Komponenten und Abläufe des Lebenszyklus von IT-Services
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SPOC

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Single Point of Contract

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DevOps

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TESTE DEIN WISSEN
  • Kollaboration der Bereiche Softwareentwicklung und Systemadministration und schafft einen agileren Softwareentwicklungsprozess
  • mit Hilfe automatisierter Infrastruktur, Workflows und Skalierbarkeit steigt die Produktivität
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Total Cost of Ownership (TCO)

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  • Abrechnungsverfahren, das Verbrauchern und Unternehmen helfen soll, alle anfallenden Kosten von Investitionsgütern (wie z.B. für Software und Hardware) abzuschätzen
  • Grundidee ist, dass nicht nur die Anschaffungskosten, sondern auch Kosten der späteren Nutzung
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Service Level Agreement (SLA)

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  • Vertrag mit einem Kunden in dem gewissen Servicestandards festgeschrieben werden 
  • ist messbar
  • Beispiel: enthalten den Leistungsumfang sowie Reaktionszeit, Schnelligkeit der Bearbeitung und Qualität der einzelnen Leistungen durch den Provider.
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TESTE DEIN WISSEN

Incident/Störung


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Ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Services gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung dieses Services oder eine Minderung der vereinbarten Qualität verursacht

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Problem


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TESTE DEIN WISSEN

Ursache für einen oder mehrere Incidents

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Incident Management


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TESTE DEIN WISSEN

Prozess zur Beseitigung der Auswirkungen einer Störung durch einfache Maßnahmen (z. B. Reboot) oder durch Anwendung eines Workarounds

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TESTE DEIN WISSEN

Problem Management


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TESTE DEIN WISSEN

Forschung nach der Ursache einer Störung oder eines bekannten Fehlers mit dem Ziel diese Ursache zu beseitigen. Damit soll künftig ein stabilerer Betrieb ermöglicht werden

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TESTE DEIN WISSEN

Ticket

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elektronische Form eines Anliegens (das meist vom IT-Nutzer gemeldet wird). Dies kann eine Störung (Incident), eine andere Anfrage (Service Request), eine informative Anfrage (Request for Information/Education) an den Servicedesk oder die Supporteinheiten (nach ITIL) enthalten

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Change Management

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TESTE DEIN WISSEN
  • Themengebiet aus ITIL
  • wird im Buch Service Transition als Prozess definiert
  • Ziel: alle Anpassungen an der IT-Infrastruktur kontrolliert, effizient und unter Minimierung von Risiken für den Betrieb bestehender Business Services durchgeführt werden
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  • 152229 Karteikarten
  • 3126 Studierende
  • 202 Lernmaterialien

Beispielhafte Karteikarten für deinen ITSM Kurs an der Duale Hochschule Baden-Württemberg - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

ITSM

A:

IT Service Management


  • bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen (Integration von Prozesse & Technologien) und Methoden (Frameworks wie ITIL), die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen.
  • beschreibt den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung
  • Ständige Anpassung an die wechselnden Bedürfnisse der Kunden und damit eine Verbesserung bzw. Aufrechterhaltung der Qualität der IT-Systeme und IT-gestützten Geschäftsprozesse
Q:

ITIL

A:

IT Infrastructure Library

  • Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT Infrastruktur mittlerer und großer Unternehmen vorkommen
  • beschreibt in 5 Kernbänder (Bücher) 37 Kernprozesse die Komponenten und Abläufe des Lebenszyklus von IT-Services
Q:

SPOC

A:

Single Point of Contract

Q:

DevOps

A:
  • Kollaboration der Bereiche Softwareentwicklung und Systemadministration und schafft einen agileren Softwareentwicklungsprozess
  • mit Hilfe automatisierter Infrastruktur, Workflows und Skalierbarkeit steigt die Produktivität
Q:

Total Cost of Ownership (TCO)

A:
  • Abrechnungsverfahren, das Verbrauchern und Unternehmen helfen soll, alle anfallenden Kosten von Investitionsgütern (wie z.B. für Software und Hardware) abzuschätzen
  • Grundidee ist, dass nicht nur die Anschaffungskosten, sondern auch Kosten der späteren Nutzung
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Q:

Service Level Agreement (SLA)

A:
  • Vertrag mit einem Kunden in dem gewissen Servicestandards festgeschrieben werden 
  • ist messbar
  • Beispiel: enthalten den Leistungsumfang sowie Reaktionszeit, Schnelligkeit der Bearbeitung und Qualität der einzelnen Leistungen durch den Provider.
Q:

Incident/Störung


A:

Ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Services gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung dieses Services oder eine Minderung der vereinbarten Qualität verursacht

Q:

Problem


A:

Ursache für einen oder mehrere Incidents

Q:

Incident Management


A:

Prozess zur Beseitigung der Auswirkungen einer Störung durch einfache Maßnahmen (z. B. Reboot) oder durch Anwendung eines Workarounds

Q:

Problem Management


A:

Forschung nach der Ursache einer Störung oder eines bekannten Fehlers mit dem Ziel diese Ursache zu beseitigen. Damit soll künftig ein stabilerer Betrieb ermöglicht werden

Q:

Ticket

A:

elektronische Form eines Anliegens (das meist vom IT-Nutzer gemeldet wird). Dies kann eine Störung (Incident), eine andere Anfrage (Service Request), eine informative Anfrage (Request for Information/Education) an den Servicedesk oder die Supporteinheiten (nach ITIL) enthalten

Q:

Change Management

A:
  • Themengebiet aus ITIL
  • wird im Buch Service Transition als Prozess definiert
  • Ziel: alle Anpassungen an der IT-Infrastruktur kontrolliert, effizient und unter Minimierung von Risiken für den Betrieb bestehender Business Services durchgeführt werden
ITSM

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