ITIL at Duale Hochschule Baden-Württemberg | Flashcards & Summaries

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Lernmaterialien für ITIL an der Duale Hochschule Baden-Württemberg

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TESTE DEIN WISSEN

Definition:

SLA

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TESTE DEIN WISSEN

- Service Level Agreement

- eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden

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TESTE DEIN WISSEN

Definition:

Service

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TESTE DEIN WISSEN

Ein Hilfsmittel, einem Kunden einen Mehrwert durch Erreichung der Ergebnisse, die der Kunde verlangt, zu liefern, ohne dass der Kunde die spezifischen Kosten und Risiken trägt

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TESTE DEIN WISSEN

Definition:

OLA

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TESTE DEIN WISSEN

- Operation Level Agreement

- eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation über die Lieferung von Infrastruktur-Services

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TESTE DEIN WISSEN

Definition:

Garantie (Warranty)

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TESTE DEIN WISSEN

Zusicherung, dass ein Produkt oder Dienst die vereinbarten Anforderungen erfüllt. Erfolgt meist über eine formale Regelung (z. B. SLA, Gesetze) oder gehört zur Marke oder zum Image.

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TESTE DEIN WISSEN

Definition:

IT Service

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TESTE DEIN WISSEN

Ein Service, der von einem IT Service Anbieter geliefert wird. Ein Service besteht aus einer Kombination aus Technology, Menschen und Prozesse. Ein Kundenservice (customer-facing service – internal/external) unterstützt direkt die Geschäftsprozesse eines oder mehrere Kunden und die Serviceziele werden in einem SLA festgelegt. Andere IT Services werden nicht direkt von den Geschäftsprozessen genutzt, werden aber vom Service Anbieter benötigt, den Kundenservice bereitzustellen: Unterstützungsdienste (supporting service)

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TESTE DEIN WISSEN

Definition:

Kunde

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TESTE DEIN WISSEN

Kunde: jemand (natürliche, juristisch) der ein Gut kauft.

Der Kunde eines IT Serviceanbieters ist eine Person oder Gruppe, die die Ziele des Dienstes definiert und abstimmt.

Interner Kunde: arbeiten für dieselbe Organisation (business) wie der Dienstanbieter

Externer Kunde arbeitet für eine andere Organisation (business) als der Serviceanbieter

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TESTE DEIN WISSEN

Definition:

Betriebs-/Produktionsmittel (Ressource)

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TESTE DEIN WISSEN

Allgemeiner Begriff für IT Infrastructure, Geld, Mitarbeiter oder alles, das hilft, einen IT Service anzubieten und zu betreiben. Ressourcen sind die Werte eines Unternehmens

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TESTE DEIN WISSEN

Definition:

Nutzer (User)

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TESTE DEIN WISSEN

Ein Nutzer ist eine Person, die einen Dienst täglich verwendet, im Unterschied zum Kunden, der eine vertragliche Vereinbarung über den Dienst hat.

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TESTE DEIN WISSEN

Definition:

Lieferant (Supplier)

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TESTE DEIN WISSEN

Eine dritte Partei, die für die Lieferung von Gütern oder Diensten verantwortlich ist, die den Dienst unterstützen.

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TESTE DEIN WISSEN

Definition:

Prozess

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TESTE DEIN WISSEN

Eine strukturierte Menge von Aktivitäten, mit deren Hilfe ein definiertes Ziel erreicht werden soll. Ein Prozess hat einen oder Mehrere Eingaben und liefert ein definiertes Ergebnis


Characteristika:

Messbarkeit

Definiertes Ergebnis

Kundenorientiert

Definierte Trigger

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TESTE DEIN WISSEN

Definition:

Geschäftsprozess

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TESTE DEIN WISSEN

Der Prozess, der die funktionalen Anforderungen des angebotenen Dienstes definiert.

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TESTE DEIN WISSEN

Definition:

Dienstbeschreibung

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TESTE DEIN WISSEN

Alle Dokumente, die alle Aspekt des Dienstes und der Anforderungen in jeder Stufe des Lebenszyklus definieren

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Beispielhafte Karteikarten für deinen ITIL Kurs an der Duale Hochschule Baden-Württemberg - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Definition:

SLA

A:

- Service Level Agreement

- eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden

Q:

Definition:

Service

A:

Ein Hilfsmittel, einem Kunden einen Mehrwert durch Erreichung der Ergebnisse, die der Kunde verlangt, zu liefern, ohne dass der Kunde die spezifischen Kosten und Risiken trägt

Q:

Definition:

OLA

A:

- Operation Level Agreement

- eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation über die Lieferung von Infrastruktur-Services

Q:

Definition:

Garantie (Warranty)

A:

Zusicherung, dass ein Produkt oder Dienst die vereinbarten Anforderungen erfüllt. Erfolgt meist über eine formale Regelung (z. B. SLA, Gesetze) oder gehört zur Marke oder zum Image.

Q:

Definition:

IT Service

A:

Ein Service, der von einem IT Service Anbieter geliefert wird. Ein Service besteht aus einer Kombination aus Technology, Menschen und Prozesse. Ein Kundenservice (customer-facing service – internal/external) unterstützt direkt die Geschäftsprozesse eines oder mehrere Kunden und die Serviceziele werden in einem SLA festgelegt. Andere IT Services werden nicht direkt von den Geschäftsprozessen genutzt, werden aber vom Service Anbieter benötigt, den Kundenservice bereitzustellen: Unterstützungsdienste (supporting service)

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Q:

Definition:

Kunde

A:

Kunde: jemand (natürliche, juristisch) der ein Gut kauft.

Der Kunde eines IT Serviceanbieters ist eine Person oder Gruppe, die die Ziele des Dienstes definiert und abstimmt.

Interner Kunde: arbeiten für dieselbe Organisation (business) wie der Dienstanbieter

Externer Kunde arbeitet für eine andere Organisation (business) als der Serviceanbieter

Q:

Definition:

Betriebs-/Produktionsmittel (Ressource)

A:

Allgemeiner Begriff für IT Infrastructure, Geld, Mitarbeiter oder alles, das hilft, einen IT Service anzubieten und zu betreiben. Ressourcen sind die Werte eines Unternehmens

Q:

Definition:

Nutzer (User)

A:

Ein Nutzer ist eine Person, die einen Dienst täglich verwendet, im Unterschied zum Kunden, der eine vertragliche Vereinbarung über den Dienst hat.

Q:

Definition:

Lieferant (Supplier)

A:

Eine dritte Partei, die für die Lieferung von Gütern oder Diensten verantwortlich ist, die den Dienst unterstützen.

Q:

Definition:

Prozess

A:

Eine strukturierte Menge von Aktivitäten, mit deren Hilfe ein definiertes Ziel erreicht werden soll. Ein Prozess hat einen oder Mehrere Eingaben und liefert ein definiertes Ergebnis


Characteristika:

Messbarkeit

Definiertes Ergebnis

Kundenorientiert

Definierte Trigger

Q:

Definition:

Geschäftsprozess

A:

Der Prozess, der die funktionalen Anforderungen des angebotenen Dienstes definiert.

Q:

Definition:

Dienstbeschreibung

A:

Alle Dokumente, die alle Aspekt des Dienstes und der Anforderungen in jeder Stufe des Lebenszyklus definieren

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