IT-Management at Duale Hochschule Baden-Württemberg

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Begründen Sie die Notwendigkeit eines SPOC für Service Requests und Störungsmeldungen.

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Request for Change (RfC

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Service Request

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Single Point of Contact (SPoC)
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ISO 20000

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Follow-The-Sun

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Early-Life-Support (ELS

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Typ-III-Service-Provider
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IT-Management

Begründen Sie die Notwendigkeit eines SPOC für Service Requests und Störungsmeldungen.
Bessere Organisation durch eine Anlaufstelle o Datenbankanlage ist möglich Lösung für wiederkehrende Probleme o Auswertungen können leichter gemacht werden o Keine redundante Arbeit o Gleiches Vorgehen o Bessere Übersicht ist gegeben

IT-Management

Request for Change (RfC
Der Request for Change (RfC) ist ein standartisiertes Formular, das dazu verwendet eine Änderungsanfrage (Change Request) eines Kunden formell abzudecken und umzusetzen. Der RfC ist formalisiert und kann daher kategorisiert und katalogisiert werden. In ihm werden sowohl Verantwortlichkeiten, Aufgaben im Change, als auch Dinge wie Back-Out-Pläne bei Fehlschlag definiert. Das Formular dient als Anhaltspunkt für das Change Advisory Board zur Entscheidung.

IT-Management

Server Failure Analysis
Eine Server Failure Analysis wird im Rahmen der Fehlererkennung vom Incident Management und Problem Management verwendet um aufgetretene Serverprobleme systematisch zu analysieren, wobei dort insbesondere auf die technischen Gegebenheiten und Rahmenbedingungen geachtet wird. Ziel ist bei Ableitung einen Störfall zubeseitigen bzw. zu lösen und/oder einen Fix bereitzustellen.

IT-Management

Baseline
Die Baseline ist ein übergreifender Begriff im IT Service Management um die Mittlere Grundlage für ein Service-Niveau bereitzustellen. Dabei ist die Baseline im SLA der festgelegte Mindest-Erfüllungsgrad den ein Service erfüllen muss um die SLA-Bedingungen zu erfüllen. Bei anderen Methoden wie beispielsweise Risikoanalysen oder Performanceanalysen kann die Baseline als grundlegend einzuhalten der Score dienen und bietet einen Handlungsreferenzrahmen.

IT-Management

Warranty
Die Warranty bezeichnet die Gebrauchstauglichkeit eines Services und wird im Service Triangle genutzt um abzubilden, ob ein Service nutzbar im entsprechenden Anwendungsfall ist. Er ist daher für die Performance zuständig

IT-Management

Service Request
Der Service Request ist im Rahmen des Request Fulfillment ein IT-Service Aufruf, der im Servicekatalog standartisiert ist. Seit ITIL v3 ein eigener Prozess. Zuständig für die Entgegennahme von Service Requests ist der SPOC.

IT-Management

Single Point of Contact (SPoC)
Der Single Point of Contact beschreibt das Konzept, Kunden eine einzige Kontaktschnittstelle zu bieten, über die jegliche kundenrelevante Information geleitet und koordiniert wird. Besonders im Bereich des Service Desks, bietet der SPoC das zentrale dahinterliegende Konzept.

IT-Management

ISO 20000
Die ISO 20000 schafft die Grundlage für IT-Service Management in Unternehmen, indem es einen messbaren Qualitätsstandard bietet. Es orientiert sich am BS 15000, welcher sich wiederum an ITIL orientiert, sodass sie sich gegenseitig ergänzen. Organisationen können sich nach ISO 20000 zertifizieren lassen.

IT-Management

Follow-The-Sun
Das Follow-The-Sun Modell beschreibt eine besondere Konstellation bei der Organisation eines Service Desks, in welcher für jeden Standort lokale Help Center eingerichtet werden, allerdings orientieren sich alle an einem Idealmodell und haben somit keine freie und unabhängige Gestaltungsform. Das Follow-The-Sun Modell ist dabei also eine Spezialform der lokalen Service-Desk Struktur.

IT-Management

Early-Life-Support (ELS
Der Early-Life-Support (ELS) dient bei der Service Transition kurz nach Release zur Unterstützung der Basiskapazität für Supportanfragen, da diese vermehrt zu Beginn eines Release auftauchen. Der ELS hilft dabei, schnellere Kundenreaktionen zu erwirken und ermöglicht effizientere Support Arbeit

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Typ-III-Service-Provider
Der External Service Provider (Typ 3) ist neben dem Shared Service Provider (Typ 2) und dem Internal Service Provider (Typ 1) einer der Formen des Service Providers. Im Gegensatz zu den anderen Typen werden die erbrachten Services sowohl intern als auch extern zu Marktpreisen verrechnet und der Provider wird über eine GuV gemessen und nicht als Cost Center betrieben.

IT-Management

Operation Level Agreement (OLA)
Das Operation Level Agreement ist eine unter einem SLA (Service Level Agreement) liegende Vereinbarung, die innerhalb eines Konzerns/Unternehmens geschlossen wird um die Serviceleistungen des SLA’s in Kombination mit anderen Abteilungen zu erbringen. Im Gegensatz zum Underpinning Contract (UC) ist sienicht extern verwendbar, da kein juristisches Rahmenwerk verwendet wird.

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