DLM Gesundheitswesen at DIPLOMA Hochschule Nordhessen

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Dienstleistungen Definition

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uno-acto-princip

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Der Begriff der Dienstleistungen ist sehr vielschichtig und wird in der Fachliteratur nicht immer einheitlich verwendet. Es können drei Auffassungen unterschieden werden:

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Potenzialorientierte Definition

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Prozessorientierte Definition

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Ergebnisorientierte Definition

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Gesundheitsdienstleistungen

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Heilmittel

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Bei Dienstleistungen besteht vor allem in Deutschland folgende Problematik:

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Besonderheiten Heilmittel als Dienstleistung

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Heilmittel vs. Hilfsmittel

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Nach welchen drei Kriterien lassen sich Dienstleistungen von Sachgütern abgrenzen?

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DLM Gesundheitswesen

Dienstleistungen Definition

Güter, bei denen der Anbieter immer leistungsbereit sein muss, die einen direkten Kontakt zwischen Nachfrage und Anbieter bedürfen und sich vor, während und nach der Erbringung  als überwiegend intangibel darstellen. (uno-acto-princip)

DLM Gesundheitswesen

uno-acto-princip

In der Betriebswirtschaftslehre beschreibt das Uno-actu-Prinzip ein wesentliches Merkmal, mit dem sich eine Dienstleistung von einer Sachleistung abgrenzen lässt: Produktion und Konsum fallen zeitlich zusammen. Die Dienstleistung ist daher in der Regel nicht konservierbar.


DLM Gesundheitswesen

Der Begriff der Dienstleistungen ist sehr vielschichtig und wird in der Fachliteratur nicht immer einheitlich verwendet. Es können drei Auffassungen unterschieden werden:

  • Potentialorientierte Definition
  • Prozessorientierte Definition
  • Ergebnisorientierte Definition

DLM Gesundheitswesen

Potenzialorientierte Definition

Dienstleistung als spezifische Fähigkeit eines Anbieters, eine Leistung bei Nachfrage erbringen zu können.


z.B. ADAC- Pannenhilfe 24/7/365Tage (durch Qualifikation + spezifische Betriebsmittel = permanenter Service)

DLM Gesundheitswesen

Prozessorientierte Definition

Dienstleistung nur durch direkten/indirekten Kontakt. Zeitlich & Räumlich synchrone Interaktion.


z.B. Kosmetikbehandlung

DLM Gesundheitswesen

Ergebnisorientierte Definition

Ergebnis des Dienstleistungsprozesses im Mittelpunkt

Dienstleistung = der Nutzen (nicht greifbar, kann weder gelagert noch transportiert werden.)


z.B. Weiterbildungsangebote

DLM Gesundheitswesen

Gesundheitsdienstleistungen

  • soziale und medizinische Dienste, die direkt oder indirekt zur Erhaltung, Förderung oder Wiederherstellung der menschlichen Gesundheit beitragen. 
  • umfassendes Bündel an Maßnahmen
  • darunter Heilmittel als persönlich zu erbringende, nicht ärztliche medizinische Dienste


DLM Gesundheitswesen

Heilmittel

persönlich zu erbringende, nicht ärztliche medizinische Dienstleistung zur Linderung bzw. Behebung von Krankheitsbeschwerden und zur Vermeidung von Erkrankungen
  • ergotherapeutische Maßnahmen
  • physiotherapeutische Maßnahmen
  • podologische Maßnahmen
  • Maßnahmen der Stimm-, Sprech-, und Sprachtherapie

DLM Gesundheitswesen

Bei Dienstleistungen besteht vor allem in Deutschland folgende Problematik:

den potenziellen Kunden klar machen, dass die Dienstleistung ein Produkt ist, das hergestellt und verkauft werden muss, das Kosten verursacht und deswegen einen Preis hat

DLM Gesundheitswesen

Besonderheiten Heilmittel als Dienstleistung

  • Nutzen für Patienten wenig greifbar
  • Gut = die Gesundheit
  • Gesundheit = subjektiver Zustand
  • Komplexität und Individualität des Gutes Gesundheit
  • Patienten können nicht als Nachfrager der Dienstleistung auftreten (ärztliche Verordnung wird benötigt)
  • Patient hat kein Fachwissen und kann erst nach Behandlung sagen ob Erwartungen erfüllt wurden
  • Dadurch QM besonders wichtig: Arbeit am Menschen, nicht am Produkt

DLM Gesundheitswesen

Heilmittel vs. Hilfsmittel

  • Heilmittel können nicht auf Vorrat produziert werden
  •  Therapeut und Patient müssen vor Ort sein
  •  Behandlungsabläufe werden durch die zeitlichen, räumlichen und sachlichen Präferenzen des Patienten gesteuert
  • Gleichgewicht Termine anbieten oft schwer. (Termine anbieten können, ausgelastet sein)
  •  Erfahrungs- und Vertrauensgüter

DLM Gesundheitswesen

Nach welchen drei Kriterien lassen sich Dienstleistungen von Sachgütern abgrenzen?

  • es müssen permanente Leistungspotentiale vorgehalten werden (potentialorientierter Dienstleistungsbegriff)
  •  Dienstleistungen kommen nur durch Interaktion von Anbieter und Nachfrage zustande. Es kann nicht auf Vorrat produziert werden. (prozessorientierter Dienstleistungsbegriff)
  • von ihrem Nutzen her betrachtet nicht greifbar. Sie können nicht gelagert oder transportiert werden. (ergebnisorientierter Dienstleistungsbegriff)

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