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Lernmaterialien für Beratungs- und Servicemanagement an der Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement (DHfPG)

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen Beratungs- und Servicemanagement Kurs an der Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement (DHfPG) zu.

TESTE DEIN WISSEN
Erkläre die nonverbale Kommunikation
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TESTE DEIN WISSEN
Der Fokus liegt darauf wie etwas gesagt wird. Als nonverbale Kommunikation kann jener Teil der Kommunikation verstanden werden der sich nicht auf eine sprachliche Informationsübertragung stützt. Im Detail gehört zur nonverbalen Kommunikation:
  • Mimik (zeigt mehr von den Gedanken als das Gesprochene selbst. 26 Gesichtsmuskeln=zuverlässige Eindrücke)
  • Blickkontakt (gestaltet das Gespräch lebhafter und aktiver und gibt dem gegenüber eine Rückmeldung über Interesse oder Dessinteresse)
  • Gestik 
  • Körperhaltung und Körperbewegung
  • Proxemik  und Körperkontakt
  • Staffage



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TESTE DEIN WISSEN
was ist Personalintensität?
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TESTE DEIN WISSEN
Das ist das Verhältnis von Personalaufwendungen zur Gesamtleistung des Unternehmens
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TESTE DEIN WISSEN
Prozessorientierte Definition DL
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TESTE DEIN WISSEN
Die Zeitraumbezogenheit wird beachtet. Z.b bei Theaterbesuche, Vorlesungen, Frisörbesuche etc. wird gefordert, dass zwischen dem Anbieter und dem Nachfrager ein zeitlich und räumlich synchroner Kontakt oder ein persönlicher Interaktionsprozess bestehen muss.

Beispiel Beratung -> unzweckmäßig 
Telefonisch: räumliche Synchronität ist nicht gegeben
schriftlich: zeitliche S nicht gegeben
 Sachbezogene Dienstleistungen werden außer Acht gelassen-> mechanisierte /automatisierte DL z.B Nutzung Passbildautomat, Massageliegen oder Solarien
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TESTE DEIN WISSEN
Was ist der Reaktanz– und Bumerangeffekt?
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TESTE DEIN WISSEN
Der Gesprächspartner erlebt den vermuteten Einfluss als unangenehm und reagiert mit einer Abwehrhaltung. Dieses Gefühl hängt mit dem Erleben eines Freiheitsverlustes zusammen. Die wahrgenommene Bedrohung motiviert Betroffene, die eingeengten Freiheiten wiederherzustellen. Der entsprechende Motivationszustand wird als Reaktanz bezeichnet

Handelt es sich bei der bedrohten Freiheit um die Bedrohungen einer Meinungs– und Einstellungsfreiheit, die den Empfänger einer Mitteilung auf eine ganz bestimmte Position festlegt, wird von einem Bumerangeffekt geredet. Die Flugbahn der Mitteilung und damit die vom Sender beabsichtigte Einstellungsänderung erfährt eine andere Richtung. Der Sender erreicht das Gegenteil der beabsichtigten Wirkung seiner Mitteilung.
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TESTE DEIN WISSEN
Erkläre Standortgebundenheit
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TESTE DEIN WISSEN
Dienstleistungen werden häufig am Ort ihrer Verwertung produziert. Standortgebundenheit dann gegeben, wenn durch den Dienstleistungsproduzenten immobile Sachgüter als Produktionsfaktoren eingesetzt werden müssen (Und wenn die Ergebnisse nicht transportiert bzw. auf andere Weise distanzüberbrückend verändert werden können). Dies ist zum Beispiel der Fall bei Hotelgewerbe oder bei Führungen im Rahmen von Sehenswürdigkeiten.
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Erkläre Immaterialität
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TESTE DEIN WISSEN
DL ist nicht greifbar.Ergebnis kann sich höchstens angeschaut werden zum Beispiel nach einem Friseurbesuch. Bei zum Beispiel Beratungsleistungen ist dies nicht möglich
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TESTE DEIN WISSEN
Erkläre das Uno-actu-Prinzip
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TESTE DEIN WISSEN
Der Zeitpunkt der Dienstleistungsproduktion und des Absatzes laufen zeitlich synchron. Zum Beispiel muss der Kunde für seinen Haarschnitt anwesend sein.
allerdings ist bei Dienstleistungen auf die räumliche und zeitliche Entkopplung Von Produktion und Verbrauch möglich. Zum Beispiel die Leistungen eines Steuerberaters oder Rechtsanwaltes. Deshalb entscheidet man zwischen zwei Arten von Dienstleistungen:
Die gebundenen Dienstleistungen (gleichzeitig von Produktion und Verbrauch)
die ungebundenen Dienstleistungen (räumliche und zeitliche Entkopplung von Produktion und Verbrauch)
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TESTE DEIN WISSEN
Erkläre kein Eigentumsübergang
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TESTE DEIN WISSEN
Ein Verkauf oder eine Übergabe an Dritte mit einer Dienstleistung im Sinne der Übertragung des Besitzverhältnisses ist nicht möglich.
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TESTE DEIN WISSEN
Erkläre beschränkte Demonstrationsmöglichkeit
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TESTE DEIN WISSEN
Kunden können eine Dienstleistung nicht anfassen oder ausprobieren, deshalb bedarf es einer höheren Vertrauensbasis als bei einem Sachgut. Höchstens wäre ein Testangebot möglich
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TESTE DEIN WISSEN
Definition Diennstleistung
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TESTE DEIN WISSEN
DL sind selbstständige, marktfähige Leistungen (z.b Versicherungsleistungen), die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten(z.b Frisörleistungen) verbunden sind (Potenzialorientierung).
Interne (z.b Geschäftsräume, Personal) und externe Faktoren werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung).
Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen (z.b Kunden) und deren Objekten (z.B Auto des Kunden) nutzenstiftende Wirkungen (z.b Inspektion beim Auto) zu erzielen (Ergebnisorientierung).
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TESTE DEIN WISSEN
Erkläre Nicht-Lagerfähigkeit
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TESTE DEIN WISSEN
Eine Dienstleistung ist unstofflich und kann nicht gelagert werden. So kann zum Beispiel ein Kunde nach einem Friseurbesuch einen zweiten Haarschnitt nicht mit nach Hause nehmen. Das gleiche gilt für eine Massage oder ein Konzert, wobei das Konzert aufgenommen werden kann, aber er Tonträger ist dann keine DL mehr.
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Begriffsdefinition Dienstleistung
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TESTE DEIN WISSEN
Wird lediglich als Sammelbezeichnung für verschiedenartige wissenschaftliche Erscheinungen gebraucht. Sie können durch den Menschen (persönlich) oder durch Maschinen(automatisch) erstellt werden. Ausgeführt werden diese an Menschen oder Objekten

Einige mögliche Ausprägungsformen sind :
Sache(automatisch)-> Waschstraße, chemische Reinigung
Individuum, Mensch-> Autoreparatur, Haarschnitt


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Beispielhafte Karteikarten für deinen Beratungs- und Servicemanagement Kurs an der Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement (DHfPG) - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:
Erkläre die nonverbale Kommunikation
A:
Der Fokus liegt darauf wie etwas gesagt wird. Als nonverbale Kommunikation kann jener Teil der Kommunikation verstanden werden der sich nicht auf eine sprachliche Informationsübertragung stützt. Im Detail gehört zur nonverbalen Kommunikation:
  • Mimik (zeigt mehr von den Gedanken als das Gesprochene selbst. 26 Gesichtsmuskeln=zuverlässige Eindrücke)
  • Blickkontakt (gestaltet das Gespräch lebhafter und aktiver und gibt dem gegenüber eine Rückmeldung über Interesse oder Dessinteresse)
  • Gestik 
  • Körperhaltung und Körperbewegung
  • Proxemik  und Körperkontakt
  • Staffage



Q:
was ist Personalintensität?
A:
Das ist das Verhältnis von Personalaufwendungen zur Gesamtleistung des Unternehmens
Q:
Prozessorientierte Definition DL
A:
Die Zeitraumbezogenheit wird beachtet. Z.b bei Theaterbesuche, Vorlesungen, Frisörbesuche etc. wird gefordert, dass zwischen dem Anbieter und dem Nachfrager ein zeitlich und räumlich synchroner Kontakt oder ein persönlicher Interaktionsprozess bestehen muss.

Beispiel Beratung -> unzweckmäßig 
Telefonisch: räumliche Synchronität ist nicht gegeben
schriftlich: zeitliche S nicht gegeben
 Sachbezogene Dienstleistungen werden außer Acht gelassen-> mechanisierte /automatisierte DL z.B Nutzung Passbildautomat, Massageliegen oder Solarien
Q:
Was ist der Reaktanz– und Bumerangeffekt?
A:
Der Gesprächspartner erlebt den vermuteten Einfluss als unangenehm und reagiert mit einer Abwehrhaltung. Dieses Gefühl hängt mit dem Erleben eines Freiheitsverlustes zusammen. Die wahrgenommene Bedrohung motiviert Betroffene, die eingeengten Freiheiten wiederherzustellen. Der entsprechende Motivationszustand wird als Reaktanz bezeichnet

Handelt es sich bei der bedrohten Freiheit um die Bedrohungen einer Meinungs– und Einstellungsfreiheit, die den Empfänger einer Mitteilung auf eine ganz bestimmte Position festlegt, wird von einem Bumerangeffekt geredet. Die Flugbahn der Mitteilung und damit die vom Sender beabsichtigte Einstellungsänderung erfährt eine andere Richtung. Der Sender erreicht das Gegenteil der beabsichtigten Wirkung seiner Mitteilung.
Q:
Erkläre Standortgebundenheit
A:
Dienstleistungen werden häufig am Ort ihrer Verwertung produziert. Standortgebundenheit dann gegeben, wenn durch den Dienstleistungsproduzenten immobile Sachgüter als Produktionsfaktoren eingesetzt werden müssen (Und wenn die Ergebnisse nicht transportiert bzw. auf andere Weise distanzüberbrückend verändert werden können). Dies ist zum Beispiel der Fall bei Hotelgewerbe oder bei Führungen im Rahmen von Sehenswürdigkeiten.
Mehr Karteikarten anzeigen
Q:
Erkläre Immaterialität
A:
DL ist nicht greifbar.Ergebnis kann sich höchstens angeschaut werden zum Beispiel nach einem Friseurbesuch. Bei zum Beispiel Beratungsleistungen ist dies nicht möglich
Q:
Erkläre das Uno-actu-Prinzip
A:
Der Zeitpunkt der Dienstleistungsproduktion und des Absatzes laufen zeitlich synchron. Zum Beispiel muss der Kunde für seinen Haarschnitt anwesend sein.
allerdings ist bei Dienstleistungen auf die räumliche und zeitliche Entkopplung Von Produktion und Verbrauch möglich. Zum Beispiel die Leistungen eines Steuerberaters oder Rechtsanwaltes. Deshalb entscheidet man zwischen zwei Arten von Dienstleistungen:
Die gebundenen Dienstleistungen (gleichzeitig von Produktion und Verbrauch)
die ungebundenen Dienstleistungen (räumliche und zeitliche Entkopplung von Produktion und Verbrauch)
Q:
Erkläre kein Eigentumsübergang
A:
Ein Verkauf oder eine Übergabe an Dritte mit einer Dienstleistung im Sinne der Übertragung des Besitzverhältnisses ist nicht möglich.
Q:
Erkläre beschränkte Demonstrationsmöglichkeit
A:
Kunden können eine Dienstleistung nicht anfassen oder ausprobieren, deshalb bedarf es einer höheren Vertrauensbasis als bei einem Sachgut. Höchstens wäre ein Testangebot möglich
Q:
Definition Diennstleistung
A:
DL sind selbstständige, marktfähige Leistungen (z.b Versicherungsleistungen), die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten(z.b Frisörleistungen) verbunden sind (Potenzialorientierung).
Interne (z.b Geschäftsräume, Personal) und externe Faktoren werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung).
Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen (z.b Kunden) und deren Objekten (z.B Auto des Kunden) nutzenstiftende Wirkungen (z.b Inspektion beim Auto) zu erzielen (Ergebnisorientierung).
Q:
Erkläre Nicht-Lagerfähigkeit
A:
Eine Dienstleistung ist unstofflich und kann nicht gelagert werden. So kann zum Beispiel ein Kunde nach einem Friseurbesuch einen zweiten Haarschnitt nicht mit nach Hause nehmen. Das gleiche gilt für eine Massage oder ein Konzert, wobei das Konzert aufgenommen werden kann, aber er Tonträger ist dann keine DL mehr.
Q:
Begriffsdefinition Dienstleistung
A:
Wird lediglich als Sammelbezeichnung für verschiedenartige wissenschaftliche Erscheinungen gebraucht. Sie können durch den Menschen (persönlich) oder durch Maschinen(automatisch) erstellt werden. Ausgeführt werden diese an Menschen oder Objekten

Einige mögliche Ausprägungsformen sind :
Sache(automatisch)-> Waschstraße, chemische Reinigung
Individuum, Mensch-> Autoreparatur, Haarschnitt


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